天塩町でワールド・カフェ

先日、現在コーディネータ－として関わっている「天塩町かわまちづくり検討委員会」において、ワールド・カフェを行ってきました。


参加者はご年配の方も多く、今回は初回ということでどうなるか心配をしましたが、杞憂でした。
皆さん積極的に、街に対する熱い思いを語って頂きました。


今後は具体的に何をするのかを対話していく予定です。
***************************************
即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム
http://www.officeazm.jp/
お気軽にメールでお問い合わせください！

***************************************

「湯宿だいいち」のこと

先日、養老牛温泉の湯宿だいいちに宿泊してきました。
温泉マニアの私が、最も行きたい宿の一つでした。
今回は半生記生きた記念（俗に言う５０才の誕生日）に、札幌から車で約７時間掛けて行くことにしたのです。
で、結果から云うと「最高です。皆さん、行ってみて下さい。以上」の一言です。
それだとこのブログが終了してしまうので、凄さのポイントだけお伝えします。

一つ目は温泉です。
本館と新館に大浴場それぞれに露天、そして貸し切り風呂。自分が数えただけで11個の浴槽（男子と混浴）があります。
本館の露天は全て川に面しており、特に混浴の浴槽が素晴らしいです。

奥飛騨の新穂高温泉槍見館を彷彿とさせます。内風呂は檜風呂、和風な雰囲気で落ち着きます
新館浴場は大きくは無いのですが、宿泊者専用のためゆったり入れます。

これらの浴槽全てが、自然湧出の100％源泉掛け流し非塩素非循環というのだから驚きです。
また、全ての浴槽が毎日湯抜き清掃を行っているというのです。
毎日湯抜き清掃することがどれだけ大変か、温泉に少しでも関わった方なら分かるはずです。

当日の夜までに4回、翌日の朝2回も入浴してしまいました。

2つ目は食事です。
これも予想以上でした。既成品は殆ど使われてないと思われます。
夕食の中では特にメインの「メンメの和風あんかけ」。これが絶品でございます。

メンメの唐揚げに、ちょっと柚子風味のあっさりしたあんが掛かっています。
唐揚げだけだと、湯の川の「一の松」さんあたりが名物としていますが、こちらの方が美味しいですね。
ヤマベの活造りも美味しかった！
で、中標津ミルキーポークの豆乳しゃぶしゃぶや豚丼も脂の甘みが・・ああっ。
また、食べたくなってきました(^_^;)

そして噂の朝食！これも凄かったです。
朝食を食べにロビーに降りて行くと、毎朝恒例の餅つきが始まって居ました。
搗いた餅は、すぐ丸めてきな粉餅にしてその場で頂けます。また、チェックアウト時には大福として頂けます。
朝食の種類は物凄いです。途中でカウント断念しました。
写真を見て下さい。


養老牛牛乳も濃厚！
これらを野鳥を見ながら頂けます。
案の定、食べ過ぎました。

凝った料理をお望みなら、確かに望楼や翠山亭とかでしょうが、北海道らしさ、道東らしさを味わえると云う意味では、こちらに軍配ですね。

3つ目はホスピタリティです。
それもハード、ソフト共に素晴らしいです。
良かった点を羅列してみると・・・
・チェックイン13時チェックアウト11時　（22時間も滞在できる！）
・チェックインは大きな囲炉裏の前で、ウェルカムドリンクを飲みながら（ホット一息）
・鍵が２つあること（これはホントに便利、他の所でもやれば良いのに）
・寝湯の手すりと枕部分が木製であること（ひんやりが無い）
・浴場から脱衣場に上がる所がマット類では無く、木製のスノコであること（あのベチャベチャマットを踏まなくて良い！）

しかし、何と言ってもスタッフの笑顔と会話力（雑談力）が素晴らしい！
言葉使いが正しく丁寧とかいう意味では無いです。
全ての声掛けに「心配り」があります。
「ゆっくり出来ましたか？」その一言が言えるか言えないかなんです！

最後に長谷川周栄さん（息子さんの方です、私と同じきたかんメンバー）に、どういう人材育成しているのか聞きたかったのですが、お忙しいみたいので断念しました(^_^;)

とにかく、北海道の素晴らしさを凝縮したような温泉宿です。
本州の人に北海道の良さを教えたい時、また道産子が北海道の良さを再発見したい時、是非泊まってみて下さい。

温泉巡りと道の駅とホスピタリティ

今回の連休は久々に温泉活動、略して「温活」を行ってきました。（温泉巡りのことですｗ）
札幌の紅葉は見頃を過ぎましたが、道南は今がピークの美しさです。




温活と云いながら、今回最も感動したのは道の駅「なとわ・えさん」
当日は早朝から温活していたので、早目に昼食を取ろうと思い、１１時頃にこちらへ立ち寄りました。
客はテーブルに一組しか居なくて、時間が早かったかな？と思ったら、そのテーブルの２人が「いらっしゃいませー」
ご主人夫婦？がミーティング中だったようです（笑）

ここの名物が根ボッケとがごめ昆布ラーメンだと知っていたので、「根ボッケ食べたいんですけど」と言うと
ご主人「根ボッケ、今取りに行ってて、まだ無いんだわ~！２０分位掛かるかなー？なんもゆっくり食べていけばいいっしょ」
ご主人「今日クラゲの姿造りもお勧めだよ！」
私「くらげ？」
ご主人「違う、ふくらげ！」
私「ふくらぎ？」
ご主人「こっちおいで見せてあげるから、これさフクラゲ！美味いよ！」


私（やっぱりフクラギだ・・・）
＊三陸周辺ではフクラゲと呼ぶようですが、北海道では初めて聞きました

こんな楽しいやりとりがあり、私は予定を変更して腰を落ち着けて食べることにしました。
先ずは朝イカ刺身とがごめ昆布ラーメン塩味とビール（運転手付きなので）を頼みます。
そうしたら、頼んでいないイカフライが・・・。


「これはお造りに使わない所を揚げてます、ビールに合いますよー」
合うに決まってます！熱々のやつをやっつけます。
そうすると、朝イカ刺身がやって来ました。また、小鉢が付いてきました。


「これは肝の揚げたのです」
透明なイカはコリコリで甘く、肝は美味いし、日本酒飲みたいのを必死に我慢です。
これで７００円！
ご主人「イカ、美味いでしょ！根ボッケ来たんで、もう少し後に持ってくるから」

すると、今度はがごめ昆布塩ラーメン（７５０円）が来ました。


麺にがごめ昆布が練り込んであり、緑色です。


「麺を半分くらい食べたら、このがごめ昆布を入れて下さい」で、全部食べたらスープにご飯を入れて食べて下さい」
なんて、工夫されているんでしょう。
鳥ベースのスープはあっさりしていて、そこにがごめ昆布をいれると更に奥深い味に！
最後のライスをスープにダンクインして完食！
これから根ボッケが来るのに・・・。

で、お待ちかね根ボッケ定食が来ました。



す、凄いボリューム・・・。
珍しい根ボッケの刺身に焼き物、フライに蒲焼き、これに頭と卵の煮物、その他小鉢類が付いてきて１５００円！激安です。
後半はヒーヒー云いながらも、あまりの旨さに完食しました(^^♪

今回はすっかりグルメリポートになってしまいましたが、気づいたことが３つ有ります。

１つ目は、やはり「お客様とのコミュニケーション」の重要さです。
最初にご主人達との会話が無かったら、只の暇な食堂という評価をし、ラーメンだけ食べて帰ってきたに違い有りません。些細な事でも良いのでマニュアルに無い雑談をするのは、ホスピタリティを向上させる最初の一歩。本当に大事なことだと思います。

２つ目は、「ちょっとでも良いからお客様の期待値を超える」ことです。
こちらの料理はラーメン一つでも食べ方に一捻りが有ります。
定食や単品メニューもそうです。
こちらが予想しているものを良い意味で超越すると、そのギャップが満足度になります。

３つ目、「ご当地グルメはここでしか食べられないもの、B級じゃないものであるべき」
観光まちづくりの手段としてご当地グルメは各地で盛んですが、失敗も多い様です。
その理由として、何処でも食べられるものが多い事と、B級を意識しすぎて奇を衒ったものが多い事だと思っています。
特に北海道の地方に何時間も掛けて行くのに、札幌でも食べられるものをわざわざ食べに行くでしょうか？
そして、札幌で食べられないにしても、地元の人も食べない、B級ご当地グルメを食べたいでしょうか？
それであれば、昔から地元で食べられているソウルフードを提供した方が、よっぽど良いと思います。

最後に、今回も日帰り温泉を沢山巡っていて、いつも感じる事が有ります。
一つ目は、今回廻った温泉は名湯と呼ばれる所ばかりです。
所がこの連休中にも関わらず、貸し切り状態の所が本当に多いのです。
こういう実態を見ると、中小旅館が大変な状況だと言われるのも頷けます。
早く中小旅館を応援する体制を作らないと、貴重な北海道の温泉文化は衰退するばかりです。

２つ目、温泉旅館にとって、日帰り入浴客は見込み客の筈です。
私も日帰り入浴で、「こんな笑顔のスタッフが居るなら、今度は泊まってみよう！」となったのは一度や二度では有りませんし、そして実際に宿泊しています。
逆に日帰りの受付でぞんざいな扱いを受けたら、どんなに素晴らしい温泉が有っても、泊まろうとは思いません。
残念ながら、現在は後者の温泉宿が圧倒的に多いように感じます。
そんな、マインドであれば、寧ろ日帰り入浴を止めるべきです。
癒やしを求めに来た宿泊客にとって、日帰り客の存在は百害有って一利なし、全く無用だからです。
色々な問題を抱えていますが、貴重な北海道の温泉文化を守るため、自分も何らかのお手伝いが出来るようにしたいと考えています。

とにかく、楽しくて美味しくて沢山の気づきを貰った旅になりました。
今度は何処へ行こうかな♪

***************************************
即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム
http://www.officeazm.jp/
お気軽にメールでお問い合わせください！

***************************************

北海道神宮と外国人観光客

来道するアジアの観光客が増加するのに比例して、北海道神宮に来る外国人観光客が増加しています。
自宅が近いため、毎日神宮を散歩するのですが、先週の土曜日は１４台の大型バスが駐車しており境内もかなりの混雑でした。殆どが外国人と言っても良いくらいに物凄い人数です。


最初にお断りしておきますが、私の信条は「ラブ＆ピース」で、中国人に大好きなお友達も沢山居ます。中国語もちょっと習っていたくらいです。


しかし、それでも気になるのはマナーです。
境内で煙草を吸い、大声を出して写真を撮り合い、六花亭参拝者休憩所に並ぶ長蛇の列を見ると、やはり違和感を覚えます。
特に煙草は危険ですし、神宮内は禁煙がルールになっています。
しかし、ガードマンも門の所以外、殆ど配置されていません。
お陰で、六花亭の美味なお餅「判官さま」が有料になってしまいました（あ、それは関係ないか？）
比較的、親中派の私でさえ感じるのですから、そうでは無い道民にはどう感じているでしょうか？

２年前「外国人観光客の異文化理解」と云うセミナーがあり、中韓の方にお話を聞く機会が有りました。
曰く、北海道人は「とにかく商売が下手」とのことでした。お金を落とさせる事を考えていないと。
北海道神宮や平岡公園など、見どころの有る美しいスポットが、無料だなんて信じられないと云います。
私は例えば、その場で拝観料や入園料が貰えないなら、ツアーのセット料金に組み込むのも一つの手だと思うのです。（大型バスで来るので管理出来るのでは？）
インバウンドにお金を使って貰うには、思考を変えて、こんな所から見直す必要が有ると思います。

その費用でガードマンを増やす等を行い、靖国で有った事件の様な事を未然に防ぐのも大事だと思うのです。
北海道観光にとって（日本の観光にとって）インバウンド（外国人観光客）を増やすことは、とても大事です。
しかし、道民がインバウンドを好ましくないと思う状況では、インバウンドに「おもてなし」することは難しいでしょう。
結果、リピーターは減り、お金を使って貰えない状況が続くと思うのです。
お金を落として貰うことと、その為のホスピタリティに対する基盤整備。
先ずはその為の仕組みを（機構、自治体、民間連携して）作る事が急務と言えるでしょう。

***************************************
即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム
http://www.officeazm.jp/
お気軽にメールでお問い合わせください！

***************************************

リッツ・カールトン大阪とホスピタリティ

久々の更新です。

先週もバタバタとした一週間でした。
ブログに書きたいことが溜まっています。今週から落ち着く予定ですので、ボチボチ書いて行きます。

先週、阪神阪急ホテルに始まった偽装表示は、遂に系列のリッツ・カールトン大阪にまで広がりました。
詳細は既に報じられているので省きますが、今やホスピタリティの代名詞的存在だった、このホテルの偽装は非常に衝撃的でした。
それも７年前から行われていたとは。（以前、３回ほど宿泊したことが有りますが、最初に泊まった時の感動が何年後かに宿泊した時「？」となった事を思い出しました）

更に会見時に出てきた社長の言葉はもっと衝撃的でした。
真摯な謝罪や反省の弁では無く、「偽装では無く誤表示」「騒動は日本特有の問題」と言った、およそホスピタリティの概念から真逆の様な発言ばかりだったのです。
更に更に驚いたのが、「従業員の知識が欠けていた」、「トレーニングが不足していた」と現場スタッフに原因を擦り付けたことです。

確かにリッツカールトンが、日本に「ホスピタリティ」と云う概念を一般レベルに広めた功績は大きかったと思います。
リッツ・カールトンを真似て、クレド（信条）経営を取り入れている企業も沢山有ることでしょう。（私はクレド信者では有りませんが）
しかし、今回クレドを徹底したにも関わらず、こういった不祥事を起こしたことで、ホテルだけでは無く、「ホスピタリティ」への信頼度をも大きく失墜させてしまいました。
少しづつ広がっているホスピタリティの輪が萎むのではと心配しています。
それでなくても、北海道は「ホスピタリティで売上上がるの？」という経営者が多いのに・・・。
ホスピタリティを推進するものの一人として残念でなりません。

一年前位に泊まった知人が、リッツ・カールトン大阪の料金が凄く安くなって驚いたと言ってました。
価格は価値の一部です。
価格を下げると言うのは一番安易な価値の上げ方であります。
ユニクロやニトリの様に、同じ質で価格を下げる仕組みが出来ているならまだしもですが、リッツ・カールトンに顧客が求める価値は、そこでは無かった筈です。
恐らく、ホスピタリティの方向性が間違った方向へ進んでいたのでしょう。

最後にリッツ・カールトンの「クレド」と「モットー」を掲載しておきたいと思います。
＜クレド＞
「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。」
＜モットー＞
「ホテルを利用されるお客様の願望やニーズを理解し、ご期待以上のサービスを提供するため、従業員自ら紳士淑女になることを心がけています。」

＊ 因みに「誤表示」という言葉は辞書に無いそうです。「誤記」はありますが。

***************************************
即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム
http://www.officeazm.jp/
お気軽にメールでお問い合わせください！

***************************************

鯉川温泉旅館のこと

先日、鯉川温泉旅館に行ってきました。
こちらにお世話になるようになってから、早15年程になります。
途中、前職の関係で、道外に転勤していた3年間以外、ほとんど毎年必ず訪れています
それくらいお気に入りなのです。

何故、それ程気に入っているのか。
その理由は「温泉が良い」「食事が美味い」「癒される」の３つです。

１点目の「温泉」の良い点。
まず、当たり前だがお湯が素晴らしい。
鉄分を多めに含んだ、オレンジ色の含重曹食塩泉は、勿論掛け流し非循環塩素注入無しの「正しい温泉」であります。
湯船も良いのです。

小さな滝の見える露天風呂が有ります。
そこでボーっとするのが大好きです。
しかし、それ以上に素晴らしいのは、男性用内風呂です。
昭和初期に造られた湯殿は、昔の混浴湯治場の趣を残す素晴らしいものです。
いや、女性のかたもご安心下さい。
今年から朝７~９時の２時間のみ、男女の浴場を入れ替える事になったのです！
滝見の露天は元々女性の方が眺めが良かったので、男性にとってもメリットですね。

２点目は「食事」です。


まず、既製品が無く全て手作りされていること。
温泉宿に関わっていた者からみると、これは凄いことです。
酷い所だと、バイキングの８割以上は袋を切って温めるだけです。
そして、魚介類が中心ですが、全て味が良いのです。
華美な料理では無いですが、季節の食材を必ず使い、一捻り工夫されています
今回のお鍋は鮭を使った石狩鍋だったのですが、ちゃんちゃん焼きの様な味付け（バターが隠し味？）だったりします。
そして、なんと言っても敷地から湧き出る湧水で炊いた蘭越米が絶品なんです。
普段、白米をお代わりすることが無い私でも、必ず２杯食べます（笑）

３点目の「癒やし」です。
一つは年季の入った建物です。
タイムスリップしたような感覚に陥ります。
しかし、古くても手入れが行き届いているので、とても快適です。
何故か満室でも静かです。何故か夏は冷房が無いにもかかわらず涼しいのです。
そして、なんと言っても、ご主人と女将の笑顔に癒されるのです。
毎年、お二人の顔を見るとホッとします。

もちろん私にとっての最高の温泉宿であり、万人にとって最高と云うわけではありません。
私の持論は「温泉とラーメンと同じである」です。
意味は主観性が強く、万人に勧めるのが難しいということです。
部屋にトイレや冷蔵庫も無いですし、食事も基本肉類はあまり出てきません。
S山亭やT雅みたいなのが好きな方には全くお勧めしません。

しかし、ここには本物があります。
来年１１５年を迎えようとする、歴史が証明した本物です。
どうぞ、本物の温泉宿に触れたくなったら、日帰りでは無く泊まってみてください。

***************************************
即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム
http://www.officeazm.jp/
お気軽にメールでお問い合わせください！

***************************************

温泉番長ほっかいどう〈book1〉基本級/著者不明

￥780
Amazon.co.jp

中央タクシー①

長野県に中央タクシーという会社が有ります。
ご存知の方も多いと思います。
私は、２ヶ月程前にTV番組の「カンブリア宮殿」で紹介されているのを見て、初めて知り衝撃を受けました。
それも、ホスピタリティを実践している企業の中で、伊那食品工業と同等、若しくはそれ以上の衝撃を受けました。

先ずは２つのエピソードを。

①親戚の結婚式出席のために東京から長野へ来た親子、ところが長野は想像以上に寒かったのです。
母は寒がる子供の為に靴下を買おうとしました。
そこで中央タクシーの運転手に式場へ行く前に、子供服の店迄行って貰います。
しかし店が開店していなかったので、仕方なくそのまま式場へ行きました。
ところが、式が始まる寸前に、運転手は子供の靴下を手に持って現れたのです。
運転手は再度子供服店の開店を待って、靴下を買って来たのでした。それもサイズが合わないと困るので2サイズを持って。
感激した親子は、今だにその靴下を大切にしていて、卒園式などの大事な日に履くそうです。

②中央タクシーに乗っていた観光客夫婦。
しかし、夫の方が体調が悪くなり車内で吐いてしまうのです。
その為、夫婦は汚れたセーターを捨てて貰う様、運転手に渡しました。
所が、翌朝ホテルをチェックアウトしようとすると、フロントスタッフから「○○様、お荷物をお預かりしています」と云うのです。
その荷物の中身を見ると、昨日のセーターが綺麗になって入っていました。
運転手が洗濯をして届けたのです。
感動した夫婦は、後日運転手に御礼の手紙を送りました。
しかし、運転手は「普通の事をしただけ」と言います。

このような組織風土を作るにはどうしたら良いのでしょう？

ポイントが３つあると思いました。

1つ目に「マニュアルが無い」ことです。

厳密に言うと３つだけ有ります。（基本動作と呼んでいます）
「ドアサービス」 「自己紹介」「傘サービス」です。

あとは、乗務員さん自らの意思で行っているそうです。
以前当ブログでお伝えしたように（8月10日マニュアルとホスピタリティの間にあるもの④）、「サービス」レベルの段階で必要なマニュアルも、「ホスピタリティ」レベルになると、お客様視点での思考を妨げるものになります。

繰り返しますが、「サービス」を提供すると言う事は、その組織で決められていることのみを提供することを指します。
逆に云うと、お客様からのそれ以外の要望は断らなくてはいけません。
そう考えると、お客様の多種多用な要望に対して、受け入れるよりお断りするケースの方が圧倒的に多い筈です。
それを「マニュアルには書かれていないから」と断らず親身に受け止め、
お客様にとって一番良いと思われることを出来る最大限の範囲で行う。
これが「ホスピタリティ」なんです。

只それは当然、「サービス」レベルをクリアして出来ることです。
何故、出来たのか？
恐らく、新規運転手の採用をタクシー会社「未経験者のみ」にしていることと、無関係では無いと思います。
勿論、それだけが要因では無いと思います。
独自の研修等も当然あると思います。
しかし、社長曰く、「タクシー業界の経験が長いほど、業界の垢が染みついて教育効果があがらない」からとのことです。
当然、即戦力では無いので、教育に時間が掛かります。
社長もこの組織風土にするのに20年掛かったと云います。

＊写真は今日のMJに載っていた、札幌長栄交通の「痛タク」。
ツイッターで情報発信することで、全国のアニメファンが訪れ乗車しているとのことです。

（次回に続きます）
***************************************
即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム
http://www.officeazm.jp/
お気軽にメールでお問い合わせください！

***************************************

観光においてのホスピタリティ~旭岳編

９月末、旭岳でキャンプ＆登山をしてきました。

旭岳は北海道最高峰の山で、日本一早い紅葉が楽しめる場所でもあります。
その為に、例年紅葉時期はロープウェイ手前の道路２ｋｍが、到着まで２時間掛かる大渋滞になります。
案の定、今年も大渋滞となっていました。
３０分位ノロノロ運転した地点に、拡声器を持ったスタッフがいました。
何らかのインフォメーションをするかと思いきや、何も発する気配がありません。
彼らの役割は、定期的に反対車線を止めて、営業バスを通すために居るのでした。

問題は、待っているその間の私語が酷いのです。
「乗っているバスガイドが美人だったら、速攻で通してあげるのに」みたいな内容を、延々と大声で話しているのです。彼らから、何らかのアナウンスが有ると思い、殆どの車が窓を開けているのに、です。
それも日本中、いや世界中から観光客が来ているのに、です。

そんなヒマが有るのなら、「ここからロープウェイ迄、およそ何キロで何分位掛かります」と云った、観光客が欲しい情報をアナウンスするべきです。
私は同じ道民として、恥ずかしい気持ちになりました。

更に暫く進むと、また別のスタッフが駐車場を誘導するために立っていました。
私はロープウェイより手前のキャンプ場に行きたいのだと言いました。
すると、そのスタッフは「あれ？キャンプ場は工事している筈ですよ」と言いました。
私は不安になり「キャンプは出来ないんですか？」と聞きました。
そのスタッフは「いや、ちょっとわからないです」との答え。

更に進み、ようやくキャンプ場に着くと、駐車場にまたスタッフが居て「駐車場協力金３００円頂きます」と言いました。
例年来ている私は「キャンプ場利用者は掛からない筈です。それよりキャンプ場は使用できるのですか？」尋ねました。
すると慌てて他のスタッフに聞きに行き、戻ってきたスタッフは「協力金は要らないです」と告げました。しかし、キャンプ場が利用出来るかどうかは、結局ここでも分かりませんでした。

結果的にキャンプ場は利用できました。
しかし、全面工事中の為、使えるサイトは２つだけでした。
見ると狭い空間にテントがひしめき合っています。
その上、明日も朝７時から工事が始まるとのことでした。
次の日はゆっくり滞在するつもりでしたが、早朝に登山をした後、重機の轟音の中、早々にテントを撤収してキャンプ場を後にしました。

何故、連休中に工事をするのか、私には全く理解出来ません。
理由は「雪が降るまえに終了させたい」からだそうです。
この連休が終わればキャンパーはグッと減ることでしょう。
その上、９月３０日でこのキャンプ場は営業終了するのです。

もし地元の方が「駐車場スタッフはアルバイトだから」「キャンプ場は観光産業では無い」と思っているとしたら、大きな間違いです。

観光産業は、ホテルやお土産屋さんだけのものでは無いのです。
観光地のガソリンスタンドもコンビニも全て観光産業なのです。
いや、住む人全てが観光産業に携わっていると言えるでしょう。

それを共通認識をすることから、全てが始まる気がします。
そして、それを行動に変換し、誘導する地域のリーダーが必要だと思います。



***************************************
即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム
http://www.officeazm.jp/
お気軽にメールでお問い合わせください！

***************************************

観光においてのホスピタリティ~あまちゃん編

月末はバタバタと忙しくなってしまい、久々の更新です。

「あまちゃん」が終わってしまいました。
元々脚本のクドカンが大好きなので、第一回から録画して見ていました。（HDD容量不足で殆ど消してしまった、大後悔！）
「あまちゃん」の話しだったら何時間でも話していられます（笑）

ここでも沢山書きたいのですが、色々な方が既に観光まちづくり等色々な視点で「あまちゃん」を語っていると思うので、ホスピタリティの側面から１点だけ。

初期のエピソードです。
アキが海女さんになりたての頃、中々雲丹を取ることが出来ませんでした。
そこで、こっそり安部（あんべ）ちゃんが取った雲丹をアキが取った様に見せかけて、観光客に渡すと云うシーンが有りました。
その時、アキはそんなのインチキだと言って拒否するのですが、それに対して「なつばっぱ」が言った言葉。
「観光海女は接客業。お客さんを第一に考えサービスする、それが基本だ。自分で取りてえとか安部ちゃんに悪いとかそんなん知ったこっちゃねえ。サービスする、喜んでもらう、また来てもらう、おらたちが考えることはそのことだけだ。」

この言葉、本当に真理です！

お客様が喜ぶのかどうか、答えはお客様自身（だけ）が持っているのです。
だから、我々はお客様がどうやったら喜ぶのか、一生懸命考えるのです。
自分達の都合はお客様には関係有りません。
そしてファンになってもらうのです！

難しい言葉を羅列して語るより、本当にこんなシンプルな言葉や考え方の方が伝わりますね。
このマインドが徹底出来れば、北海道のホスピタリティレベルは一気に急上昇することでしょう。

＊写真はNHKのお友達Sちゃんに頂いた、あまちゃんポストカード。Sちゃんありがとう！
***************************************
即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム
http://www.officeazm.jp/
お気軽にメールでお問い合わせください！

***************************************

マニュアルとホスピタリティの間にあるもの⑦

初めて会う方に温泉巡りが趣味だと云うと、必ず「お勧めの温泉は何処ですか？」と聞かれます。

そんな時、東北地方で必ずお勧めするのが「会津東山温泉　向瀧」です。
私が宿泊したのは９年前に一回だけですが、今でもたまに思い出しては「また、行きたいなー」と思います。
それくらいお気に入りなのです。

ここは明治６年創業、有形文化財のお宿です。
建物の中に入った途端に、昔へタイムスリップしたような感覚になります。
料理は山の中なので、エビ・カニ・マグロは出てきません。徹底的に会津に拘った料理が出てきます。特に鯉の甘煮は絶品です。
目玉の温泉は、昔「きつね湯」と呼ばれ、湯船には白御影石を使用、天井は湯気を吸い込み水滴が落ちないヒル石を使用しています。会津藩士の指定保養所とされていた凄いお湯です。

そして、ここの仲居さんの接遇がいいんです。
私の部屋に付いた仲居さんは若い方でした。素朴な雰囲気で、言葉に訛りもあります。
しかし、とても親切に対応してくれました。
料理も一品出しする毎に、一生懸命説明してくれます。
そして最後に必ず「とても美味しいので、沢山召し上がってください」と言ってくれるのです。

これって結構大切だと思います。
百貨店でも、沢山売る販売員さんを見ていると、「この商品は良いですよ！」とシンプルにちゃんと伝えることが出来る人です。
だから、入社したばかりのスタッフが、「この商品は良いですよ！」トークだけで、いきなり沢山売ったりします。逆に慣れてくると、色んな事を沢山伝えすぎて売れなくなるケースも良くあります。

向瀧にマニュアルはありません。
星野リゾート同様、絶えまない改善改革でここまで「おもてなし」を磨き上げたのです。
全社員参加による３６５日行われる朝礼（旅館でこれを行うことがどれだけ大変か！）、
プリセプターシップ制度、失敗を報告しフィードバックを受ける「アッとハッと制度」等自発的に社員が行動できる仕組み作りを行ったのです。
ホスピタリティを醸成させるには、やはり長期に渡る社員の育成しか無いのです。

そんな事を思い出しながら今朝テレビを見ていたら、滝川クリステルの言葉を引用して「シリーズ日本のお・も・て・な・し、驚異のサービス精神！」というのが放映されていました。
その中に出てきたホテルは、インバウンド（外国人観光客）の為に、国際電話無料、飲物無料、ラーメン無料、綿飴無料、文化体験無料・・・。
そして、リッツカールトンの様に、従業員はお客様の為と思ったら、２０万まで決済無しでお金を使えるとのことでした。
インタビューに出たスタッフ「この綿飴機もそれで上司に相談無く買いました」と自慢気に語っておりました。
だから、「サービス＝おもてなし」では無いのですよ！！「サービス＝無料にすること」では無いのですよ！！と心の中で叫びながら朝カレーを食べたのでした。

＊写真は夜の向瀧。

***************************************
即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム
http://www.officeazm.jp/
お気軽にメールでお問い合わせください！

***************************************