新年のご挨拶

明けましておめでとうございます！

昨年は一昨年以上に、ホスピタリティの大切さを伝える機会に沢山恵まれました。
皆様のお陰です。本当に感謝です。
本年も昨年以上「北海道のホスピタリティ向上」「地域の観光まちづくり」の為に専心する所存です。
どうぞ宜しくお願い致します。

また本年は、新しいチャレンジもドンドン行っていきます。

まずはこの１月から、北海道の市町村役場職員に配布されている政策情報誌『プラクティス』のコラム連載を始めました。

「自治体職員のホスピタリティ向上戦略」というテーマです。
自治体職員の皆様に是非お読み頂ければと思います。

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３０項目の「お願い」

先日、札幌の某レジャー施設へ行って来ました。
１０年振りだったのですが、内容は様変わりしていました。
二階に在ったスパが休憩所に変わり、外に通じるプールが（冬季の為か）クローズしていたりと、少し寂しい様子になっていました。

更衣室からプールへの入口に、こんな巨大な看板が貼られていました。

「○○○（施設名）利用の際の３０のお願い」と書かれています。
「３つのお願い」なら分かります。しかし「３０のお願い」なのです。
一瞬眼を疑いました。冗談かと思いました。
しかし、内容を読むと本気の様です。
そして読み進める内に、段々腹立たしくなってきました。
「泳ぐ前には放尿をし、鼻をかみ、身体の各部をよく洗い化粧等は落としましょう」の文言で思わず苦笑してしまいました。どれだけ上から目線なのか、馬鹿にされている気がしてきました。

客にこれを全部読んで、覚えて、遵守しろというのです。

周りに居るスタッフに、「当然、あなた達は３０項目全て暗記していて、空で言えるんですよね？ね？！」と小一時間くらい問い詰めたくなりました。

一番言いたかった事は、恐らく最後の行に書いてある「利用中の事故に関しては当施設は一切の損害賠償責任を負わないことをご了承ください」なのです。
客からの責任を逃れたいのです。

当然、そんな施設にホスピタリティが有るわけも無く、居心地も悪いのです。
スタッフとすれ違っても誰一人「こんにちは」「いらっしゃいませ」の声を掛けるでもありません。数人で固まってコチラを見ながら、ニヤニヤと私語をするばかりです。
貼り紙の多い所程、客とスタッフのコミュニケーションが少ない傾向があります。
すぐプールから出て、お風呂に入って帰ってきてしまいました。

「ホスピタリティ」「顧客満足」とか以前に、「お客様」を単なる「利用者」としか捉えていないこの施設、私は恐らく二度と行かないでしょう。

掲示物にその組織の「魂」が出るのです。

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団塊世代の「ストックとフロー」

先日、キャリアバンクの佐藤社長とお話する機会が有りました。
ご縁を頂いて、私が佐藤社長率いる、「SATO　GROUP」全体の幹部研修（70名以上でしょうか？）を担当させて頂いたのです。
研修後にお招き頂き、1時間近くお話をさせて頂きました。
私の温泉好きを知った佐藤社長は、自分のオススメ温泉等楽しい話を沢山してくださいました。

その流れから、「最近、同世代のリタイアした友人達と話をしても話が合わない」と云う話になりました。
「旅行の話でも、如何に安く色々な処に廻ったかを自慢し合っている」とのこと。
「一流物産会社の元部長クラスでも、そんな事を言っているばかり」だそうです。

何故なのか理由を訊くと、「結局、人はインカムの範囲内で、やりくりしようとするからなんだよ」と仰いました。
「リタイアするとインカムは年金のみなので、幾ら貯金があろうが年金の範囲で暮らそうとするんだよ」と。

「日々の生活の中ではフローでやりくりしようとするから、そんなに贅沢しない。ストックに手を出そうとしない」確かにそうかもしれません。

では何処にお金を使うんですか？という質問をした所、「我々世代は自動車などは、ソコソコ良い外車を所有するよね、安い国産ファミリーカーに乗っている人は少ない」ということだそうです。

もし、その傾向が団塊世代の大きい流れだとしたら、大変です。

観光業界で頻繁に言われている、「団塊世代130兆円マーケットを狙え！」なんて云うことが、根本から崩れてしまいます。

只、観光における団塊世代に向けた商品開発が遅れているのも確かです。
インバウンドに目が向きすぎている感もあります。

この件、今後もう少し独自に調べてみたいと思います。

＊SATO　GROUPの研修模様です。皆さん学ぶ姿勢が素晴らしく、非常に盛り上がりました。

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「ホスピタリティ　北海道」で検索すると

以前このブログで、雑誌のコラム連載を始めると書きました。
勿論、テーマは「ホスピタリティ」です。
連載を始めるにあたり、データ収集の為「ホスピタリティ　北海道」でグーグル検索してみました。

上位３つまでが道観光局のHPから、観光ホスピタリティについてのページです。
（因みに４番目がこのブログ。５番目がオフィスAZMのHPです！凄い！以上、プチ自慢でした(^_^;)）

内容を見てみましょう。
３つとも道が平成１７年に行った「北海道観光のホスピタリティを考える」プロジェクト関連のページです。

内容を少し抜粋します。
①北海道では、昭和６０年から「北海道ホスピタリティ運動の推進要綱」を策定し、観光ホスピタリティの向上に取り組んできた

②しかし道民気質として、「おおらか」と言われることが一方では「シャイ」、「無頓着」とも見られるため、観光客をあたたかく迎える「おもてなしの心」が旅行者に伝わりづらい

③その為、自然は一流、サービスは…。との評価を受けている。

④今後益々ホスピタリティが重要になるので、対策として「北海道観光のホスピタリティを考える」プロジェクトチームを設置し、今後取り組みについて検討する

そして、有識者を集めてプロジェクトを作り、１年掛けて出来たのが下記の内容です。

①中間報告書の作成
２つの方針が決定されています。ホスピタリティに関する情報発信をしていく。道民と観光事業者が協働でホスピタリティ啓蒙運動をしていく。

②キャッチコピーとイメージキャラクターの作成。
キャッチコピー「おみやげに、笑顔を渡そう」、イメージキャラクター「ホスピィ」（どちらも私は知らなかった・・・）

これが平成１７年に行った「北海道観光のホスピタリティを考える」プロジェクトの取組みです。

その後、１０年近く経ちますが、新たなホスピタリティに関する活動は検索しても見当たりません。
これはホスピタリティの啓蒙活動の難しさを物語っていると思います。

私は一番の原因が、ホスピタリティに対する「知識の不足」だと考えています。

以前ここでも書いた様にホスピタリティを「心からのサービス」と捉えていることが原因です。
（詳細はコチラのブログを参照ください）

「心からの・・・」と云う、スキルでは無くマインドでの捉え方をしていると、実現が困難になります。教育しようがなくなるのです。

人の心は、他人が言ったからといって簡単には変わりません。
教育しようが無いので、殆どの「ホスピタリティ研修」が、結局「接遇マナー研修」と同じ内容になるのです。
勿論、接遇マナーが出来ること＝ホスピタリティにはなりません。
故に現在、教育により後天的にホスピタリティが出来る様になった人は少なく、属人性に寄るものが殆どなのです。

ホスピタリティは組織の全員がマスターしなくてはならない「技術」です。

ホスピタリティを根付かせるには、ホスピタリティに対する正しい知識の理解と、技術の向上が必要なのです。

＊写真は１１月末で閉店する札幌名物「ふくべ」のラーメンです。
二郎より先に、この山盛りもやしのラーメンを作っていたのに！
とても残念です。

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観光就職支援セミナー

今月、観光業で働くことに興味の有る方を対象とした「観光就職支援セミナー」が行われます。
その中で午後の部を私が担当致します。
開催は帯広、旭川、函館、札幌の４箇所で行われます。
勿論、無料ですので、どうぞお気軽にお越しください！
（私は担当しないのですが、「観光実務者育成セミナー」も同時開催致します）

詳細は添付のパンフレットをご確認ください。
皆様とお会いできる事を楽しみに、お待ちしております！

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常識を疑え

このブログがキッカケで、来年からある雑誌のコラムを連載することになりました。
と言っても自治体職員向けのものですが・・・。

ここ数日、色々と書く内容を考えていますが、こんな時に限って不適切な内容ばかり思い浮かんでしまいます。
「常識を疑え」とか「情報を鵜呑みにするな」とか・・・。
と、言う事で雑誌に書けそうに無いこのテーマを、コチラに書いてしまいます。

例えば、観光振興におけるインバウンド（外国人観光客）政策。
観光○○と呼ばれる方や、偉い先生と呼ばれる方は、どんな小さい町に行っても「これからはインバウンドを呼んでおもてなししなければ」と言います。
そして多くの自治体が実行に移そうとしています。

しかし、本当にそうでしょうか？
勿論、国の政策に異を唱える訳ではありません。
札幌や函館等観光の素地が出来ていて、マーケットの大きい大都市は進めるべきだと思います。
しかし、初めて観光を利用したまちづくりを行う小さい地域が、いきなりインバウンドを呼ぼうと言うのは無謀だと思うのです。

理由は「リスクの高さ」です。
インバウンドは「何か」あれば来なくなります。
今迄の時系列データを見ても、外交問題やリーマン・ショック等発生する度に激減しています。
小規模の自治体で、インバウンドメインの客層にすると、来なくなった時に落ち込み分を吸収するのは非常に難しいと思われます。

そしてインバウンドが戻ってくる時は、信頼関係がより強い地域から戻ってきます。
例えば登別は、何年も掛けて官民一体で、アジア現地でのプロモーションを行っていました。
外交トラブルでインバウンド客数が激減しても、比較的スムーズに戻りました。
それが出来ていなかった他の地域は、何年も苦しむことになりました。
やはり何年も掛けて信頼関係を作るのが非常に重要なようです。

それだけの覚悟やモチベーション、一体感が官民共にありますか？

では、小規模の自治体はどうすれば良いか？
最近、言い古された感は有りますが、「近き者喜び、遠き者来る」に尽きると思います。
これは孔子の言葉で「地元の人が満足すれば、自然と遠くから足を運ぶ人が出てくる」という意味です。
ですから、「地元住民が喜ぶ為にはどうしたら良いのか？」をまず探るべきでしょう。
そうすれば、地元住民のモチベーションが上がり、住民満足度が上がり活気のあるまちとなり、結果、観光客もやって来ると思うのです。
そして観光のインフラが出来てから、インバウンド誘致に向かっても遅くは無いと思うのです。
今、私が「まちづくり」でお手伝いしている所では、この方式で進めています。

あくまでも、これは私見です。今、お手伝いしている所にしても、これが正解か否かは何年か経たないと分からないと思います。
只、「偉い学者の先生が言っているから」、「観光カ○スマが言っているから」常識なんだろうでは無く、必ず反対側の視点で観ることが必要だと思うのです。

写真は最近友達の会社で始めた、イタリアンのお店「トラットリア　クジーラ」の名物揚げピザ。
下はお通しで出る「コロン」のパン。かなり旨し。
料理はどれも外れなく美味しいです。オススメ。

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映画「謝罪の王様」を観て、「謝罪」を考える

先日、映画「謝罪の王様」を観ました。
「あまちゃん」でお馴染みクドカン作品です。

その中で心に残ったエピソードが一つあります。（ここからネタバレ注意です！）

ラーメン好きの主人公黒島（阿部サダヲ）が、大人気のラーメン店「言語道断」へ行き行列に並んでまで食べようとします。

ようやく店内に入るも、人気ラーメン店にありがちな、大声で威圧的な接客など、店側の自分勝手な対応を受け続けることになります。

暫く我慢していた黒島でしたが、湯切りのしずくが顔に掛かった事で堪忍袋の緒が切れます。
厨房で湯切りをした店員に謝罪を求めるのです。
閉店したら向いの喫茶店に来るように言います。

しかし、本人が来ることは無く、翌日事情を知った店長が自宅へ謝罪をしに来ます。
湯を掛けた店員は、すぐ辞めてしまっていたのです。
只、店長からでは無く、本人から謝罪をして貰いたい黒島は受け入れません。

しかし、今度はラーメン店チェーン本社の人間が来て謝罪し、金品を渡そうとします。
勿論、納得しない黒島です。

その後ラーメン店の対応は、客に絶対お湯が掛からない湯切りシステムの開発や、厨房と客の間にガラスの仕切りを設置、万が一お湯が掛かった時に掲げる「お湯が飛びました」カードの採用等、対応に混迷を深めていくことになります。

そうこうしている内に、遂にラーメン店は潰れてしまうのです。
結局、本人からの謝罪はされること無く、心が満たされ無かった黒島は、正しい謝罪を広めるべく自ら「東京謝罪センター」を設立することになるのです。

荒唐無稽の様ですが、実は「謝罪」の本質を表しています。

まずは発生時の対応です。
トラブルが発生して、「すぐ」に「本人」が謝罪することが重要です。
大きなクレームが起きるのは、発生時の初期対応のマズさによるものが殆どです。

もう一つは、定型対応をしてしまったことです。
相手が本当に何に対して不満を持っていて、どうして貰いたいのかを見極めず、前例やマニュアル通りの対応をしてしまうことです。（湯切りシステムの開発等かなり頑張っていますが）

一番必要なのは「聴く」ことです。
大きくなったクレームの原因を突き詰めると、お客様の話をロクに聴かず、自分都合な対応をしてしまっていることが良くあります。
私自身、初期対応でしっかり聴くことで、クレームが解決した経験は一度や二度でありません。

そして、そんな時こそ「ホスピタリティ・スキル」を活かすのです。
組織にとって都合の良いことしか書かれていないマニュアルのサービス対応ではなく、目の前に居る相手に、その人だけのニーズを探すのです。まず相手のして欲しいことを考えるのです。
そして出た答えを「気持ちと一緒」に言葉にするのです。

それを考えずして、いきなり（組織に都合の良い）答えを、機械的な言葉で出すからクレームは大きくなるのです。

勿論、更にクレーム対応の極意が有るのですが、それは私の研修で（笑）

無防備に不自然な態勢で寝るうさぎ。
八年間の関係構築で得た安心と信頼です（笑）
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朝礼やらなくていいんですか？②

前回「朝礼やらなくていいんですか？」の続きです

朝礼の効果は沢山有りますが、私が考える大きい効果は２つ有ると思います。
一つは「共有化」、二つ目は「習慣化」です。

まず「共有化」で一番大事なのは、組織の理念や組織目的を共有することです。
以前ホスピタリティ企業として、長野県の中央タクシーの例を紹介しました。
宇都宮社長は毎日毎日、自ら運転手の皆さんに、理念を唱え続けています。
宇都宮社長はこれを「一万回の反復連打」と言います。
『人は１０回言って、ほんの一瞬、微風が吹いたか吹かないくらいのものでしょう。
次の瞬間、言われたことはすっかり忘れてしまうでしょう。
百回でも足りません。千回言われて、やっと「そうだな」「大切だな」と感じるかもしれません。でも、まだ行動には現れない段階です。
行動に移すのは一万回です。一万回、それを口にしてからこそ浸透するのです。』
人間は忘れやすい生き物です。
志有る「仕事」も目的を忘れると、あっという間に単なる「作業」となります。
作業は楽しくありません。
そこにホスピタリティが生まれる余地はありません。

朝礼で共有すべきものは、他に
個人の思い
組織の達成すべき目標
連絡事項（＝情報共有）
等が有ります。

「習慣化」は業種や組織目的によって様々変わります。
小売業・サービス業等であれば、スキルアップのための教育も有ります。
例えば接遇用語の唱和や笑顔のトレーニング等です。
クッション言葉（恐れ入りますが～等の依頼や謝罪などをする際に添えると、相手の不快感や嫌悪感を和らげる役目をする言葉のこと）は毎日唱和するからこそ、スムーズに口から出るのです。
笑顔もそうです。表情筋が固くなっている人は、自然な笑顔が出ません。
毎日行う事による積み重ねは、物凄く大きな変化となって表れます。

「最初は朝礼行っていたけど、いつの間にか無くなっていた」という組織は要注意です。
習慣化を阻む組織風土が出来てしまっている可能性が有ります。
そして、その原因は行わない事を黙認してきた幹部に大抵問題が有ります。
恐ろしいことに、一旦出来てしまった組織風土は簡単に変わりません。
トップが変わってもです。
北海道の某鉄道会社を見ているとそれが良く分かります。

その為に組織幹部は、「朝礼を行う事が目的」と考えるのでは無く、「朝礼がより良い仕事を行うための手段」と捉える事が大事です。
決して、朝礼は幹部が延々と訓話を垂れ流すことではありません
毎日毎日、顔を突き合わせてのダイレクト・コミュニケーションすることが最も大事なのです。
なるべくメンバーの一人一人が主役になる朝礼を行うことです。

＊帯広出張時久々に食べた「みすず」のラーメンです。
ここは、ご年配（失礼！）の女性スタッフによる「ホスピタリティ」が本当に素晴らしい！
セリフでは無い「ありがとうございます。」が聞けるお店です。

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朝礼やらなくていいんですか？

今年はお陰様で、「ホスピタリティ」をテーマにした研修や講演・コンサルを、昨年の何倍もご依頼頂いております。

今迄の「接遇マナー」と云う表層的なものに留まらず、「ホスピタリティ」と云う根源的なものに関心を持って頂き、それに対してアクションを起こそうとする企業や組織の皆様が急激に増えていることの表れです。

本当に感謝です。

当然、色々な企業や組織の方にお会いする機会が増えました。
お会いした時、最初に職場の現状を聞かせて頂きます。
所が、朝礼を行われていない所が大変多くて驚きます。

何故行われていないか、訊くと

「最初やっていたけどいつの間にかなくなっていた」
「シフト制なので、全員揃わないから」
「何を話して良いのか分からない」

と言った声が多く聞かれます。

とても勿体無いと思います。

「朝礼は絶対行うべき！」それが私の持論です。

＊「朝礼やらなくていいんですか？②」に続きます。

写真は、パジャマの胸ポケットでくつろぐ、デグーの「つくね」です。

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無料講座のお知らせ

この度、札幌市で観光関連業界（小売業、飲食業も含む）の方を対象に、「国内観光客おもてなし実践講座」を開催致します。

内容は、観光地としての「北海道」や「さっぽろ」ブランドの魅力をさらに高めるため、ホスピタリティの向上や観光産業における労働環境、利益拡大のポイントなどを学び、さっぽろ地域の観光サービスレベル向上を目指す講座です。

６日間行われる内、私が１１月４日の回を担当致します。
私の回では、ホスピタリティの理解とホスピタリティを実現するためのビジネススキルの各種を、頭と身体で理解するものです。
受講料は無料ですが、事前申込みが必要です。
コチラからお申し込みをお願いします。
締め切りは９月３０日迄です。（チラシは２２日になっていますが、延長されています）

皆様とお会いできるのを楽しみにしております。