マニュアルとホスピタリティの間にあるもの⑤

ホスピタリティコーディネーターの濱野です。

「何故、ホスピタリティレベルを目指す前に、サービスレベルを提供することが必要なのでしょうか？」という答えの２つ目です。

人間の考え方は簡単に変わらないからです。
例えば、皆さんが朝礼で「今日からホスピタリティマインドを持って、お客様と接するようにしてください」と部下に指示しても一朝一夕では変わりません。或いは永久に変わらないかも知れません。
先日、以前の職場のOB会があり、１０年振りに６０余名の仲間と再会しました。
外見は残酷な時の流れを感じさせましたが（笑）、話をすると皆中身は全く変わらない事に気づきました。常に相手の事を気遣いながら話や行動をする人、または常にシニカルな言動をして優位性を保とうとする人等々、皆昔のままなのです。
それ程、大人になってから自分の考え方を変える、ということは難しいものなのです。

では、どうしたら良いでしょう？

まずは「行動」を変えさせることです。
行動を変えさせることで、考え方を変化させることも可能になるのです。
ホスピタリティマネジメントにおいてはこんなフローです。
お客様を満足をさせる為に最適化されたマニュアルを徹底させる→それを行う事で、お客様が満足し、感謝の言葉をスタッフにかける→スタッフの心も満たされ、ホスピタリティマインドの必要性に気づく。
その為には、まずマニュアルが無ければ作ること。
もし有っても再度見直し、今の時代環境に合っているか、ブラッシュアップさせ変化対応せねばなりません。

行動変化の最大ポイントは「笑顔」です。
それはまた次にお伝えします。

＊写真は昨日訪問した、白金温泉銀瑛荘の内湯です。
古くて小さい宿ですが、抜群の湯質と女将さん（かな？）の笑顔が素敵なんです。

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マニュアルとホスピタリティの間にあるもの④

ホスピタリティコーディネーターの濱野です。

前回の最後に「何故、ホスピタリティレベルを目指す前に、サービスレベルを提供することが必要なのでしょうか？」という質問をしました。

答えは２つ考えられます。

一つ目は「ホスピタリティ」は「サービス」の上位概念なので、常に内包しているという考えです。
以前お伝えしたように、サービス業においてまずやるべきことは「お客様に公平で均一な提供」をすることでした。（詳しい内容は最初のブログで書いたので割愛します。良ければ、もう一度読んでみてください。）
そして、サービスを提供すると言う事は、その組織で決められていることのみを提供します。
逆に云うと、お客様からのそれ以外の要望は断らなくてはいけません。
そう考えると、お客様の多種多用な要望に対して、受け入れるよりお断りするケースの方が圧倒的に多い筈です。

それを「マニュアルには書かれていないから」と断らず親身に受け止め、
お客様にとって一番良いと思われることを出来る最大限の範囲で行う。

これが「ホスピタリティ」なんです。
それが、お客様の感動を呼び、お客様も従業員もお互い幸せになる。
お客様はファンとなり、何度も足を運ぶ。
従業員はモチベーションがあがり、益々提供するレベルが向上する・・・。こんな好循環が生まれます。

２つ目は・・・。おっと、甲子園の帯広大谷と日ハムを同時に応援しなくてはいけませんｗ
次回、お伝えします。

＊今回、天塩町の天塩川まちづくりのお手伝いをさせて頂く事となりました。楽しみです！
ということで、写真は天塩町温泉「夕映」の名物しじみラーメン。しじみが大量です。良い出汁が出ています。お勧めです！
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マニュアルとホスピタリティの間にあるもの③

ホスピタリティコーディネーターの濱野です。

実は前回のビアガーデンの出来事から数時間前にこんなことがありました。

私はランチを食べるお店を探していました。
そうすると、ある居酒屋さんに「日替わりランチ海鮮丼６００円」と大きな写真付きの看板が掲示されていたのです。
「これだ！」と思い、早速ビルの中に入って着席すると、まもなく店員さんが「何にしますか？」と聞いて来ました。
私は勿論「日替わりの海鮮丼ください」と元気に告げました。
すると「日替わりは売り切れました」との返答がぶっきらぼうに返ってきました。
「恐れ入りますが」「申し訳ございません」等の言葉もありません
他に考えていなかった私は「じゃあ、他に何が・・・」と云いながら、慌ててテーブルに有ったメニューを見ました。
しかし、ちゃんこ鍋や刺身とか夜のレギュラーメニューしか無いのです。
その間、店員さんはメニューを差し出すでも無く、黙って立ったままです。
私は諦めて「じゃあ、結構です」と言って店を出ました。
勿論出る時も声を掛けられることはありませんでした。
結構古くから在る、名の知られたお店なのですが・・・。

私はとても残念な気持ちになりました。
私が今後この店に行くことは無いでしょう。
勿論、日替わりが品切れしていたからではありません。

謝罪の言葉が最初に一言有れば、大分印象は違います。
そして、「こちらが他のランチメニューです。天丼が人気なんです」とでも一声掛けてくれれば、それを注文して、海鮮丼は次回の楽しみにしておこうと思ったかも知れません。
（本来は日替わりが売り切れた時点で、売り切れの表示をしていたらもっと親切ですね）

残念ながら北海道には、こういう「サービスレベル」が出来てないサービス業が本当に沢山あります。
（それが私のビジョン「北海道のホスピタリティを向上させる！」に繋がるのですが・・・）
よくマニュアル化されたサービスに拒否反応を示す方も多いです。
しかし、「サービスレベル」が出来ないのに、いきなり「ホスピタリティレベル」を求めても難しいと思います。

その理由は何故でしょう？簡単ですね。
続きはまた次回にします。

＊写真は私のベスト・オブ海鮮丼。羽幌町「北のにしん屋さん」のエビ丼。最強です！

＊カンブリア宮殿「中央タクシー」の回やっと観ました。感動しました！
後日、感想を述べたいと思います。
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「サービス」と「ホスピタリティ」の違いとは？

（＊2017年1月追記：ご訪問ありがとうございます。3年経ってもアクセス数が多いこの記事ですが、今見直すと固い文章で分かり辛い点もあるので、最近のブログで書き直してみました。コチラも併せてご覧頂けると幸いです。）

こんにちは、ホスピタリティコーディネーターの濱野です。

今回は「ホスピタリティとサービスの違い」の続きです。
違いを明確にするために「顧客と提供者の関係」「顧客が感じる価値」「提供方法」の視点で見てみましょう。

まず、「顧客と提供者の関係」です。
前回お話したように、「サービス」はお客様が主人、提供者が従者の主従関係が出来てしまいます。
サービスの目的はお客様の権利・欲求に見合った義務と充足を提供することなのです。
お客様の意思が最優先され、そこには一方通行の人間関係しか存在しません。
それに対して「ホスピタリティ」は「主客同一」の関係性が最大の特徴です。
お客様と提供者が対等の関係でなくてはならないのです。
リッツ・カールトンのモットーに書かれている一文「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」は、まさにそれを体現していると言えます。
対等であるからこそお客様との良好なコミュニケーションが取れ、信頼関係を築くことが可能となるのです。
対等で双方向の関係が感動を呼びお互いが満足するのです。

次に「顧客が感じる価値」についてです。
サービスは顧客の権利・（顕在化している）ニーズに対して、対価を払うことで 充足させる行為です。
ですからお客様は支払う対価（お金）に対して「等価価値交換」として捉えます。
支払った分を基準に、お客様は良いか悪いのどちらかを判断します。
充足感が欲求ニーズを超えたら、顧客は「得をした」と思います。しかし、「得をした」という感情は長続きせずに一時的効果で終わります。
それに対して、ホスピタリティは顧客のウォンツ（心の声）に対して期待以上、予想以上の「付加価値」を提供する行為です。
その結果、お客様は「感動感激」し、再びそれを求める反復効果が発生します。
要するに、リピーターが生まれるのです。
しかし、一度体験した喜びや感動は同じ事を繰り返すと、お客様にとって「当たり前」になりサービスの一部として織り込まれてしまいます。
ホスピタリティの難しさはここにもあります。
常にお客様に対して、「新しい付加価値」を創りだすことが重要だと言えます。

それでは、「提供方法」の違いはどうでしょうか？
サービスは迅速に無駄なく、お客様のニーズを解消するように務める「合理主義」が基盤となります。
そのためにサービスは 規則やマニュアルで行動 することがベースとなります。
全ての人に同じサービスを均一に提供しなくてはいけないからです。
しかし、ホスピタリティは 提供する人が「お客様の立場に立って」、個々の場面で最適なアクションを行い、お客様にとって唯一の付加価値（喜びや感動） を提供します。
要するに「100人のお客様が居れば100通りの接遇」をしなくてならないのです。
その為、ホスピタリティを実現するには、ホスピタリティマインドと呼ばれる精神面と、それを表現する技術、「心技体」が一つになることが求められます。

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初めまして！ホスピタリティコーディネーター濱野です。

初めまして！
オフィスAZM代表、ホスピタリティコーディネーター濱野正洋と言います。
普段は自治体や企業で研修講師やコンサルタントをしています
簡単に自己紹介をします。
札幌生まれの札幌育ち、昭和３８年生まれの４９才です。
学校を出てから百貨店で25年勤務した後、何故か温泉にハマり400箇所以上温泉巡りをした後、
趣味が高じて大型リゾートホテルの副支配人になりました。
そして、長い間のお客様に関わる仕事を続けてきた経験を活かし、
「北海道のホスピタリティを向上させる！」をヴィジョンに、独立して今に至っています。
机上の話だけでは無く、豊富な現場の経験から顧客満足度を向上させる、ノウハウをお伝えしています。
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主な実績

＊敬称は略させて頂きます 

＜研修・講演＞

• 檜山振興局「観光おもてなしセミナー」（江差、せたな、奥尻）
• 札幌商工会議所「地域住民と共に創るまちづくり」「健康的に働くための入浴セミナー」
• 北海道市町村職員共済組「経済・商工観光担当者研修」「コミュニケーション研修」「健康入浴法セミナー」
• 北海道観光振興機構「ホスピタリティセミナー」
• あしょろ観光協会、足寄町商工会共催「ホスピタリティセミナー」
• せたな町教育委員会「健康寿命を延ばす入浴法」
• とかち道の駅利用推進協議会「ホスピタリティセミナー」
• てしお観光協会「ホスピタリティセミナー」
• 中札内村観光協会「ホスピタリティセミナー」
• 美深町　「観光ホスピタリティセミナー」
• さっぽろ環境インタープリター養成プログラム「ホスピタリティを身につける」
• 公益財団法人北海道女性協会　女性大学「ホスピタリティとサービス」
• 札幌国際大学観光学部「ホスピタリティ理論」講義
• SATO　GROUP幹部研修「サービスとホスピタリティ」
• 札幌市/さっぽろ地域雇用創造協議会「国内観光客おもてなし実践講座」
• 北海道「観光就職支援セミナー」
• NTT東日本-北海道「タイムマネジメント研修」「CS向上研修」
• 北海道宿屋塾「指導者のための部下育成講座」
• 札幌アジア冬季競技大会組織委員会「ホスピタリティ研修」
• 北海道／宿泊業若年者職場定着支援事業「CS向上・ホスピタリティ研修」「コミュニケーション研修」
• 北海道観光おもてなしタクシー乗務員認定機構「認定乗務員フォローアップ研修」
• 株式会社サンクール「CS向上ホスピタリティ研修」
• 秋田県中小企業団体中央会「ホスピタリティ講座」
• 北海道管区行政評価局「さわやか行政フォーラム講演」
• 天塩町「住民協働研修」
• 朝里クラッセホテル　「顧客満足度向上研修（テーマを変え毎月２~３回定期実施）」
• 平取町地域活性化協議会「ホスピタリティ研修」
• 上士幌町「電話応対ホスピタリティ診断」
• 帯広市「クレーム対応」「問題解決向上と業務改善」、「実用文章向上」、「住民満足度向上」
• 登別市　「監督者政策立案研修」「チームワーク強化研修」「マニュアル作成研修」「初級公務員（チームワークとコミュニケーション、プレゼンテーション）」
• 苫小牧市「新規採用職員研修」、「コミュニケーション向上」
• 北海道財務局「変革型リーダーシップ」「目標によるマネジメント研修」
• 札幌高等検察庁「ビジネスコミュニケーション」「コミュニケーション・チームワーク」
• 大空町「公務員倫理」「実用文章向上」、「問題解決＆発想力向上」「ファシリテーション研修」
• 芽室町「コミュニケーションスキルアップ」、「クレーム対応向上」
• 札幌市交通局「リーダーシップとコミュニケーション」「クレーム対応向上」
• 市立旭川病院「対人関係力向上」「プリセプター研修」
• 北海道社会福祉協議会　「ファシリテーション研修」「仕事力スキルアップ」「問題解決力向上」「人間関係構築力」
• 札幌市水道サービス協会「タイムマネジメント」
• 黒松内つくし園　「中堅職員研修」
• 北海道商工会連合会　「新規採用職員研修」
• 北広島市シルバー人材センター　「クレーム対応」
• 北海道体育協会「タイムマネジメント研修」
• 江別市スポーツ振興財団「接遇・クレーム対応研修」
•  一般財団法人北海道開拓の村「接遇・マナー研修」

 ＜著述＞

• 道内市町村職員向け政策情報誌『プラクティス』コラム連載中

＜ファシリテーター・コンサルティング＞

• 天塩町　かわまちづくり検討会
• 小樽市　小樽産品商品力販売力向上事業
•  札幌アジア冬季競技大会組織委員会「コンセプトメイク・ワークショップ」
• 株式会社サンクール　　「ワールド・カフェ」
• きたかん「小樽観光ワールド・カフェ」「札幌観光ワールド・カフェ」
• 朝里クラッセホテル　「CS向上プロジェクト」
• 美深町「ワールド・カフェ」

＜サービス診断＞

• 北海道観光振興機構
• 上士幌町　
• 朝里クラッセホテル

 　　　　　　　　他多数  

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セミナー・研修・講演

＜特徴＞
サービス業界で培われた多くの経験をケーススタディとして用いた研修・講演は実践的で即効性が有るとの声が多い。「現場ですぐ使える・現場が変わる」をモットーとし、マーケットのニーズやウォンツに敏感に反応、「今、一番必要なこと」、「今、実践すべきこと」を的確に伝える。

＜主な講演・研修テーマ＞

「ホスピタリティマネジメント」

「怒りを後悔しない〜アンガーマネジメント入門」

「顧客満足度向上」「協働型観光まちづくり」

「政策形成」「クレーム対応」「問題解決向上と業務改善」、

「実用文章作成能力向上」、「住民満足度向上」、「チームワーク向上」

「プレゼンテーション」「新規採用職員研修」「コミュニケーション向上」

「変革型リーダーシップ」「ビジネスコミュニケーション」

「リーダーシップ」「対人関係力向上」「プリセプター研修」

「仕事力スキルアップ」「タイムマネジメント」

導入事例（敬称は略させて頂いています）

冬季アジア札幌大会実行委員会　ホスピタリティ研修

4,000人以上のボランティアの方に対して、ホスピタリティの仕組みと具体的に何をすべきかを学んで頂き、その上でアジアの国々の方に対して、異文化理解のポイントと実践手法をお伝えしました。→ボランティア研修の模様　帯広会場　→同　札幌会場

小樽物産協会　小樽産品商品力販売力向上事業

小樽産品の開発・マーケティング力向上を行う為の、異業種＆住民協働型プロジェクト「小樽１♡８プロジェクト」。新商品開発＆マーケティングのアドバイスと、対話の場においてファシリテーションを行っています。→小樽１♡８プロジェクト

北海道観光振興機構　ホスピタリティ診断＆セミナー

ホスピタリティ向上検討委員として、複数の道内を代表する観光地を覆面調査によるホスピタリティ診断を実施。その結果を踏まえ、後日観光関係者へのセミナーとワークショップを実施。自律的に地域のホスピタリティ向上への働きかけを行いました。

北海道市町村職員共済組合　経済商工観光課研修

全道の自治体職員、それも商工観光課担当の方に絞り、毎年実施。「地方創生☓自治体職員」というシリーズで、自治体職員に何が出来るかを自ら考え、広域で連携し、具体的に行動して頂くキッカケの場になっています。

天塩町　観光まちづくりアドバイザー

2013年から住民協働型観光まちづくりプロジェクト「天塩かわまちづくり検討会」で、アドバイザーを行っています。住民「自らの手」で、永続的な観光まちづくりの為のお手伝いです。多くの町民の参加で策定した計画は、平成27年３月国土交通省「かわまちづくり」支援制度に登録されました。→天塩かわまちづくり検討会

某社団法人　健康入浴法セミナー

特にPRしていなかったのですが、最近ご依頼が急増しているのがコチラ。健康的な生活を送るため日々の入浴法と、北海道の温泉の魅力をお伝えしています。代表は、一つ星温泉ソムリエマスターと厚労省認定温泉入浴指導員の資格を有し、副支配人として、温泉ホテルでの勤務経験もあります。

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プロフィール

オフィスAZM　代表　濱野まさひろ　プロフィール

「企業・自治体などお客様と接する組織を対象に、ホスピタリティの

理論と技術を提供し、事業目的を達成させるホスピタリティの伝道師」

JHMA認定ホスピタリティコーディネータ・一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定アンガーマネジメントファシリテーター™　・JTCC認定観光士　

北海道観光振興機構ホスピタリティ向上検討委員・北海道 観光人材育成確保検討委員会宿泊業WG委員・小樽産品商品力販売力向上事業アドバイザー

天塩町かわまちづくり検討委員会コーディネーター・日本ファシリテーション協会会員・温泉ソムリエ協会認定★温泉ソムリエマスター・厚労省認定温泉入浴指導員　

昭和38年　札幌市に生まれる。

昭和57年 卒業後、札幌の百貨店に入社。

入社当初の販売員時代は、売上コンクールで男性社員の部トップの常連に。

その後、インテリア家具、紳士衣料売場のマネジャー、バイヤー、MDとして勤務。

インテリバイヤー時代には、当時２サイズしか無かった既製カーテンに疑問を持ち、自ら100軒以上の窓サイズを測り、オリジナルサイズのカーテンを開発。大ヒット商品となった。

その後、小田原市に新店開店の為転勤。

休みの度に、隣接していた箱根を中心に各地の温泉巡りを始め、温泉マニアになってしまう。

この本州での温泉巡りが、北海道のホスピタリティの欠如に気づくきっかけとなる。

平成16年 理想の温泉宿を創りたいという情熱が抑えきれず、北海道の大手ホテルチェーンにUターン転職し、副支配人に就任。

担当したホテルは当初、チェーンの中でアンケート評価最下位だった。

しかし、現場でホスピタリティマインドの浸透、顧客満足度向上プロジェクトやサービスシステムの改善に取り組む事で、半年後にはチェーン１位まで評価を向上させる。

平成22年 オフィスAZM（アズム）設立。

豊富な現場経験に基づくホスピタリティ・マインドに主眼を置いた顧客対応力向上、クレーム対応研修を得意とし、サービス関連の評価診断も実施。

誰にでも分かりやすく、即現場を変える内容が評判を呼び、2017年冬季アジア札幌大会のボランティア4千名以上に対して、ホスピタリティ研修をたった一人で担当。

また近年では住民協働型まちづくりのコーディネート・ファシリテーターも行なっている。

研修・講演・コンサルタント、地域観光まちづくりのコーディネート活動を通じ、北海道のホスピタリティ向上を目指す。

趣味は温泉巡り（400湯以上）、ラーメン食べ歩き、スノーボード・キャンプ・登山等アウトドア、ドラム演奏。

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