先日のさわやか行政フォーラムでの講演の模様が北海道管区行政評価局のHPに掲載されました。http://www.soumu.go.jp/main_content/000294210.pdf
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即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム
http://www.officeazm.jp/
お気軽にメールでお問い合わせください！
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①の続きです。
そして、５月１６日に第７回かわまちづくり検討会が行われました。
参加者の人数を確認した所、なんと遂に３０名を超えるとのこと！
訊くと、天塩町役場から新たに８名が参加して頂けるというのです。
とても嬉しく思いました。
K課長補佐の尽力と、住民協働研修を行った効果を感じます。
そこで前回の打合せしたスケジュールを変更して、このタイミングでチーム分けすることにしました。
アイディアを具体化するにも役場の支援が必要な段階に来ていることは、参加者からも声としてあがっていました。
そういう意味でも、役場職員の方が参加するこの機会を逃す手は無いと思ったのです。
検討会が始まりました。
前半は今までの総括を行い、改めて今迄参加者から出てきた、天塩町の魅力や強みをまとめたものを振り返ります。
その後、これから起こるであろう課題とチャンスの有りどころを提示しました。
特に、対話がネガティブになるのを恐れて、課題は話題に出していなかったのです。
しかし、もうこの段階では大丈夫だと判断しました。
このまま行くとメイン産業の漁業や酪農は消滅してしまうのをデータとして見せられると、寧ろ行動を起こすモチベーションに変わると判断したのです。
その後の話合いを見ると、それは正しかった様です。
その後、今迄のアイディアから「歴史」、「人・交流」、「食」、「自然・景観」の４つのチームに参加者自らの意思で決定してもらいました。
役場職員と我々コーディネーターは適性を考えて前もって決めておきました。
多かったのは「食」チームで１１名の大所帯。
少なかったのは私が担当する「人・交流」チームで２名（プラス役場３名）だけとなりました。
まず自己紹介をNOW＆GOOD（最近楽しかったことを発表）で行ってもらいました。
次にその中からリーダーを選出してもらいました。
それから話合いです
テーブルには今迄出てきたアイディアとキーワードの資料が置かれています。
それを振り返りしながら、また新しいアイディアを考えながら、対話を始めます。
そして分科会として集まる日を決定してもらい、その中で何をやるかを決めてもらいました。
私の担当する「人・交流」チームは２名とは言え、町の実力者２名です。
話は尽きません。
地域コンシェルジュ案や河川公園の具体的改善案が沢山出てきました。
印象的だったのは、「今までもこういう案を沢山出してきたけど、ことごとく潰されてきた」という言葉でした。
恐らく街への思いやアイディアはあっても、それを具現化するために必要な体制、繋がりが出来なかったのでしょう。
益々、我々の責任は重大です。
もう一点は若い職員３名が、一生懸命取り組んで頂いている姿勢が見えたこと。
とても嬉しく、また頼もしく思いました。
対話終了後、最後に各チームリーダーに今日話し合った内容、決意表明、集まる日等を全体に発表してもらいました。
私が担当する人・交流チームは４日後の２７日火曜日１５時にフィールドワークから行うことになりました。
＊「まちづくり」は新展開へ③に続きます。
今回は利尻富士が素晴らしい姿を見せてくれました。立派な地域資源です。
翌朝は「清流を守る会」のバードウォッチングに帯同しました。
短い時間でしたが、充分自然の豊かさを実感出来ます。即、ツアー化できると感じました。
最後は役場の方に頂いた、天塩で自生する「ハマボウフウ」です。
香りが素晴らしく、お酒が捗りました。これからの観光資源は、無理やり作ったご当地グルメによる「おもてなし」よりも、こういった元々地元にある宝による「おすそわけ」が重要です。
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そして、５月１６日に第７回かわまちづくり検討会が行われました。
参加者の人数を確認した所、なんと遂に３０名を超えるとのこと！
訊くと、天塩町役場から新たに８名が参加して頂けるというのです。
とても嬉しく思いました。
K課長補佐の尽力と、住民協働研修を行った効果を感じます。
そこで前回の打合せしたスケジュールを変更して、このタイミングでチーム分けすることにしました。
アイディアを具体化するにも役場の支援が必要な段階に来ていることは、参加者からも声としてあがっていました。
そういう意味でも、役場職員の方が参加するこの機会を逃す手は無いと思ったのです。
検討会が始まりました。
前半は今までの総括を行い、改めて今迄参加者から出てきた、天塩町の魅力や強みをまとめたものを振り返ります。
その後、これから起こるであろう課題とチャンスの有りどころを提示しました。
特に、対話がネガティブになるのを恐れて、課題は話題に出していなかったのです。
しかし、もうこの段階では大丈夫だと判断しました。
このまま行くとメイン産業の漁業や酪農は消滅してしまうのをデータとして見せられると、寧ろ行動を起こすモチベーションに変わると判断したのです。
その後の話合いを見ると、それは正しかった様です。
その後、今迄のアイディアから「歴史」、「人・交流」、「食」、「自然・景観」の４つのチームに参加者自らの意思で決定してもらいました。
役場職員と我々コーディネーターは適性を考えて前もって決めておきました。
多かったのは「食」チームで１１名の大所帯。
少なかったのは私が担当する「人・交流」チームで２名（プラス役場３名）だけとなりました。
まず自己紹介をNOW＆GOOD（最近楽しかったことを発表）で行ってもらいました。
次にその中からリーダーを選出してもらいました。
それから話合いです
テーブルには今迄出てきたアイディアとキーワードの資料が置かれています。
それを振り返りしながら、また新しいアイディアを考えながら、対話を始めます。
そして分科会として集まる日を決定してもらい、その中で何をやるかを決めてもらいました。
私の担当する「人・交流」チームは２名とは言え、町の実力者２名です。
話は尽きません。
地域コンシェルジュ案や河川公園の具体的改善案が沢山出てきました。
印象的だったのは、「今までもこういう案を沢山出してきたけど、ことごとく潰されてきた」という言葉でした。
恐らく街への思いやアイディアはあっても、それを具現化するために必要な体制、繋がりが出来なかったのでしょう。
益々、我々の責任は重大です。
もう一点は若い職員３名が、一生懸命取り組んで頂いている姿勢が見えたこと。
とても嬉しく、また頼もしく思いました。
対話終了後、最後に各チームリーダーに今日話し合った内容、決意表明、集まる日等を全体に発表してもらいました。
私が担当する人・交流チームは４日後の２７日火曜日１５時にフィールドワークから行うことになりました。
＊「まちづくり」は新展開へ③に続きます。
今回は利尻富士が素晴らしい姿を見せてくれました。立派な地域資源です。
翌朝は「清流を守る会」のバードウォッチングに帯同しました。
短い時間でしたが、充分自然の豊かさを実感出来ます。即、ツアー化できると感じました。
最後は役場の方に頂いた、天塩で自生する「ハマボウフウ」です。
香りが素晴らしく、お酒が捗りました。これからの観光資源は、無理やり作ったご当地グルメによる「おもてなし」よりも、こういった元々地元にある宝による「おすそわけ」が重要です。
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天塩町の「かわまちづくり」についての御報告も、しばらく間が空いてしまいました。
勿論、しっかり活動しています。
備忘録的な意味も込めて、新年度になってからの動きをお伝えします。
あくまでも「備忘録的」ですから、一部オカシイ文章や伝わりづらい点はあしからず。
まず５月７日にアドバイザーである北大 敷田教授を招いて、今年度の方向性の打ち合わせが行われました打ち合わせの内容は大きく３点。
「前年度の振り返り」「今年度のスケジュールの確認」「観光振興計画について」です
「前年度の振り返り」では現在の進捗状況が話し合われました
今迄、ワークショップ形式で住民の皆さんから、「天塩町の良い点、強み」を出して貰い、それを元に地域活性化の為の幾つかの具体的なアイディアを出して貰いました
かなりの情報量です。そして、アイディアは実現可能なものも複数出てきています。
住民の皆さんのモチベーションもかなり上がってきています。
只、問題点もあります。
本来的にはワークショップの前に行うべきデスクリサーチ（統計データ、文献）、ヒューマンリサーチ（（住民へのヒアリング）などが全くされていないからです。そして、そのリサーチを基に、まちづくりコンセプトがないままワークショップに入ってしまったことが最大の問題です
何故なら、リサーチをして、コンセプトが出来た時に、あまりに違う方向性だと今までのアイディアが無駄になる可能性が出てしまうからです。
そして、最大の問題は役場職員がこの活動にまだ全く参加していないのです。
アイディアが具体化すればするほど、役場職員との協働が求められます。
その時に「知りません」では、この膨らんだモチベーションはすぐ萎んでしまいます。
その為に、先月役場職員に対して、「住民協働の為のファシリテーション研修」を行った事は以前このブログでお伝えしました。
次の検討会にどれだけ参加してくれるかが一つの分かれ道になります。
「今年度のスケジュール確認」では
かわまちづくり登録申請は２月で決定。
観光振興計画は９月中旬までに骨子を議会に通し、１２月に完成させる。
その為に５月は「今までの振り返りと今後の進め方」の説明する。
コンセプトに関しては、６～７月でこちらからコンセプト案を示しながら、住民の皆さんのコンセンサスを得てコンセプトを確定させる。
それと並行して、分科会の為のチーム分けとリーダー決めを行うことなどを確認しました。
最後に「観光振興計画について」ですが、
観光客数 ⚪︎⚪︎人増といった、定量的な目標を設定しない
地域マーケティングプランとする
観光振興計画の執筆も我々コーディネーター四人で行う（！）ということが敷田先生から提案され決定しました。
大変な話になってきました・・・。
＊「まちづくり」は新展開へ！②に続きます。
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札幌地下歩行空間において、さわやか行政フォーラムでのホスピタリティ講演終了しました。
ご聴講頂いた行政機関の皆様、市民の皆様、ありがとうございました！
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これから温泉ソムリエ認定セミナーを受けます。
講演のお知らせです。
来週５月２０日火曜日にチカホで、「さわやか行政フォーラム」というイベントがありまして、
そちらで１時間程お話させて頂きます。
行政機関向けに話すのですが、一般市民の方も聴く事が出来ます。
お時間有る方は是非。
◇ 日時：平成 26 年５月 20 日(火) 13 時 30 分～16 時 00 分
◇ 場所：札幌駅前通地下歩行空間北３条交差点広場( 西)
◇ 内容：ＣＳ（住民満足度）を向上させる「ホスピタリティ」
詳細はコチラ
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来週５月２０日火曜日にチカホで、「さわやか行政フォーラム」というイベントがありまして、
そちらで１時間程お話させて頂きます。
行政機関向けに話すのですが、一般市民の方も聴く事が出来ます。
お時間有る方は是非。
◇ 日時：平成 26 年５月 20 日(火) 13 時 30 分～16 時 00 分
◇ 場所：札幌駅前通地下歩行空間北３条交差点広場( 西)
◇ 内容：ＣＳ（住民満足度）を向上させる「ホスピタリティ」
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GWの出来事です。
ある道の駅に立ち寄りました。
流石に大賑わいです。
私は道の駅に行くと、必ず地域の観光パンフレットを貰います。
最近の観光パンフレットは頻繁にブラッシュアップされていることも多く、新しいグルメや名産品の情報が掲載されています。
当然、そこの道の駅にもパンフレットスタンドがありました。
近隣市町村のも、ちゃんと並んでいます。
所が手に取ってみると開けません。
それはカラーコピーされた、所謂見本だったからなのです。
全ての市町村のパンフレットが、です。
ということは、品切れでは無い筈です。
スタンドをよく見ると、「ご希望の観光パンフレットはカウンターにてお渡しします」とPOPが貼られています。
所が、その観光案内のカウンターは、売店のレジも兼用なので大変忙しく、声を掛けるどころでは無いのです。
観光パンフレットには誘客の目的もありますが、実際に訪れた観光客が活用できる情報ツールでも当然有る筈です。
そして元々、道の駅には道路利用者や地域の人々のための「情報発信機能」という大きな目的が有る筈です。
大量に持ち去られるのが困るのか？補充に手間が掛かるからなのか？
どちらにしても、手段と目的を間違えて、仕事を楽に効率的にと考えた結果なのでしょう。
しかし、こういった「自己都合」の仕事程、ホスピタリティから遠ざかった仕事なのです。
＊写真は一度泊まってみたかった島牧村の千走川温泉。
焼魚はモンケと云う地魚。見た目と違って、上品な味で美味い。行者ニンニクと、あずき菜の天ぷらも良かった。
ご主人お世話になりました！
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ある道の駅に立ち寄りました。
流石に大賑わいです。
私は道の駅に行くと、必ず地域の観光パンフレットを貰います。
最近の観光パンフレットは頻繁にブラッシュアップされていることも多く、新しいグルメや名産品の情報が掲載されています。
当然、そこの道の駅にもパンフレットスタンドがありました。
近隣市町村のも、ちゃんと並んでいます。
所が手に取ってみると開けません。
それはカラーコピーされた、所謂見本だったからなのです。
全ての市町村のパンフレットが、です。
ということは、品切れでは無い筈です。
スタンドをよく見ると、「ご希望の観光パンフレットはカウンターにてお渡しします」とPOPが貼られています。
所が、その観光案内のカウンターは、売店のレジも兼用なので大変忙しく、声を掛けるどころでは無いのです。
観光パンフレットには誘客の目的もありますが、実際に訪れた観光客が活用できる情報ツールでも当然有る筈です。
そして元々、道の駅には道路利用者や地域の人々のための「情報発信機能」という大きな目的が有る筈です。
大量に持ち去られるのが困るのか？補充に手間が掛かるからなのか？
どちらにしても、手段と目的を間違えて、仕事を楽に効率的にと考えた結果なのでしょう。
しかし、こういった「自己都合」の仕事程、ホスピタリティから遠ざかった仕事なのです。
＊写真は一度泊まってみたかった島牧村の千走川温泉。
焼魚はモンケと云う地魚。見た目と違って、上品な味で美味い。行者ニンニクと、あずき菜の天ぷらも良かった。
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最近、私が顧客満足度（CS）向上に関わっている、あるホテルの支配人から相談を受けました。
新たに総支配人が異動で来たので、CS活動の事を報告したそうなのです。
現在若手スタッフがCSメンバーとなり半年程活動をしており、次のステップとして従業員満足度（ES）を上げる活動を行うと伝えたそうです。
メンバーはES向上の手始めに、自分達だけでなく、どうやったらこのホテルが良くなるか、スタッフ全員と対話する為、ワールド・カフェ等を行う準備をしていたのです。
所が、総支配人から返ってきた答えは「CSね～、従業員満足ね～、今迄やってきたけど上手くいかないよ」と全否定されたそうなのです。
当然、メンバーのモチベーションはガタ落ちになりました。
ホスピタリティ・マインドを向上させるには、まず従業員満足度の向上が必要なのは、広く知られた共通の認識だと思います。
しかし（やはり）、未だにこんな認識の方が（沢山）いるとは！
（ ）は私の心の声です。
早速CSメンバーを集めて、こんな質問をしました。
自らの手で「仕事」が出来る為のチャンスを活かしますか？
それとも前の様に、与えられた指示通り機械の様に動く「作業」マンとして、愚痴と不平不満を言い合う毎日に戻りますか？
もしチャンスを活かす気なら、自分達でそれを総支配人に表現してアピールしなさい！と伝えました。
今迄、こんな事を自ら考えて行動して、こんな実績が出てきました！と。
（実際、殆ど回収率が０だった宿泊者アンケートを、フォームから全部変更して、大幅に回収率を上げて、そこに書かれているお客様の声を反映させることで、著しく評価が上昇して来ていたのでした）
訊くと、総支配人は最近某ホテルから転職してきたらしいのです。
某ホテルはホスピタリティをあまり感じないチェーンホテルです。
折角のお客様アンケートも殆ど見ないそうです。
もし、マニュアルどおりの接遇をさせ、作業を機械のようにこなさせる事が大事なので有れば、某ビジネスホテルの様にチェックアウトの機械を導入すれば良いのです。
食事も全部バイキングにすれば良いのです。
これからの活動は、かなりハードルが高そうです。
今後どういう展開になるのか、分かりません。
しかし、自分も精一杯のお手伝いをして、件の総支配人を翻意させるつもりです。
*写真は帯広の豚丼店に置いてあった、今何かと話題の十勝バス日帰りバスパックの小冊子です。
魅力的なコンテンツが揃っています。温泉パックは、すぐそのまま行こうか本気で悩みました。
そして、お値段もお得なのです。
色々な工夫が感じられました。
これからも、十勝バスは要チェックです。
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メンバーはES向上の手始めに、自分達だけでなく、どうやったらこのホテルが良くなるか、スタッフ全員と対話する為、ワールド・カフェ等を行う準備をしていたのです。
所が、総支配人から返ってきた答えは「CSね～、従業員満足ね～、今迄やってきたけど上手くいかないよ」と全否定されたそうなのです。
当然、メンバーのモチベーションはガタ落ちになりました。
ホスピタリティ・マインドを向上させるには、まず従業員満足度の向上が必要なのは、広く知られた共通の認識だと思います。
しかし（やはり）、未だにこんな認識の方が（沢山）いるとは！
（ ）は私の心の声です。
早速CSメンバーを集めて、こんな質問をしました。
自らの手で「仕事」が出来る為のチャンスを活かしますか？
それとも前の様に、与えられた指示通り機械の様に動く「作業」マンとして、愚痴と不平不満を言い合う毎日に戻りますか？
もしチャンスを活かす気なら、自分達でそれを総支配人に表現してアピールしなさい！と伝えました。
今迄、こんな事を自ら考えて行動して、こんな実績が出てきました！と。
（実際、殆ど回収率が０だった宿泊者アンケートを、フォームから全部変更して、大幅に回収率を上げて、そこに書かれているお客様の声を反映させることで、著しく評価が上昇して来ていたのでした）
訊くと、総支配人は最近某ホテルから転職してきたらしいのです。
某ホテルはホスピタリティをあまり感じないチェーンホテルです。
折角のお客様アンケートも殆ど見ないそうです。
もし、マニュアルどおりの接遇をさせ、作業を機械のようにこなさせる事が大事なので有れば、某ビジネスホテルの様にチェックアウトの機械を導入すれば良いのです。
食事も全部バイキングにすれば良いのです。
これからの活動は、かなりハードルが高そうです。
今後どういう展開になるのか、分かりません。
しかし、自分も精一杯のお手伝いをして、件の総支配人を翻意させるつもりです。
*写真は帯広の豚丼店に置いてあった、今何かと話題の十勝バス日帰りバスパックの小冊子です。
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先週、ホスピタリティのロジックに関する勉強会に出席しました。
講師は、株式会社プレディ－カマネジメントの石丸社長という方です。
今迄、ホスピタリティを日本で研究されている第一人者と云えば、私も師事したことの有る高崎商科大の服部教授という方です。
しかし、石丸さんのそれは、服部教授とは大分違うものでした。
幾つかある内、石丸さんと服部教授の大きな違いを一点だけ挙げます。
服部理論では、「ホスピタリティはサービスを内包した上位概念」という考え方です。
所が石丸さんの考えは、「ホスピタリティとサービスは、全く異質の相反するものである」というものでした。
ホスピタリティの反対語がサービスだというのです。
どちらも「ホスピタリティとサービスは違うもの」という点では共通なのですが、その内容には大きな隔たりがあります。
私は衝撃を受けました。
そして、お話を聴き進むにつれて、スキルとしてのホスピタリティの可能性を大きく広げるロジックだと感じました。
石丸さんの考えは「再現性＝組織全員が出来る」という点がポイントであり、属人的なものに寄らない誰にでも出来るスキルだからです。
詳細を書くとかなりの長文になるので、少し考えを整理してから、またここに書きたいと思います。
それにしても、未だに大手の研修会社が「サービスの一要素がホスピタリティである」なんて教えている所を見かけます。
いやはやなんともな話ですが、それは逆に正しいホスピタリティを広める難しさを表してもいます。
＊写真は足寄の秘湯「芽登温泉」の混浴露天風呂です。
肌に優しい、アルカリ性の硫黄泉が非塩素非循環掛け流しで溢れています。
私が温泉好きなのを、あしょろ観光協会の方がリサーチして、この宿を取ってくれました。
素晴らしいホスピタリティです。
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講師は、株式会社プレディ－カマネジメントの石丸社長という方です。
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しかし、石丸さんのそれは、服部教授とは大分違うものでした。
幾つかある内、石丸さんと服部教授の大きな違いを一点だけ挙げます。
服部理論では、「ホスピタリティはサービスを内包した上位概念」という考え方です。
所が石丸さんの考えは、「ホスピタリティとサービスは、全く異質の相反するものである」というものでした。
ホスピタリティの反対語がサービスだというのです。
どちらも「ホスピタリティとサービスは違うもの」という点では共通なのですが、その内容には大きな隔たりがあります。
私は衝撃を受けました。
そして、お話を聴き進むにつれて、スキルとしてのホスピタリティの可能性を大きく広げるロジックだと感じました。
石丸さんの考えは「再現性＝組織全員が出来る」という点がポイントであり、属人的なものに寄らない誰にでも出来るスキルだからです。
詳細を書くとかなりの長文になるので、少し考えを整理してから、またここに書きたいと思います。
それにしても、未だに大手の研修会社が「サービスの一要素がホスピタリティである」なんて教えている所を見かけます。
いやはやなんともな話ですが、それは逆に正しいホスピタリティを広める難しさを表してもいます。
＊写真は足寄の秘湯「芽登温泉」の混浴露天風呂です。
肌に優しい、アルカリ性の硫黄泉が非塩素非循環掛け流しで溢れています。
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素晴らしいホスピタリティです。
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またもや、久々の更新です。
書きたい事が溜まって来ています。
今月は札幌での新規採用者研修の合間を縫って、北海道の各地にもお伺い出来ました。
先週は天塩→平取の後に、足寄町で「ホスピタリティセミナー」を行ってきました。
観光協会理事長と事務局長のお二人が、２月の「とかち道の駅推進協議会」様でのセミナーに参加頂いたのがキッカケです。
「是非足寄でも」と、お声掛けを頂き商工会様でとの共催で行われました。
当初、５０名程の参加者を予定していますと聞いていたので、多くの方に聞いて頂けると喜んでいました。
所が、当日には何と９０名を超える沢山の皆さんが参加して頂いたのです！
そして参加者全員の皆様が積極的に聴き、ワークに取組む光景を観て、大変感動いたしました。
間違い無く、足寄町のおもてなしの現場が変わると確信いたしました。
何か、私が逆にパワーを頂いた気が致します。
参加された足寄町の皆様、観光協会、商工会の皆様、全ての皆様に感謝です。
＊写真は観光協会の方から頂戴した足寄名産品セットです。
ラワン蕗焼酎等初めて食すものばかりです。
早速ビーフジャーキーとハードタイプのチーズを食べましたが、大変美味しかったです。
ありがとうございました！
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