住民と共につくる

先日天塩町役場で「住民協働研修」を行ってきました。

現在私が関わっている、観光振興計画策定の柱となる「かわまちづくり検討委員会」では、既に住民の皆さんが、色々なワークショップで具体的且つ革新的なアイディアを出し、ドンドン前へ進んでいます。
しかし、役場側は関係職員以外何を行ってどんな状況なのか、全く認知されていない状態だったのです。

今後、住民の方がアイディアの実現に向けて役場へ相談しにいっても、職員の方が「？」となると、住民の皆さんのモチベーションが一気に下ることが懸念されます。

本来は先に役場職員の方に学んで頂いてから、住民の皆さんへ広げるべきだったのですが、諸事情で残念ながら順番が逆になってしまいました。

私もカリキュラム中でメインとなる、「ワークショップ」や「ファシリテーション」に関しては、他の自治体でも研修を行ってきました。
しかし、「住民協働」を主眼にしての研修は初めてです。
そこで改めて、住民協働の意義や効果そして課題等を自分の中で整理し、ある程度体系化（と言うほど大層なものでは全く無いですが）出来た事により、新たな学びと気付きが有りました。

人口の大幅減少を始め、この右肩下がりの時代に、今迄の様な「総花的行政運営」は不可能です。
だからこそ、住民自らが考え行動する、「住民自治」は地方自治体の本来の目的にもつながるのです。
今回の研修で一番の目的は、職員の皆さんがそれを理解し、住民協働に対し本気になれるかどうか？ということでした。
正直、受講中の職員の皆さんの反応を見る限り、分かりません。

住民協働を円滑に行うための必要なスキルは幅広いです。
まず、今迄の頭の中だけで考える行政的思考ではなく、もっと身体的直感的に考える「デザイン思考」のスキルが求められます。
そしてその為に「ワークショップ」を行います。
ワークショップを行うにはファシリテーションのスキル、チームビルディングや問題解決の知識に加えて「観る・きく・書く」スキルが必要になります。
正直一日で身につくスキルではありません。
只、住民の「ガス抜き」の為の「似非ワークショップ」が跋扈する中、あまり簡略化して教えるのは躊躇われました。
結果、皆さん途中迄ちょっとハードルが高そうでした。

しかし、後半演習としてワークショップを行い、天塩町の魅力を語ってもらう場面になると一変、全員熱く語り始めたのです。
出席して頂いたのは中堅若手の職員の方が中心で、町外出身者が大半だった為、住民の方とは違う外部視点の意見も沢山出てきました。
私は何となくですが、これで今後上手く連携していけるのでは、と思いました。

夜、出席された職員の方数名と、食事をしながら感想をお訊きしました。
そうすると、想像以上に今回の研修をキッカケに、興味を持って頂いていて、今後検討会へ自主的に参加して頂ける話もありました。
我々の思いが少しでも届いたなら、最初の段階としては上出来です。



＊プレシャスなお友達から頂いたプレゼント♪
「百鬼」という中札内村のドレッシング、初めて食べたけどメチャウマ！

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近況報告です。

流石に新年度ということで、中々ブログが書けないでいます。
今も天塩町へ向かって移動中です。
明日役場職員の皆さんに住民協働の研修をするためです。
今日はこれから町長と懇談があり、そのまま懇親会です。

高速道路走行中に、大きい塗装缶が落ちていました。
同乗者が「ああいうのは、＃９１１０に電話だよね」と言って電話をしました。
所がその番号は警察の相談ダイアルだったのです。緊急性の無い１１０番とも言われています。
出た方に話した所、「車を止めてメモしてください。今から云う番号に電話してください」と言われたそうです。
えー？確かに管轄が違うのかも知れませんが、警察なんですよね？
そちらから電話してくれても良いのでは・・・。
ふーと溜息をついた所で天塩町に着きました。
それではまた。


写真は留萌開建の知り合いがオススメしてくれた、浜食堂の刺身定食６５０円！
エビは前浜で取れたシマエビです！

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ニセコスキー場での出来事

先日、ニセコで友達と春スキー（スノーボード）を楽しんで来ました。

午前中楽しく遊んだ後、昼食を摂るため、麓にあるレストランへ行きました。

数年前に新設したレストランです。
急増したオーストラリア人に合わせてか、外観も内装も海外のログハウス風で凄く洒落ています。
BGM替わりに、外国人が生演奏で歌っています。

当然、お客様も外国人ばかりで、もはや日本では無いみたいです。

しかし、残念ながらスタッフが頂けません


ホール中央に居るスーツ姿の（責任者らしき）男性が、笑顔もなく無言であちこちジロジロ見ています。
その姿は、お客様対応の為という風には全く見えず、お客様を監視しているとしか見えません。
他のスタッフも席の間を、無言で無表情にぐるぐるパトロールしています。

そりゃ、ゲレンデのレストランです。
こちらも、一人一人いらっしゃいませを言えとか、最初からそんな高いレベルのサービスを求めてはいないのです。

しかしながら、明らかに居心地の悪さを感じました。
それでも、気を取り直してオーダーしに料理コーナーへ行ったのです。
そうすると、またもや各コーナーのスタッフが全員コチラを見つめています。

極めつけは、ラーメンコーナーのスタッフ。
受付に設置してある台に片肘ついてコチラを睨んでいます。

流石に私は食欲が無くなって、仲間に「違うレストランで食べよう」とお願いし、移動しました。

もしかしたら、春スキーシーズンの平日で、お客様の数が極端に少なかったからかも知れません。
もしかしたら、お客様が殆ど外国人なので、サービスも欧米化させたのかも知れません

しかし、接遇は「一期一会」です。
私は二度とココで食事しようとは考えませんし、他人にもオススメしません。

ニセコ地域は積極的に海外対応を行い、最近では高級化路線を進めています。
観光まちづくりの成功例として、取り上げられることも多くなりました。

とは言え、外国人観光客は正直「水物」です。
ひと度何かが有れば、大変なことになります。

いやそれ以上に「世界のニセコ」と云うならハードを整える前に、いや整えながらでも「ソフトの充実、ホスピタリティマインドの向上」を図るべきだと思います。


温厚な事で有名な私ですが（笑）、ニセコは大好きなスキー場であり、北海道の大切な資源です。
我慢出来ずに書いてしまいました(^_^;)


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入浴マナーとホスピタリティ

温泉が好きなので、あちこちで入浴することが多いのですが、
ストレスを取るための温泉で、逆にストレスを増やしてしまう事が多々有ります。

それが、入浴マナーの悪さです。

今回は、最近目立つ入浴マナーの悪さワースト５を発表したいと思います。


第五位　「脱衣場で、タオルを「スパーン！」と身体（特に股間）にあてる」

女性は流石に居ないでしょうが、男性はかなり多いです。
勿論、その液体が勢い良く周囲に飛び散ります。
風呂から上がったばかりの時に、自分の顔や身体に掛かったときの気分と言ったら・・・(^_^;)


第四位　「洗い場で、立ってシャワーを浴びる」

これはこの数年本当に増えました。
仕切りの無い洗い場で立ってシャワーを浴びると、座っている隣の人はどうなりますか？
風呂いすは何の為に有るのでしょう？
私はいつも「欧米か！」とツッコミます。
座っていても、シャワーを後ろ迄飛ばす人も多いですね。

第三位　「タオルを湯船に付けて、湯船で絞る」

身体のあんな所やこんな所を洗ったタオルを、皆が入っている湯船にタオルを漬けてその場で絞る。
そのタオルで顔を洗ってまた浴槽に漬ける・・・。
雑菌もさる事ながら、タオルに残留した石鹸成分も温泉に良くないのです。

第二位　「湯船で身体を擦る（特に足指の股や踵）」

これはホントに不愉快になります。
水虫菌をばら撒かないで欲しいですね。
たまに潜ったり、湯頭（源泉注入口）で髪を洗う豪の者もいますが、勿論論外です。


第一位　「かけ湯をしない」

堂々の第一位は、最も出現率が多くそして問題だと思っている、「かけ湯をしない」ことです。

身体に付着したバイキンを、生きたまま湯船に持ち込むには最も効果的な行為です。
そして身体にも悪影響を与えます。冷えきった身体のまま、熱い湯船にいきなり入ると、その温度差で血圧が急上昇し、脳貧血も起きやすくなります。
かけ湯をした場合と比べ、湯温も熱く感じるため痒く感じます。
その為、余計入浴してから身体を掻き毟り垢を落とすことになります。



これだけ清潔好きな現在の日本人が、公衆浴場に行くと何故か清潔感を無くしてしまうのが不思議でなりません。
そして、特に年配の方に目立つのも不思議です。


「やっぱり源泉掛け流し非塩素の正しい温泉に限るよねー」と言っておきながら、自らお湯を汚すようなことをしている人がホントに多いのです。
結果、塩素の量を増やさなきゃイケないし　循環もせざるを無くなるのです。
結局は、自らの首を締める結果になっているんです。

これらの行為を行うことで、他人がどういう気持になるのか、周りがどういう影響を受けるのか、常に想像力を働かせる事は、結果的にホスピタリティマインドを鍛えることになると思うのです。



*温泉マニアにまた悲しいお知らせです。道警保養所（一般の方も利用できます）「渓山荘」が、今年の夏くらいに閉館するそうです。また、良いお湯の施設が消えようとしています。今のうちに是非。

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冬の洞爺湖の魅力

ここ二週間バタバタしてしまい、久々の更新です。

先日、洞爺湖に行ってきました。
いくつもの温泉めぐりを楽しんで来ました。


冬の洞爺湖は夏には無い静けさがあり、落ち着けるのでとても好きです。

最初、洞爺湖の宿へ入る前に、道の駅に寄り洞爺湖の総合パンフレット「LaTOYA」というのを貰って、読んでみました。



洞爺湖と有珠山ジオパークに関わる、アクティビティが殆ど全て網羅されており、４０Pもある立派なものです。

平均１ページ辺り、５から６カット写真が掲載されています。

所が、冬の写真が４０P中、オロフレ峠スキー場と国際雪合戦等３カットしかないのです。

それ以外は、鮮やかな緑の木々と青い湖の写真ばかりなのです。
北海道は１年の三分の一が雪に覆われています
観光業界では入り込み客数が激減するため、オフシーズンと呼んでいます。
北海道の観光に関わっている方へ聞くと、オンシーズンは稼働率が目一杯で増やしようが無い、オフシーズンを如何に客数を増やすかで数字は変わってくる、と大多数の方が仰います。

しかし、こういうパンフレットを見る度に、北海道の冬の魅力を本当に売り込んでいるか、非常に疑問が残ります。
大袈裟なプロジェクトによる「観光まちづくり」をする前に、やるべきことは沢山有る気がします。



＊洞爺湖へ行く度に食べる、望羊蹄のポークチャップ。デミグラスが美味しい。

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最後の記憶とおもてなし

少し前になりましたが、都知事選が行われました。
良く都知事選は「後出しジャンケン」が有利って、言われますね（今回は違いましたが・・・）。

競争入札等のプレゼンテーションの順番も、最後に近いほど有利と良く言われます。

何故かと云うと、人間は悲しい事に脳に有る最初の記憶から、どんどん消えていくんですね。
エビングハウスの忘却曲線では１時間後に約半分消えてしまうと言われていますね。

ということで、結果最後の方の記憶が残り、印象が強くなるのです。（プレゼンの件は別の理由も有ります）

ですからこれを、おもてなしの場面で上手く応用することをオススメします。

例えばクレーム対応では、お客様の要望に１００％答えることは不可能なケースが多いですね。
そんな時は、最初要望に答えられない内容を言って、要望に答えられる内容を後に云う「マイナス・プラス法」を使います。

ホテル・旅館で応用するには、朝の体制を見なおしてください。
朝食・チェックアウト・お見送り等です。
今、人気の施設は、朝食が充実しているところが多いですよね。
これもやはり、最後の記憶を良くしたい為に、戦略的にやられている所が多いです。

見ていると、結構朝の人員配置を手薄にしている所が多いです。
チェックアウトに大行列が出来てたり、見送りどころか、玄関を出る時に声掛けが無かったりでは、今迄のサービスしてきた苦労が、水の泡となることを意識するべきです。

終わり良ければ全て良し。クロージングが大事ということですね。


先日、留寿都村に有る「どんどん市」で買った「ルスツ豚」。
ばら肉の脂の甘みとサガリの旨味最高！

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笑顔の仕組みづくり

昨日は帯広で「とかち道の駅推進協議会」様の総会があり、その中でホスピタリティについてお話させて頂く機会を頂きました。

参加された人数は、各「道の駅」からリーダー格の方や運営されている方等２４名でした。
何せ広い十勝圏です、いらっしゃるのも大変だったと思います。
>

しかし、皆さん高いモチベーションで話を聴いてくださいました。
そして、ワークも活発に意見交換して頂けました。

只、笑顔のトレーニングになると、皆さん固まってしまいます。
本当はお客様に普段から笑顔で接客出来ていれば、スッと作れるはずなのですが、中々ギコチナイのです。
普段、笑顔でいないと、表情筋が固くなってしまい、すぐ笑顔になれないのです。

自分も一時期バイヤーを担当していた時、お客様と接する機会が無くなった為、上手く笑えなくなっている自分を発見して驚いたことが有ります。

私はそれ以来、現在でも毎朝鏡を見る時に、３０秒ほど笑顔のトレーニングをしています。
ちょっと落ち込んだ朝でも、無理矢理笑顔を作っていると、楽しい気分になってくるから不思議です。
これは、表情筋を動かすと、脳が「お、表情筋を動かしてるぞ！何か楽しい事があったに違いない！」と勘違いしてくれるからだそうです。

なんと言っても、笑顔は無料です。

有名な言葉ですから、知っている方も多いでしょうが、D.カーネギーがこんな事を言っています。

『元手がいらない。しかも利益が莫大。
与えても減らず、与えられたものは豊かになる。
一瞬、見せればその記憶は永久に続くことがある』

是非、笑顔はリーダーの方から、毎日何時でも率先して出して頂きたいものです。
そして、組織全体が笑顔で溢れるよう、理念共有やトレーニング等の仕組みを作ることが大事です。


＊お昼に頂いた老舗「ふじもり」の豚丼。帯広に来たら豚丼は欠かせません。


＊帰りのJR迄時間が有ったので、２０分ほど歩いて温泉銭湯「アサヒ湯」さんで入浴。
ここのモール泉は、ツルツル感が凄い！そして大量の炭酸気泡と、フレッシュな硫化水素臭が堪らない、マニアには有名な銭湯なのです。

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日帰り入浴での接遇

温泉が好きな私は、時間が有れば温泉施設を巡っています。
特に最近は、定山渓温泉を巡る事にしています。
札幌市民にとって、定山渓はあまりに身近過ぎるため、本当の価値を見失っている気がするのです。しかし、その話はまた別の機会に。

ということで、先日定山渓の山渓苑に入浴してきました。

車を止めて建物に入ると同時に、メガネの男性が「いらっしゃいませ」と笑顔のお出迎えをしてくれました。
正直、会話自体はお風呂の場所を説明してくれたり、「本日混み合っていて、お車移動するかもしれませんので、鍵をお借りして宜しいですか？」とか他愛の無いものでした。
しかし、笑顔を絶やさずにいる彼に、私は大変好感を持ちました。

ん～、何でこんなに嬉しい気持ちになるんだろう？と考えていると、分かりました。
他のホテルの日帰り入浴の受付が、残念な所が多いのです。

特に高級路線で売っている某宿では、笑顔もまともな説明も無く、日帰り客をあからさまに軽んじている対応だったのでガッカリしたことを思い出しました。

温泉好きな方はお分かりになるかと思いますが、日帰りで感じが良ければ、「次は宿泊したいな」と思うのです。
そうです。日帰り入浴は、将来のお客様が気になる旅館の風呂やホスピタリティの「事前調査」をしているのです。
だから、日帰りでの対応が悪ければ、絶対泊まる事は有りません。
そこを理解してない宿が多すぎるのです。


宿泊を高級路線で売っていて、日帰りに手が廻らないくらいなら、止めれば良いのです。
大体の宿が、1,000～1,500円の決して安くは無い入浴料を頂戴している筈です。
日帰り客を受け入れるからには、同じホスピタリティレベルを提供したいものです。


そんな事を考えながら、山渓苑の掛け流しの気持ち良いお湯に浸かるのでした。

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理想のまちづくりと「正しい揉み方」

前回は美深の二人に、観光まちづくりの取り組み方をリアルに語って頂いた所迄でした。

その後、検討委員の皆さんが今迄出した大量の言葉を、前もって我々が分類し「自然」や「人」等４つ程度のテーマにまとめたものを、確認・振り返りをして貰いました。

そしてその中から、もっと「話し合いたい」「取り組みたい」テーマを、委員の皆さん自ら選んで頂く、OST（オープン・スペーステクノロジー）風の話し合いを１時間程度行いました。



テーマは「歴史を使った観光まちづくり」　「天塩町のパッケージを作る」「特産品で人を呼ぶ」　「食べる」　の４つのチームで話し合う事になりました。

そのテーマに対して、自分達は何が出来ますか？という所まで、問いのハードルを上げたので話が盛り上がるか、ちょっと心配したのですが無用でした。

ゲスト参加の美深の２人が驚くほどの盛り上がりです。

そして、１時間程度の話し合いで、ビックリする位の具体案が出てきました。

一つだけ紹介すると・・・。
「特産品で観光客を増やす」チームでは、最初「お客様とのコミュニケーションが大事だよね、天塩に来るキッカケになるよね」と言う話が出ました。
ところが他のメンバーから、実際自分が物産展へ売りに行くと、どう売って良いのか分からない、だからお客様と対話が出来ないという話が出たのです。
たとえば、しじみは冷凍の方が栄養価が高くなる、出汁を取るなら小粒の方が良い等の商品知識を全く知らなかったのです。

それじゃ、レシピやPOP作ったりしなきゃねと言う話で盛り上がり、それなら地域のこと何でも答えられる「地域コンシェルジュ」を作ったらどうだろう？という話まで出てきました。

こういう具体的で実現可能性の高い、素晴らしいアイディアが各チームから出てきました。

次回は更にこの形を深めて行きます。

美深の二人曰く、「皆さん熱意に溢れていて、混沌とした話し合いに見えるのだけれど、ある瞬間突然に全員の合意形成が出来る」と不思議がっていました。

うん、合意形成の第一歩は、徹底的に話し合うことだから大丈夫です。
きっと、そういう関係性が今迄の回で構築されて来たのでしょう。

ということで、ブログタイトル前回は「揉め方」で今回は話の「揉み方」なのですｗ

自分事の「観光まちづくり」へ最初の一歩です。




＊写真はてしおキムチ工房の「チーズキムチ」。チーズは以前紹介した「べこちちファクトリー」のものを使用しています。オススメ。

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理想のまちづくりと「正しい揉め方」

先週も天塩町に行き、かわまちづくり検討会に出席してきました

今回は、以前のブログにも書いた様に、美深町観光協会からOさんとNさんにゲストとして来て頂き、私が聞き手になって、リアルな観光まちづくりの実態を語ってもらいました。

リアル過ぎて、ここでは書けない事が多いのが残念です(^_^;)
書けそうな部分だけ抜粋すると・・・

１２年の札幌暮らしの後、Uターンして観光協会に入ったOさん。
まず何をしたかと言うと、「とにかく自分の思いついたことや、街がこうなったらいいなといった事を（頼まれもしないのにｗ）企画書を書きまくって、溜めておいた」そうです。

これは凄く大事なことです。
問題発見や、逆に観光資源としての「異日常」
これは、その街や組織の中に入った直後しか感じられません。
何故なら人間は、すぐ「慣れる」からです。
だから、最初の頃の「違和感」を、沢山書き留めておいたほうが良いのです。

もう一つ興味深い話だったのが、「揉める」ことについてです。

Uターンで帰ってきて、余所者がいきなり色々なことを始めると、当然反発も起きます。
しかし、揉めることによって、良い方向に動くこともあると云うのです。
あるオリジナルの特産品を作った際、それに対して最初反発した側も「我々の方が、もっとよく出来る！」と言って動き始め、切磋琢磨しているというのです。

無風状態に波風を立てるのは精神的にも大変です。
しかし、それにより何も動きが無かった街に、化学反応が起きて何らかのアクションが起こるというのです。
きっと、余所者が事を為すには、「正しい揉め方」が必要なんだと思います。

そしてNさん。

Nさんは、昨年長い間住み慣れた札幌から地域おこし協力隊として引越してきました。

移って来ての印象は？という問いに、良い点と改善点を話してくれました。

良い点はなんと言っても、素晴らしい自然がすぐ身近にある。
しかし、地元の人にはそれが理解していないということです。
観光振興を行う際は、すぐ外部の人に丸投げするケースも多いのですが、まず地元の人から「宝探し」をして再発見することが、大事だと思います。

そして、都会には無い人の優しさ。すんなり溶けこむことが出来たと話してくれました。

改善して欲しい点はやはり、利便性。特に病院と買い物が大変という話でした。
逆に言うと、それ以外は非常に住みやすいとも話してくれました。

難しいことでは有りますが、移住者を増やすにはインフラ整備が不可欠です。
良く若い時は「年を取ったら田舎で暮らそう」と云います。
しかし、年を取ってから、病院等のインフラが整備されていない状態では、困難です。
自分の父（７５才）曰く、「地方はウォシュレットが無いから嫌だ」と言っておりました(^_^;)


＊長くなりました。次回に続きます


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