朝ドラ「カーネーション」は究極のホスピタリティドラマ

久々の更新が、なんと朝ドラの話です（笑）
只、どうしても書きたくて・・・。

BSで再放送されていた朝ドラ「カーネーション」も今週で終了です。
朝ドラを本放送と再放送全て見たのは初めてです。
シナリオ、演技、映像、全てクオリティが高く、見るとモチベーションが上がるドラマなのです。

観ていない方は申し訳ありません。コチラをご参照ください。


再放送を観て改めて分かったことは、カーネーションは「究極のホスピタリティドラマ」だったということです。

何故なら、そこに描かれている人間関係が常に「一対一」であるということです。
「その他大勢」は出てきません

主人公の糸子は常に相手と真剣に対峙します。

その為に自分が傷付いたり、相手を傷つけたりしていきます。
その為、シナリオも主役級だけでは無く、脇役にまで丹念に背景やストーリーを描いています。

そこに居る相手と「一対一」の関係性は、年老いて死ぬまで続きます。

特に本放送の時批判が多かった、糸子役を尾野真千子から夏木マリに変えて展開された老境編。
私も最初批判的だったので、本放送時はあまり真剣に観てなかったのです。

しかし、再放送で改めて見ると、本当に素晴らしいのです。

孫を更正させ、自分のブランドを立ち上げるくだり。
病院でのファッションショーで末期癌患者が奇跡を見せるシーン。
どれも涙を流してしまいました。

そして、今日の放送で９１歳の糸子に雑誌記者がインタビューをするシーン、ホスピタリティドラマであることの全てを表していました。

糸子「たった一つ、自信もって言える事があるんです。ウチが何かをして成功した時は必ず自分やのうて相手のためを思てした時なんです…欲かいて自分のためにした時は全部失敗しました。そら見事に。」
記者「それはつまり『与うるは受くるより幸いなり』っていうやつですか？」
糸子「なにそれ？」
記者「聖書の言葉です」
糸子「それですわ！あげんのはもらうよりずっと得や。ホンマにそない思います」


「カーネーション」は、ホスピタリティを体得するまでの旅を描いているドラマだと思いました。



＊先週登った大雪山系緑岳からの紅葉です。
今年は10年に一度という美しさだそうです。
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「フォーク並び」とサービスの論理

先日、NHKをみていると「シニアとの付き合いかた」というテーマで、シニア・トラブルの原因と対策を放送していました。

その中で、「フォーク並び」という言葉が出てきました。初めて聞く言葉です。

「フォーク並び」とは銀行ATMやトイレ、コンビニレジなどが複数ある所に並ぶ際、列を一つにし、あいた所に先頭の者が入る方式と説明がありました。
1列になっていたものがフォークのように分岐していくことからの呼び名だそうです。


テレビの内容は「シニアがフォーク並びに対応出来ないでトラブル」が多発している、というものでした。

いやいやいや、それは違うのでは無いのでしょうか？

それなら実際、私自身も「フォーク並び」と知らないで注意されたことあります。
「それは、お前がシニアだからだ」という声は敢えて無視します（笑）

むしろ問題だと思うのは、店が勝手に規則を変えておきながら、しっかり周知せず、お客に従えと言っていることです。

恐らく、このシステムは混雑時に公平性を持って対応するには、良いシステムなのでしょう。
まさに前回「顧客満足を向上させる②」でお話した、「サービスの論理」にピッタリです。
しかし、もしそうで有れば、そのチェーン店全店採用するべきだと思います。
所が、採用している店と、採用していない店があるのです。
そこが不思議です。


ではコンビニに行った時、どちらのシステムなのかを、どこで判別するのか？
改めて観察してみると、床に貼ってあるラインや足あとシールくらいです。
恐らく、床を見て判別しろということです。

銀行ATMの場合は、見ている限り全ての支店で採用されていて、営業時間中で有れば、ご案内係が誘導もしています。恐らくシニアでも経験値が出来ていると思われます。

それに比べコンビニでは、標準化もインフォメーションも充分に出来ていない。
それなのに分からないのは客のせいにして「トラブル扱い」するなんて、サービスの論理が社会全体を悪くしている例にしか思えないのです。
そして、その論理に慣れきった我々も、気づかなくてはいけない時だと思うのです。



＊今日は帯広でクレーム対応研修です。写真は定宿のふく井ホテルの朝食です。ここの朝食は本当に美味しいです。温泉も自家源泉、掛け流しという贅沢さです。モール温泉なので、お肌ツルツルになります。

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顧客満足を向上させる２つの要素②

前回、顧客満足向上のためには「機能的」と「情緒的」、２つの要素が必要とお話しました。
それを満たすのがサービスとホスピタリティなのです。
サービスは機能的要素をホスピタリティは情緒的要素を満たします。

「ホスピタリティ」は「心のこもったサービス」じゃないの？
そんな声が聞こえてきそうですね。

では、「サービス」と「ホスピタリティ」の違い、定義からお話したいと思います。
実は、学問としての「ホスピタリティ」は日本が一番進んでいます。
その中で、日本のホスピタリティ研究で有名な２人の学者、服部勝人先生と山本哲士先生が、初めて論理的に体系化した内容を私なりに解釈したものです。

まずサービスとは「１対多数若しくは多数対多数」の提供技術、それに対しホスピタリティは「一対一」の価値提供であるということです。

分かり易く言うと、サービスは誰が来ても同じことをする。ホスピタリティは相手によってそれぞれ違ってくるというのが基本です。

「サービス」のメリットは、ある「一定のレベル」の物事を「いつでも」「誰にでも」「均一に」提供することが出来ます。
端的に言うとマニュアルや規則通り行えば良いのです。
だから、顧客の顔を見たり、余計な会話をしたりしなくても済むようになっています。
マニュアルは、より効率的に接遇を含めた作業が出来るように書かれています。
だから、「機能的要素」に対応します。


しかし、ホスピタリティは「今」「この場所」に居る「あなただけ」に「より良く」を提供することです。
その人だけのニーズいや、ウォンツ（心の声）を探すことです。
相手がされたら嬉しいと思うことを考えるのです。
当然、顧客はされたら嬉しくなります。ですから「情緒的要素」に対応します。

そして、これを考えられるようになるのが「ホスピタリティ・スキル」です。
当然、スキルですから、誰にでも出来るようにならなくてはいけません。
しかし、難しいのも確かです。難しいからこそ、ホスピタリティ実践企業は差別化出来、結果利益を生むのです。

因みに、私の研修やセミナーでは、この「ホスピタリティスキル形成」の手法を中心に体得して頂きます。

先日、師匠のお宅でご馳走になった北海しまえびと鷹勇です。最高の組み合わせでした！

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顧客満足を向上させる２つの要素①

顧客満足を向上させるには「機能的」「情緒的」２つの要素が必要です。

一つ目は「機能的」要素。
これはスムーズ且つ効率的に顧客のニーズに対応することです。

二つ目の「情緒的要素」は顧客の心に訴えるものです。
情緒の「情」には「物事に感じて起こる感情」という意味、「緒」には「たまった心からはみ出た感情」という意味があります。

そして、この２つの要素はどちらが不完全でも駄目なのです。

例えば、ホテルのチェックイン時、非常にテキパキと対応してくれてお部屋まで案内してくれても、無表情で声に抑揚が無ければ、不安になります。
逆に笑顔で優しい声掛けをしてくれても、ノロノロといつまでもルームキーを探してお部屋の案内に手間取るようではガッカリします。

この２つの要素を満たすためには、何が必要かを次にお話したいと思います。



今年初めてのイクラの醤油漬けを作成しました。
これを食べると北海道に秋が来たと思います。

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平取で公開セミナーを行います。

明日20日の18時より、普段あまり話したことの無い、観光をテーマにセミナーを行います。

あくまでも、今迄自分が実践してきたこと、現在実践していることを中心にお話をしたいと思います。

明日の告知で恐縮ですが、お近くの方でお時間ある方、是非ご参加ください。無料です。

詳細は下記URLをご確認ください。https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=757583714301536&id=451238794936031

吉田カバンとクラチカ

唐突ですが、吉田カバンが好きです。
デザインや使い勝手の良さは勿論、日本製に拘る品質の高さや、いつまでも修理対応してくれる姿勢等に共感しているからです。
そして、札幌に吉田カバンの直営店「クラチカ」というお店が有るのですが、ここのスタッフがまた素晴らしいのです。

２年位前に、ビジネスバッグが壊れて初めてクラチカを見に行きました。
最初は、色々とベーシックなビジネスのシリーズを見ていました。
しかし、スタッフと私が会話をしているうちに、私の使用状況がスーツもビジカジも多い、出張も多いという事が分かったのですね。
それならばとスタッフがお勧めしたのが、PORTERタンカーシリーズのヘルメットバッグでした。
理由はヘルメットを入れるバッグなので、荷物がない時は薄い状態で、荷物が増えるとマチが有る分開いて収納力に優れている。一泊の出張ならこれ一つでOKとのこと。
そして、人気のタンカーシリーズなのに、あまり持っている人がいないので、他人と被らない。この２点でした。

只、店の定番商品では無いため、店頭に展示がありません。
するとスタッフが「もし良かったら自分が使っているのを、明日にでも家から持ってきておきます。いつでも良いですから、それを見て気に入ったらお取り寄せしませんか？」と申し出てくれたのです。
私だけのために、なんと親切な・・・。感動した私は「本当にいつ来れるか分からないけど、それで良ければ」と言って、お願いしました。

実はこの「私だけのために、なんと親切な！」がホスピタリティの正体なのです。

そして１０日後位に見に行くと本当に用意してありました。
一目見て気に入った私はお取り寄せをお願いして購入しました。
それ以来、仕事もプライベートも、そのヘルメットバッグだけです。

残念ながら、そのスタッフの方は辞めてしまいましたが、現在のスタッフも同様にホスピタリティを感じさせる、素晴らしい接遇力です。



写真は先日、同じクラチカで買った、タンカーの新色シルバーグレーのショルダーバッグです。これでRSR（夏フェス）に行こうと思っています。

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ホスピタリティは津軽海峡を超えて

先週、秋田の中小企業団体からオファーがあり、「ホスピタリティセミナー」を実施してきました。
街の電気屋さん達の団体です。
家電量販店に勝つために、顧客満足（CS）の勉強会を毎年定期的におこなっているそうです。
そこで、百貨店やホテル等の現場を知っている講師ということで、わざわざ呼んで頂いたのです。

私は小さい街の電器店がCSで家電量販店に勝つためには、ホスピタリティの実践しか無いと考えています。

何故なら、私が実際に知っている、家電量販店の現状は次の通りだからです。

・社員の絶対数が少ない→お客様との直接の接点が少ない＝お客様情報が無い
・それを補う為、店頭の接客はメーカーからの派遣販売員が中心となる
　　→店側から見た時、彼らは「対等」では無い、そして派遣側から見た時、店の理念は関係無い、自社メーカー商品を売ることが使命
・それでも店員数不足→お客様は自分で店員をアチコチ探したり、欲しい商品の在庫を苦労して探す
・そして、殆どの場合、お客様のニーズ・ウォンツより、重点商品のノルマが優先される

要するに家電量販店では「ホスピタリティ＝お客様一人一人、相手の状況によって、応対を自由自在に変えるスキルを発揮する」ことが不可能なのです。

では、街の電器屋さんはどうでしょう？
上記と真逆のこと＝ホスピタリティビジネスが出来る筈です。

お客様一人一人求めている色々な価値を、家族の背景や嗜好性等を雑談の中から聴き取り、プロの提案をすることで、期待以上の満足を与える・・・こんな事が可能な筈です。

では、家電量販店への最大来店モチベーションである「低価格」と「品揃え」に関して、どう対応するか？
実は家電量販店の価格は、お客様によって変動するのです。
大体の商品が、自社のインターネット通販価格を店頭価格より安く設定しています。
それを知っている方は、その価格を店員に言います。そうすると必ず合わせてくれます。
しかし、ご年配の方などネットをご覧にならない方は、それより高く買うケースが殆どなのです。
要するに不公平なのです。
そして、品揃えの面でもネット通販の方が店頭より豊富です。

これでは、ビジネスとして衰退して行くのは目に見えています。

それより多少価格が高くても、お客様やお客様の家族にとって最も価値が高く、最善の商品を提案し、取り付けやアフターケアのちょっとしたワガママも対応出来るお店を目指すべきです。

そうすることにより、生涯そこのお店からしか買わない顧客を着実に増やす事が出来、結果的に利益が生まれる筈です。


＊秋田と云えば稲庭饂飩！ということで七代目佐藤養助です。
喉越し最高！比内地鶏の丼と田沢湖ビール一緒に。


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札幌人図鑑に掲載されました！

恥ずかしながら私、札幌人図鑑に出ちゃいました！


札幌人図鑑とはコミュニティFMパーソナリティ福津京子さんが、お一人でアポイントからインタビュー、撮影、編集までやってしまう「札幌でご活躍の方を1年365日毎日配信する漢方型メディア」です。
最初緊張してたのですが、福津さんの傾聴力の高さ、的確な構成力（それもまとめるのが早い！）で、撮影が始まる頃にはすっかりリラックスしてお話しが出来たのでした。とっても勉強になりました。
（私の話しに内容があまり無いのが難点ですが・・・、お時間有るときにでもご高覧下さい）

福津さん、大変ありがとうございました！

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不思議な夜のサッポロ

札幌中心街には、地下鉄ススキノ駅から大通り駅までの区間にある「さっぽろ地下街」があります。
半年以上雪に覆われるこの街で暮らすために、今や我々札幌市民にとっては無くてはならないものです。

ところが先日夜の出来事です。
久々にススキノへ飲みに出掛けて、23時を過ぎ地下鉄で帰ろうとすると、地下街のあちこちの出入口のシャッターが閉められているのです。


地下鉄の大通最終発車は0時19分。まだ1時間以上あります。
途中で「そうだった、地下街は早く出入口が閉まるんだった」と思いだしました。久々のススキノで忘れていたのです。結局地下街大通駅の出入口まで歩きました。

きっと、保安上の理由から地下街の出入口を早く閉めていると思います。
しかし、閉められていた地下街出入口には、出入り可能な地下鉄出入口のインフォメーションが全く掲示されていません。
一番の問題点は、多くの出入口が閉められた後、ほんの数カ所しか空いていない地下鉄出入口の場所が分からないという点です。
私のような札幌市民50年選手でも分からないのに、観光客が分かるわけがありません。
観光都市札幌を目指すなら、やはり最終電車まで何箇所かは地下街の出入口も空けておくべきだと思います。

この件をFacebookでアップしたところ反響は大きく、多くの皆さんに同意して頂きました。
その中のコメントで、ホームレスや犯罪を防ぐ為に出入口を早く閉鎖しているとの情報を頂きました。
只、だとしてもインフォメーションはするべきです。

同じケースは北海道観光の最大拠点、札幌駅でも見られます。
札幌駅北口側で呑んで、２３時過ぎに地下鉄駅へ行こうとすると、大通側にかなり遠回りしなくてはいけないのです。
これも初めて体験した時は、何処が空いているのか全く分からず、酔った身体で右往左往したのを今でも思い出します。

確かに防犯上の作業時間を考えると１時間前から閉める必要が有るのかも知れません。
しかし、終電１時間前に出入口を閉鎖することの防犯に対する効果測定と、観光客への利便性を奪うデメリットの検証は必要な筈です。

そして、それがジャッジされる迄は、分かりやすいインフォメーションの掲示は必須だと思います。
今すぐ行うべきです。


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「まちづくり」は新展開へ！③

先週は３日間十勝に居ました。
ある町で、実用文章向上研修を行うためです。
文章には、小説等の「楽しむための文章」と「情報伝達のための文章」があります。
実用文章とは後者のことを言います。
普段ブログの文が酷いのは、情報伝達文章では無いからです（笑）

さて、「まちづくり」は新展開へ！②からの続きです。

前回の検討会から４日後。
またフィールドワークを行う為に町へ伺いました。
予定より早く現地に到着したので、フィールドワーク前に改めて道の駅を見学することにしました。
地域マーケティングにおいて、道の駅の活用は大きなポイントになるからです。
そうすると、何回も通っていたのに初めて気づく巨大な看板が国道沿にありました。
何故か、反対車線側にあるので目につかなかったのです。


かなり老朽化しています。
街への入口にこれでは、古びた街ですと宣伝しているようなものです。

道の駅に到着しました。
言いたいことは１００位有りますが、最初に愕然としたのはパンフレットスタンド。


以前、他の道の駅でも同様の現象が起きていました。
後で役場に話を訊くと、リーフレットの値段が高く、コストが異常に掛かるからと聞きました。
その金額は素人の私が聞いてもかなり高額です。
しかし、どうしてもコストが掛かるから、置きたくないというのであれば、パンフレットスタンドを置かなければ良いのです。

施設の中には我々しかお客様は居ません。
しかし、インフォメーションからもレストランからも「こんにちは」「いらっしゃいませ」の声は聞かれません。インフォメーションでは、スタッフが赤ちゃんを抱いてあやしていました。

売店も観ましたが、町の特産品全て買える品揃えでありません。
場違いな商品も沢山並んでいます。

そして、次に愕然としたのがレストランの貼り紙です。



「○○しないでください」「○○はございません」のネガティブな文言の羅列に続き、「お昼は大変混雑するので、いかなる場合でも席でコーヒー、ソフトクリームのご飲食はご遠慮ください」と書いてあるのです。
そして「コーヒー、ソフトクリームは席を離れてからお申し付けください」とダメ押しをしているのです。
ホスピタリティマインドの欠片も感じません。

これでは交流の場どころか、観光の入口として大問題です。
早速、チームで改善案を出すことをお願いしようと思いました。

待ち合わせ約束の１５時になり、フィールドワークを行う河川公園に向かいました。
Nさんが年齢を感じさせない本格的なウォーキングウェアでお待ちでした。

早速、歩いて観ることにします。
すると普段使用されている、住民視点での問題点が沢山うかびあがってきました。例えば・・・

・眺めの良い小高い丘が有るのですが、そこへの歩道整備がされていない
・河川公園から隣接している遺跡公園への歩道が何故か分断されていて直接行けない
・ホテル夕映に向かうルートの一部がメンテナンスされておらず、草木が生い茂っている状態
・案内看板の不備、不足、不親切、古いの四拍子
・素敵な桟橋が有るのですが、殆ど利用されていない
・子供用の遊具が無い
実際に見てみるとカイゼンすべきことが沢山あります。

フィールドワーク終了後、18時から役場でミーティングを行いました。


上記の河川公園の整備以外に出たのは・・・

・大きい問題である看板に関しては、まずはプロにデザインを考案してもらい即時動くことを確認しました
・不足感の強い情報発信に関しても、リーフレットやホームページのデザインの検討含めて併せて考える。
・道の駅の抜本的改善案も考えていく。等々。
とにかく、今出来る事から動いていく事を確認しました。
話合いは大白熱し、終わったのは２１時半を過ぎていました。

分科会毎の活動となり、いよいよアイディアの具現化が見えてきました。
また、明日行って対話してきますので、後日この場で報告します。

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