いよいよ今年も明日までとなりました。
そこで今年最後のブログは、最近巷で良く聞かれる「顧客経験価値」という言葉と、ホスピタリティについてです。
顧客経験価値（カスタマーエクスペリエンス）とは
“品質”や”機能”といった商品・サービスそのものから（頭で）判断できる価値ではなく、購入したり使用する過程の”顧客経験”から感情的に（心で）得られる価値のことです。
顧客経験価値のメリットは、心で満足する良い経験を繰り返し受けることで、企業やブランドに対するイメージが固定化され定着されることです。
では何故今、顧客経験価値なのか？
今迄の小売業・サービス業は「安くて、価値の高い商品」や「迅速、丁寧なサービス」（所謂今迄の「顧客価値」）を追求してきました。
しかし、現在のマーケットはどうでしょう？これが通用する状態でしょうか？
この情報化社会では新しい商品、サービスはすぐ真似されて、新しい商品サービスがでてきますよね。
顧客経験価値の高いお客様は、商品やサービスそのもので満足するお客様に比べ、新しい商品サービスが出ても、浮気しにくいというデータがあるそうです。
又、インターネット通販だと、リアル店舗より安くて、出掛けないでも早く届いて、下手すると販売員の接客より詳しい情報が書かれている事も多いですね。
こういったマーケットの状態で生き抜き、差別化するために、「顧客経験価値」がクローズアップされてきたということでしょう。
ここまで読んで「何か難しそうだなー」とお思いかも知れません。
しかし、あまり身構えて考えることは無いと思います。
私は顧客経験価値をこう考えます。
顧客に対して２つある価値＝機能的価値と情緒的価値の内、情緒的な価値を追求することが「顧客経験価値」を向上させることだと考えています。
ということは、情緒的価値とは現場でお客様との接客時だけでは無く、予約や問い合わせの電話応対も、事前に情報を得るＳＮＳも、購入後のアフターも全て含めて情緒的な経験価値になるのです。
その為には組織的な取り組みが不可欠です。
そして、情緒的な価値を追求するには、絶対にホスピタリティマインドが必要なのです。
ということで来年度以降は、ますます「ホスピタリティ」に関心が移ると考えています。
そして、企業は「顧客の心が分かる」、「顧客の立場に立つことが出来る」＝ホスピタリティマインドを持つ人材を育てる事が重要になることでしょう。
本年は、拙ブログをご愛読頂きありがとうございました。
来年度は、いよいよ素晴らしい仲間と、ホスピタリティ向上に向けてアクションを起こします。
北海道を「なまらあずましい大地」にするため、来年度も全力で前進します！
それでは皆様、良いお年をお過ごしください。
＊写真は、年末の爪切りに震える、ウサギのチャッピィです（笑）
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