クレームを考える⑦

先日、天塩町の「天塩川かわまちづくり」というプロジェクトのコーディネータとして、日帰り（！）で現地調査に行ってきました。
天塩には稀有な匂いの温泉「夕映え」があり、大きなしじみも好きなので、個人的に何度も訪れている街です。（先月も遊びに行きました）
しかし、それでも今回初めて知るような場所が沢山有りました。
その一つが天塩川河川公園です。素晴らしく整備された大きな公園でした。
その中で、一番気になったのは（沢山あるのですが）、「案内板が殆ど無い・有っても分かりづらい」事です。
外から来る観光客には、幾ら立派なハード（施設）を作っても、告知しないと決して分かりません。
これって、やはりお迎えするという気持ち、「遠い所ようこそお越し下さいました、ここにはこんな所も有ります。どうぞ寄ってみてください」と言った気持ちが少し不足していると思います。これも、やはりホスピタリティマインドの問題だなと感じました。

さて、クレーム初期対応の続き、今回は「迅速」です。
何故、「迅速」に動く事が必要か。
これは一般的に、お客様がクレームを云う最初の数分間が、最も感情のピークになっていることが多いからです。
その時、ゆっくりのんびり対応されると、当然更に感情を高ぶらせてしまいます。
只、ここで勘違いしないで頂きたいのは、「迅速に対応する」と「迅速に解決する」とは違う、ということです。
急いで解決しようとする印象を与えると二次クレームに繋がります。
「迅速」とは対応者が慌てることではありません。あくまでも落ち着いてそしてスピーディーに対応しましょう。

＊写真は昼食に頂いた、「天塩キムチ工房」のたこキムチです。この他チーズキムチや長芋キムチ等変わったキムチが有りました。どれも美味しかったです！

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クレームを考える⑥

こんにちは。
ホスピタリティコーディネータの濱野です。

遂に東京オリンピック開催が決定しました。
滝川クリステルさんが、最終プレゼンで強調していた「おもてなし」と云う概念は、皆の心を打ちました。一部を紹介します。
「見返りを求めないホスピタリティの精神、それは先祖代々受け継がれながら、日本の超現代的な文化にも深く根付いています。「おもてなし」という言葉は、なぜ日本人が互いに助け合い、お迎えするお客さまのことを大切にするかを示しています。」
素晴らしいプレゼンだったと思います。
そして、あまり認知している人は少ない様ですが、このオリンピックでは札幌ドームでサッカーの１次リーグを予定しています。北海道にもオリンピックが来るのです！
私には一つ目標が出来ました。
２０２０年迄に北海道全体が、「おもてなし」の心を表現出来るようにすることです！！

では前回の続きです。
今回は「謝罪」についてです。
謝罪には種類があります。
非の有無が不明確な時に行う「事実に対しての謝罪」と非がこちら側に有るときに行う「全面謝罪」です。
初期対応時、クレーム発生直後は非がどちらに在るか分かりません。
そこで、発生した事実を具体的に表現して謝罪するのです。
「お時間取らせて申し訳ございません」「ご心配をお掛けして大変恐縮です」等です。
ここで全面謝罪をすると、謝った事を逆手に取って補償を要求する事も有り得ます。
かと言って、全く謝罪しないと「受け止める」ことにならず、クレーム解決は遠のきます。
内容がどうであれ、お客様の主張に対してでは無く、迷惑を掛けたと云う事実に対して謝罪しましょう。
もちろん、こちらに非が在るのが明確になった時は、心からの全面謝罪をする事は言うまでもありませんね。

＊写真は宮の沢に２号店ができた「たおか」の油そばです。久々に食べましたが、美味しかったです。酢を多めに掛けるのが私の好みですｗ

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クレームを考える⑤

<こんにちは。ホスピタリティコーディネータの濱野です。

先日、BSで放映されていた、タレント（太川陽介、蛭子能収、伊藤かずえ）が路線バスのみを使用して、函館から宗谷まで旅する番組を観ていました。
そこでの札幌駅バスターミナル窓口でのやりとりです。

太川陽介が稚内方面に向かう路線は無いのか聞くと、「ありません」の一言で終わり。
では、札幌から北の方角へ行く路線は何処になるのかと聞くと、「江別方面になります、大通りのバスセンターから出ています」と案内。
案内された３人は「大通り」を「大きな通り」と勘違いし、探すが当然見つからない。
ようやく見つけた大通りのバスセンターの窓口で、またそこから先の北へ向かう路線バスの存在を聞いても、只「分かりません」の連続で、不安に陥る３人・・・。

番組を見て改めて、北海道のホスピタリティのレベルを見せつけられ、がっかりしました。
観光客に対して「親切にしてあげよう」と思わないのでしょうか？
即答で「ありません」「分かりません」では無くて、仲間に聞くとか、パソコンでちょっと調べてあげる事とかが出来ないのでしょうか？それがもし結果的に分からなくても相手の満足度は全く違うでしょう。
「大通」だって札幌市民は場所のことだと分かるけど、観光客の耳には大きな通りという意味の「大通り」にしか聞こえないのです。
案内窓口のプロなら口頭だけでは無く、地図を指し示して教えてあげるのが当たり前だと思います。
結局、お客様に対して、そして観光に対してのプロ意識が不足しているのです。
私は改めて、何とかこの状況を打破するぞー！と、意を強くしました。

前置きが長くなりました。クレーム初期対応の続きです。
初期対応では「受け止め共感する」ことが大事、具体的には「感謝」「謝罪」「迅速」「誠実」「傾聴」を実践することが必要とお話をしました。

まずは「感謝」の気持ちを持つことです。
お客様は大変な精神的物理的なエネルギーを使って、わざわざ言いに来て頂いてるのです。
そして、クレーム（claim)の本来の意味は「（権利を）主張する」です。実は苦情（Complain）とは違うのです。
実際、殆どの「クレーム」が客観的に改善点を指摘して頂いてる、貴重な「ご意見」なのです。その組織に対する期待の表れでもあります。
その中の一握りが、主観的感情的な所謂「苦情」なのです。
そう考えると、クレームを申し出て頂いたことに、まずは「感謝」の気持ちで受け止めるのは当然の事だと思いませんか。
次回は謝罪についてお伝えします。

＊大好きな「あらとん」です。普段はつけ麺か醤油なんですが、飲んだ翌日は無性に味噌が食べたくなりました。新店の「あらとんブッチャー」も行かなくては。

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クレームを考える④

こんにちは。
ホスピタリティコーディネータの濱野です。

札幌は先日も激しい雨が降りました。
札幌では今日までに、降水を観測した日が1ヶ月以上も続いているそうです。
雪の季節をのぞいた5月～10月の期間で見ると、これだけ続いたのはここ100年で初めてのことだそうです。
しかし、最近あまりにも「記録的な」「百年に一度」といった言葉が頻繁に出現するため、麻痺してきているのでは無いでしょうか。
恐らくそれは天候だけではなく、世の中の出来事全てに当てはまる様な気がしてなりません。
きっと、私達の考え方も「正常」「不変」といった状態は無い時代だと、思考を変え無くてはいけません。パラダイムシフトですね。
恐らく、組織も個人も「変化対応」が益々重要なキーワードになることでしょう。

さて、クレームの続きです。
クレームの初期対応で最も重要な事を一言で云うと「受けとめ、共感する」です。

「受け止める」と言うのはお客様の「気持ちを受け止める」と言う意味です。

お客様がクレームを云うのには（一部の悪い人以外は）、心理的にも物理的にも、もの凄くエネルギーを使います。
そこまでして何故言ってくるかというと、「聴いてもらいたい」からです。
「聴いてもらいたい」と言うのは、イコール「気持ちを知ってもらいたい」と言うことです。
だから、対面でも電話でも、まずは相手を受け止める事が大事なんです。

そして、共感することです。
私は、ある日を境にクレーム対応が怖く無くなりました。
それはクレーム対応を行なって相手を受け止めたあと、「私もお客様と同じ目に有ったら、同じように我慢出来ないと思います」と言った意味のことをお話すると、不思議な程お客様が落ち着くのに気が付いたのです。
そうです。共感する事で、お客様が「分かってくれた！」と思って頂けるのです。
そして担当者への信頼感が増し、お互い本音で話し合うことが出来るようになり、より早い解決へと向かうのです。
初期対応の「受けとめ、共感する」ことの重要性がお分かり頂けたでしょうか？

そして受け止め共感する為、具体的には「感謝」「謝罪」「迅速」「誠実」「傾聴」と言ったスキルが必要になります。
次回はそれらについてお話します。

＊写真は初めて飲んだ長野のエールビール「よなよなエール」。ほんのり柑橘系の香りがします。

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クレームを考える③

こんにちは。
ホスピタリティコーディネータの濱野です。

クレームの続きです。
もう一つ、今迄数えきれないクレーム対応の経験から言えることは、「クレームは逃げたら追いかけてくる」です。

クレームを受けて、嬉しい気持ちになる人は極々稀だと思います。
クレーム対応は、どちらかと言うと嫌な業務の一つでしょう。

だから、どうしても早く終わらせたいと言う心理が働きます。
昔は私も「どうせ対応できる内容は決まっているし、お客様にそれを伝えて、謝って早く終わりにしちゃおう。」そんな気持ちでクレーム対応をしていました。

所が、そういう対応をすると、不思議な事に必ずクレームは追いかけてきます。
そうです。２次クレーム、３次クレームとして、より解決困難なクレーム対応を迫られるのです。
結果、お客様の信頼を失い、通常の業務にも大きく影響を与える事となります。

ですから、クレーム対応は初期対応が大変重要だと云うことです。
初期対応さえ基本通り行えば、一般的なクレームはかなりの確率で消滅します。

では、クレームの初期対応で一番重要な事は何でしょうか？
幾つかあると思います。
理由も併せて考えてみてください。

答えはまた次回です。

＊写真は、最近西町西友の近くに出来た、「二代目富公」の味噌ホルモンラーメンです。
昔、狸小路に有ったあの伝説のお店とは全く無関係だそうです。
鉄板ホルモンとの二毛作店なので、次回はホルモンを食べに来ようと思いました。
クラッシックのジョッキ２９０円。安い♪

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クレームを考える②

こんにちは。
ホスピタリティコーディネータの濱野です。

前回、「クレーム要因の中には、他の顧客にとっては顧客満足の要因になることも多い」というお話をしました。
そして、実は「クレーム」と「顧客満足」の「定義」は一緒である、その「定義」とは？」という質問をしました。
分かりましたか？

答えは「お客様の＜事前期待＞に対する＜認知＞との＜差＞である」です。
「事前期待」とはお客様が、そこの財（商品）やサービスに対して「こういうモノが有る筈」「こんなサービスをしてくれるだろう」という事前に希望している内容です。
「認知」とはお客様が実際に受けたサービスの事です。

認知が事前期待を上回れば顧客満足の状態になり、
認知が事前期待を下回れば不満足になり、我慢が限界に達した時クレームになります。

そして、その事前期待は１００人居れば１００通りなのです。

私が以前働いていた百貨店で、素晴らしい女性販売員が居ました。
お客様にはとても親切に対応して、ファンのお客様も沢山居ました。
所がそれでも、本当たまにでは有りますが、クレームは発生します。
そのお客様曰く「しつこくされた」と。

その販売員さんは真面目な方だったので、どうしたら良いか、相談しにきました。
当時、マネジャーだった私は「お客様の状況を見て、少しお声掛けのタイミングを遅めにずらして見ましょう」とアドバイスしました。

しかし、それでもまた違うお客様から、たまにクレームが入る事が有ります。
そのお客様曰く「買う気でずっと見てたのに、無視された」と。
そうです。「クレーム要因の中には、他の顧客にとっては顧客満足の要因になることも多い」のです。（只、一般的に企業では、１００人１００通り全てのお客様のご要望に対応するのが不可能なので、ターゲットとコンセプトを決めます。が、それはマーケティング寄りの話になるので割愛します。）

如何にお客様の「事前期待」を読み取って対応するかが、ホスピタリティの基本で有り、結果クレームを減らす事になるわけです。

＊写真はうさぎと共に飼っているペット、デグーの「つくね」です。
デグーは天竺鼠科で「アンデスの歌うネズミ」と言われています。
感情を声で表現します。非常に人に懐きます。撫でるとうっとりします（笑）

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クレームを考える①

ホスピタリティコーディネータの濱野です。
風邪を引いてしまい、一週間咳と微熱が下がらない状態です。
お陰で、すっかり更新が遅れました。

先週は札幌市交通局で「クレーム対応力向上研修」をさせて頂きました。
皆さん連日熱心に受講して頂きました。
話を聞くと、やはりクレームは日常茶飯事で起きている様です。

クレーム対応は究極のホスピタリティだと思います。

何故なら、普段はマニュアルがベースに有って、
さらにお客様が何を求めているかも推測しやすいので、対応も比較的容易です。
所が、クレーム対応になると、イレギュラーなことなので、
マニュアルは殆ど役に立たない（勿論基本手順はあります）、
クレームの真意が分かるまでお客様が何を要望しているのか分からない。
その中で「誠実」に「迅速」に「お客様の立場に立って」
何を求めているか推測しなくてはいけない。
ホスピタリティマインドを養うには絶好の機会と捉えて下さい。

私は百貨店とホテル勤務の中で、数えきれないクレーム対応をしてきました。
その中で、幾つか真理を掴みました。
その一つは「クレーム要因の中には、他の顧客にとっては顧客満足の要因になることも多い」です。
実は「クレームとはなにか？」「顧客満足とはなにか？」の答えは同じなのです。
皆さんも考えて見ましょう。
答えは次回に。（ヒント「顧客の○○○○と○○の○」）

＊写真は西野の名店やま賀「桜えびのかき揚げせいろ」です。

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笑顔のチカラ②

ホスピタリティコーディネータの濱野です。

風邪が治らず、朝一番で病院に行ってきました。
その際、薬を貰いに調剤薬局へ行った時の出来事です。
薬剤師さんから、出された薬への丁寧な説明の後
「朝食お食べになりましたか？宜しければ朝の分、ご用意しましょうか？」と訊かれました。
ちょっと驚きましたが「お願いします」と頼むと、10種類（多い！）処方されていた薬を全て用意してくれ、水を持ってきてくれました。
これは流石に初めての体験でした。その他、症状に関しても親身に聴いてくれました。
とても嬉しかったです。
ホントに調剤薬局のサービスは良くなってますよね。それだけ競争が激化しているのかも知れません。

さて、先回の「笑顔」の続きです。
「元手がいらない、しかも利益は莫大。与えても減らず、与えられたものは豊かになる。一瞬見せれば其の記憶は永久に続く。」
これはDカーネギーの言葉です。
タダで、これだけのメリットがあるものも、少ないですよね。

私はサービス業において、「笑顔」さえ出来ていれば、多少の言葉使いが間違っていても、お辞儀が曲がっていても、取り敢えず合格だと思っています。
「そんな、トレーニングで作った、笑顔を見せても・・・」という方も多いのですが、最初は作り笑いでOKなんです。
何故なら人間は「笑うと楽しくなるから」なんです。
表情筋を動かしていると、脳が「ん？表情筋を動かしているな、これは楽しいことが有ったに違いない」と勘違いして、楽しい気分になってくるからなんですね。
笑顔のトレーニングをしていると、段々楽しい気分になってくるのはその為です。
そうすることで、「心からの笑顔」が作れるようになる。そういう訳なんです。

＊写真は飼っているウサギ「チャッピィ」。今日で7才になりました。
　いつまでも長生きして欲しいものです。

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笑顔のチカラ①

ホスピタリティコーディネータの濱野です。

お盆休みは毎年恒例「ライジングサンロックフェスティバル」で、
音楽漬けの幸せな時間を過ごしました。
あの場に居た５万人全員が、好きな音楽を聴くことで、皆ニコニコ笑顔でした。
音楽には凄いパワーがあります。
そして、「笑顔」にも凄いパワーがあるんです。

前々回のブログで、行動変化させるポイントは「笑顔」とお伝えしました。
そのキッカケになったお話をします。

自分が異業種からN口観光（笑）に転職した際のことです。
配属先のホテルは、お客様アンケートの接遇評価が、
チェーン最下位と著しく悪かったのです。
その為、社長からお小言をいただくのも日常茶飯事でした。

ホテル勤務の経験が無い私は、専門的な指導も全く出来ず、途方に暮れていました。
しかし、ある日ロビーからじっとフロントを観ていて気づいたのです。
チェックインの時、マニュアル通りに丁寧な言葉で
お客様に情報をお伝えしているのですが、全く笑顔が無いのです。
気を付けて観ると、レストランも宴会場も笑顔が無いのでした。
私はやっと原因に気づきました。

翌日から毎日、「笑顔」のトレーニングを始めたのです。
そして、３ヶ月後。
アンケート評価は２位まで浮上しました！
（１位は洞爺サミットで、某首脳が宿泊した高級路線のホテル）
「笑顔」のトレーニングしかやっていないのにも関わらずです！
私はそこで「笑顔の力」を信じるようになったのです。

その理由や方法はまた次回で。

＊写真はRSR名物リトルジュースバーの「イチゴ削り」です。RSR限定の「メロン削り」も美味かった！

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マニュアルとホスピタリティの間にあるもの⑥

ホスピタリティコーディネータの濱野です。

前回の続きの話をする前に、先日富良野に行った時のことです。

富良野で一番有名なカレー屋さんにお伺いしました。
ここはカレー自体もさる事ながら、行く度にいつも髭のマスターが「二階空いてるよ。エスカレーターの足元に気を付けてね！」ニヤリと笑いながら古い木造の階段を指差す。そんな雰囲気も好きで何度も通っていました。

今回もそんなシーンを期待しながらワクワクと「こんにちは！」と入っていきました。
そうすると、いつもとちょっと雰囲気が違いました。入っても反応が無いのです。
私の目の前のカウンター前には若いスタッフが４~５名居て、スタッフ同士ワイワイ盛り上がっているのですが、全くアテンドがありません。
厨房に居た男性スタッフが見かねて、「二名様案内して！」と言われてから慌てて、「二階にどうぞ」と言われて（言われただけで）二階に向かいました。
二階の階段上には、上下ジャージの若い女性スタッフがおり「再度何名ですか？」と聞きました。
「二名です」と答えると「×××」。声が小さくて聞こえないのです。
聞き返すと「小さいテーブルでお願いします」と言っていたのでした。
着席すると、テーブルは水で濡れてました。
水を持ってきたジャージのスタッフに、「テーブルを拭いて下さい」と云うと、明らかに不満気な表情になり無言で吹きました。
「ソーセージカレー２つお願いします」と言うと、また無言で去って行きました。

暑かったのでコップの水をあっという間に飲み干し、ポッドの水を入れようとすると、
ポットの中は空でした。
ティッシュを使おうとすると、ティッシュの中も空でした。

暫くして、「ソーセージカレーになります」と言ってカレーを持ってきました。
（じゃあ、今は何なんだ？）と心の中でツッコミながら見ていると、
最後、伝票代わりのメモを、ポイっという感じでテーブルに投げたのです。
溜息を吐きながらカレーを食べました。
カレーは相変わらず、美味しかったですが・・・。

食べている途中で、そのスタッフは今度後ろのテーブル席に行き、
「ご注文をお伺いします」と聞いています。
そうすると、そのテーブルのお客様は「あれ？さっき言いましたよ？」と云いました。
すると、「はい聞きましたが、確認です」と言っています。
要するに忘れて再度聞きに来てたのです。
私の溜息は深くなり、食べると同時に店を出ました。

（好きなお店なので）善意に解釈すると、「たまたま」ピーク時対応で夏休みに高校生（かな？）をアルバイトとして雇って、充分教育がされていなかったのだろうと思います。
それと、その日は最初ランチタイムに行った時、外に３０名以上の行列が出来ていました。
それでその時は諦めて、夜８時に再訪しての出来事でした。
もしかしたら、「たまたま」疲れきって居たのかもしれません

しかし、サービスは「一期一会」です。その瞬間瞬間が全てです。
「たまたま」は許されないのです。

そして、これだけの人気店で富良野を代表する店と言う事は、道内外のお客様に富良野観光のホスピタリティレベルを、この店だけで判断されている可能性も大いに有ります。
店名の言葉の意味を誤って解釈をしているのでは？と、思われないように、以前の温かい雰囲気のお店に戻って欲しいと思います。

ということで、先ずは「ホスピタリティレベル」より、「サービスレベル」を全スタッフに徹底させることのほうが大事なんです。

先日のビアガーデンの様に、素敵な例を紹介しようと思って探しているのですが、
現状は逆に残念なケースの方が多くなってしまいます。
只、残念なケースから北海道のホスピタリティの現状認識と課題、
改善点が見えれば良いと思い、今後も事例を随時紹介して行きたいと思います。

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