雪まつりに思う

さっぽろ雪まつりが始まりました。
早速、初日に見てきましたが、今年も見所は沢山有ります。
スター・ウォーズの大雪像は凄い迫力です。
また例年大人気のプロジェクションマッピングも、相変わらず信じられないほどの素晴らしさです。
迫力のスノーボードストレートジャンプや、飲食ブースも充実していて実に楽しいんです。
地元民の私が毎年来ても。

雪まつりに対して、色々言う市民の方も居らっしゃいますが、やはり札幌の誇るべき大イベントだと思います。
だから、本州、いや世界中から、北海道へ是非一度観に来て頂きたいと、自信を持ってオススメしたいのです！

只、残念な点が一点だけ有ります。

警備です。

どのコーナーでも、ひたすら大声を出して「前に詰めてください」「立ち止まらないでください」と叫んでいます。
分かります。これだけの人数がいて何かあったら大惨事です。
その時、責任の矛先は警備会社です。その時の警備状況が大きくクローズUPされるのは間違いありません。
勿論、そういう意味では、大して混んでいない状態でも、それが音楽のイベントであろうとも、機械的に同じセリフ、同じ音量で叫ぶことで情緒感が無くなることも（渋々）納得しています。

只、私が一番の問題と感じているのは、これだけ外国人観光客が多いのに、全員日本語でしか叫んでいないことなのです！
これだけ沢山の外国人観光客が居るのに誰一人です。
だから誘導しきれない状態が続く→更に大声で叫ぶの悪循環なのです。

いや、それよりも地震災害等、本当に大変な問題が起きた時、外国人観光客の誘導はどうなるのでしょう？
現状でも状況変化に対応せず機械的に警備を行なっているのに、パニックを防ぐことは出来るのでしょうか？

これから更に外国人観光客を増やそうというのに、このままで大丈夫かな？と感じる、ここ数年の雪まつりです。



＊今年のプロジェクションマッピングは春日大社・中門の大雪像で行われました。
プロジェクションマッピングの導入は、夜の雪像見学の魅力を飛躍的に高めました。

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「よろしかったでしょうか」を考える

２月４日の日経オンラインに『「よろしかったでしょうか」　実は正しいバイト敬語 』という記事が出ていました。

記事の骨子を書くと、
①「よろしかったでしょうか」「～になります」と言った、バイト敬語に違和感を感じる人は半数以上居る（文化庁による世論調査）
②しかし、日本語の専門家に訊くと、この敬語はあながち間違いでは無いと「こぞって」説明する
③しかし使い方に無理があったり従来になかった新しい用法で使われることで、聞いた人に不快感が生じるのではないか。
④そして記事の最後は「相手への敬意を表すための敬語も、使い方によっては相手に不快感を抱かせることさえある。日本語というのは何とも難しい。春に向けて新社会人になる予定の人や、新たにアルバイトを始めようと考えている新大学生の方々、ことばの使い方にはくれぐれもお気をつけて。（桜井豪）」で締められる。

え？
これで何故記事のタイトルが『「よろしかったでしょうか」　実は正しいバイト敬語 』になるのでしょうか？

個人的に日本語は変化して行くものだと思っています。今はおかしいと思われる日本語も１０年後、３０年後には正しいものへ変わるケースも沢山有ります。

しかし、接客業において、現段階でお客様が違和感を感じる言葉使いは「正しく無い」のです。

日経の記者の方も、実は正しいこれらの言葉を、どういう使い方をしたら相手に不快感を与えないのか、専門家に聞いて記事にするべきではと思うのです。それでいて「言葉の使い方はくれぐれもお気をつけて」は何とも無責任な発言だと思います。

ということで、「バイト敬語が正しい」とタイトルにするのは、ミスリード以外の何物でも無いと思うのです。
現段階で「バイト敬語」は正しくありません。


＊昨夜の満月を撮ってみました。少しづつカメラに慣れてきた気がします。
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やっぱり「笑顔」が最重要

以前もブログで笑顔の重要性を書きましたが、その続きです。

最近読んだ本に、ある行動心理学の実験が書かれていました。
怒り顔の人と、笑顔の人の写真を用意して、その顔を覚えてもらい、後日同じ人たちの無表情の写真を見てもらい、「この顔を覚えているか」と確認したそうです。
すると結果、覚えていたのは、圧倒的に笑顔だった人だそうです。

これを「笑顔優位性効果」というとのことです。

要するに人間は、笑顔でいる人のほうが記憶に残りやすいのです。

以前紹介したホスピタリティ研究の権威、山本哲士先生曰く、「ホスピタリティの状態とは、お互いにお互いが存在した状態、即ち非分離の状態である」と仰っています。
ということは、相手に自分を存在させる＝ホスピタリティには、笑顔でいることが最重要だと学問的にも証明出来たということです。

また笑顔の人を見ると、自分も自然と笑顔になってしまうのを「表情模倣」と言うそうです。
お客様に笑顔になってもらう為にも、やはり笑顔が必要ということです。

逆にスタッフがお客様の顔を覚えるときも、お客様が笑顔の時の表情を記憶しようとすると、覚えやすいということになりますね。

北海道が笑顔で一杯になれば、「サービス○流」なんて絶対言われないのです。

＊カメラを買ったので、沢山撮っているのですが、使いこなせていません(T_T)
本を買って、スクールでも行こうかな・・・。


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ホスピタリティの理論と実践

先日、札幌国際大学の観光ビジネス学科で講義をしてきました。
初登壇で学生の皆さんに受け入れてくれるか心配でしたが、大変真剣に受講してくれました。


テーマは「ホスピタリティの理論と実践」です。


理論＝ホスピタリティの定義やシステム、そしてそれらを行う目的が分からなければ行動に繋がりません。
また、理論が分かっても具体的なスキルに変換せねば、意味がありません。
両方を理解し、実行することで、ホスピタリティを実現出来るのです。

組織のリーダー（若しくは指導される立場の方）が、「皆さん、これからはホスピタリティです。心からのサービスをしましょう」と言った時点で、ホスピタリティからは遠ざかります。
皆さんは他人から言われて「心」を変えることは出来ますか？
他人の心を変える、そんなことは簡単に出来ないのです。
だからこそ、行動を変えることが重要なのですが、そこに込められた真の目的と意味を相手が理論的に納得しなければ、マニュアル通りの只のサービスと変わらなくなるのです。

今回の講義は短い時間でしたので、「サービスとホスピタリティの違い」を理解していただくことを主眼にしました。
そして様々なワークに取り組んで頂きました。
やはり現役の学生の皆さんは頭の回転が早いです。

講義終了後、学生の皆さんから好評だったとお聞きし大変嬉しく思いました。
これからの北海道観光を担う皆さんです。

北海道のホスピタリティ向上の為に、一緒に汗を流していきたいと思います。

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「観光まちづくり」の取り組み、その後

天塩町の「かわまちづくり検討委員会」の取り組みについて、6月にブログへ書いたきりだったので進捗状況を記しておきたいと思います。

この1年半毎月2回、往復8時間を掛けて町を訪れ、住民の皆さんとこれからのあるべき姿を話し合って来ました。新聞などに取り上げられることも多くなり、参加人数も大幅に増え、大いに盛り上がっています。
そして、ひとまずの目的である、話合いのエキスを濃縮した「観光振興ビジョン」もほぼ完成しました。

しかし、問題はここからなのです。
このビジョンを住民の皆さんの手で、どう実現するかなのです。

恐らく次年度からは、我々も今までのように濃密な関与は出来なくなります（3ヶ月に1度程度？）。
ですから、早く住民同士の繋がりを強固にして、持続可能な自律型コミュニティを作らねばなりません（一部は出来てきているのですが）。

一般的な住民協働まちづくりは、「補助金の切れ目が縁の切れ目」とばかり、お金が出なくなると萎んでいきます。
役場の人事異動も強く影響します。住民の方とのハイコンテクスト（背景や前後の文脈を良く理解すること）な状態を保つことが難しくなります。
実際、話合いで方向性が出ていたにも関わらず、全く違う考え方で行われている事業もよく見られます。新しいことを実現しようとすると「前例が無いから」の一言で葬り去られるのです。
そして何と言っても首長の考え方とリーダーシップが大きく影響します。そうでなくては、議会すら納得させることが出来ません。と言うより、地方自治体では、「議会の為に」が目的になっていることも多々あります。


そういう意味では、まだ何をも成し得ていないのです。

しかし、その心配を吹き飛ばすようなことが起き始めています。

主役は転勤で天塩町にやって来たばかりの、神戸出身の一人の若い女性です。
天塩町へ来たばかりの時は憂鬱で仕事を辞めようとまで思っていたそうです。
しかし、自らドンドン街の素晴らしさを見つけ出し、街を好きになって、更に良くしようと考えて行動しています。
それも物凄いスピードで、です。

10月に初めてメンバーとして参加してくれたのですが、その時は観光パンフレットをマンガ化しようという話が出ていました。
すると彼女は、次の集まりの時にマンガを書いてくれる人を探し出して、ラフスケッチまで書いて貰い持参してきてくれました。
最初はメンバーからも、パンフレットのマンガ化の実現は非常に困難という声ばかりだったのに、遂に役場へ予算を確約してもらえる段階まできました。

そして次に彼女は、「住民の全世代が共にふれあい、楽しむイベントを、お金を掛けずに定期的に開催する」というコンセプトで、「天塩町フェス」という素晴らしいアイデアを考えました。
彼女が考えたイベントの中身は、お手玉やコマなど「昔あそび」をお年寄りが子供に教える、本屋さんが街に無いので古本の物々交換を行う、地元で獲った鹿肉等グルメを食べてもらう等々、手軽に出来る楽しそうなものばかりです。

そして、更に凄いと思ったのは、「かわまちづくり」とは別に自らメンバーを募り、独自にイベント委員会を立ちあげ、実現の為の話合いを既に始めていたのです。

実はこういった人が出てきてくれた事こそ、「かわまちづくり検討会」1年半で最大の成果だと私は思いました。

先日の検討会では全員で、このテーマを実現するべく話し合いました。
沢山の住民の皆さんから、素晴らしいアイディアが沢山出てきました。
そして沢山の人が賛同してくれて、一緒にやろうと言ってくれました。
日程も3月15日に決定です。
私も実現まで全力でお手伝いします。

この初めの一歩は小さくても、天塩町にとっては偉大な飛躍なのです。

<1月28日追記>
ここで彼女から学ぶべきポイントは、「スピード感」なんだと思います。

所謂「余所者」が移り住んで時間が経てば経つ程、地域の狭いコミュニティとの人間関係が出来、「空気を読む」ようになってしまいます。
色々なステークホルダーの事情や関係性を知ってしまうと言えなくなるのです。
そして、最初に感じた違和感や問題点も、1年経てばその環境に慣らされ「当たり前」になってしまいます。
（逆に云うと、最初から周囲との関係性を求められる、「地域おこし協力隊」が機能しない例がみられるのも理解出来ます）

移り住んでなるべく早い段階、周囲の人間との関係性が強固になる前にアイディアを発信すること。
そうすれば、地元の人間の中からも共感してくれる人が出て、大きなチカラへと変化するのだと思います。
芽が出たら、今度は焦らずゆっくり継続させ醸成させることだと思います。
そして、それをサポートし地元の人と繋げるのが、自治体や我々の仕事だと思うのです。

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観光合同企業説明会

本日ホテルポールスター札幌において、「観光合同企業説明会」内で、ミニセミナーを行います。
「観光に求められるホスピタリティとは」というテーマで、13時14時15時の3回行います。
急なお知らせ、しかも悪天候の中ですが、観光業に就職をお考えの方は是非お越しください！

ATOM隊の思ひ出

ネットで調べ物をしていたら、「伝説の営業部隊「ＡＴＯＭ隊」でアジア開拓」という記事を発見しました。
「ATOM隊はまだ在ったのか・・・」私はそう思いました。
何故なら、実は私も約３０年前の百貨店マン時代、この研修を受けたことが有るからなのです。
ATOM隊とはAttack Team of Market＝市場特別攻撃隊の略です。
昭和４０年、売上不振で店舗販売の限界を感じた某家電メーカーが、訪問販売に活路を見出す為の組織でした。
そしてそれが実を結び実績が上がると、その厳しい研修スタイルが世間の注目を浴び、他業種企業の研修をも引きうける事になったのです。

実際に体験した、その厳しい研修手法は、特攻隊ですからまさに軍隊方式なのです。
暴力こそ無いですが、早朝ランニングから始まり、徹底的に罵声を浴びせ続けられながら、常に大声で叫び（声が小さいと何度もやり直しさせられ、すぐ喉が潰れました）、泣き喚き、何回も「やれば出来る！やらねばならぬ！○○キャンペーン！！」と決意表明を行うような、まさに洗脳スタイルでした（現在はかなりソフト路線とのことですが）。

研修後全く効果も無く、あまり思い出したくない（実際忘れていた）研修なのですが、一つだけ学びの在ったワーク（？）があります。（自分の研修に取り入れたという意味ではありませんよ！）
それは二人一組になって向かい合うのですが、必ず手を後ろに組むよう言われます。
そして、何をやるかというと、お互い相手の嫌な所、罵詈雑言を徹底的に言わせられるのです。
後ろ手は、相手に暴力を加えない意味なのです。。
普段の仕事仲間だから、そんな事になる訳が無いと思っていました。
私は既にこんな研修に辟易していたので演技でやっていたのですが、実際に何組か本当の喧嘩に変化したのです！
ある組では、普段本当に優しく穏やかな人が豹変して、相手に殴りかかろうとして皆に止められていました。

交流分析でストロークと云う理論があります。
簡単に言うと、「褒める、励ます、笑顔、拍手」等、人に肯定的な働きかけをすると、肯定的なストロークが返ってくる。
逆に「怒る、強制、無視、無関心」等、否定的なストロークをを行うと否定的なストロークが返ってくる、と云う理論です。

まさに、マイナスストロークが、如何に他人を損ね変容させることになるのか、その実験場のようでした。

プラスのストロークは特にES（従業員満足度）向上に必要だと思います。
以前もお話したように、ESが向上しなければ、決してCS（顧客満足度）は向上しないからです。

皆さんは職場の仲間へ常にプラスのストローク送っていますか？


＊秋田の横手焼きそば「元祖神谷焼きそば」味も勿論良かったけど、ご主人夫婦の暖かさが良かったな～♪丁度TVをで流れていたクライマックスシリーズを一緒に見て、流れでファイターズを応援してくれました（笑）

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「ローカル路線バスの旅」を観て

TV番組「ローカル路線バス乗り継ぎの旅」が好きです
今や大人気番組になりましたが、最初は数年前に第三回の北海道編を偶然観て、北海道人の対応の悪さが気になって仕方なかったのが最初でした。
それから嵌ってしまい欠かさず（BSの再放送含めて）観ています。

この番組の何がこんなに惹きつけるのか。

一つ目はもちろん、蛭子さんのブラックで大人げない所ですね（笑）
最近大人し目ですが・・・。

そしてもう一つですが、私は「インターネット利用禁止」というルール設定だと思っているのです。

ネットから情報が取れないとなると、すれ違う地元の人とのコミュニケーションが必要となります。
黙っていても、自然と地元の人との交流が出来るのです。

私自身、旅行の際は何処に行くのでもスマホを片手に情報を取っているので、道を人に訊いたりする事がほとんど無くなりました。

昨日のブログと随分違うことを言っているという声が聞こえてきそうですね。
だから情報を減らしましょう、ということでは無いのです。
私が言いたいのは、お迎える側から機会を作ってアプローチしないと、今の時代コミュニケーション出来ませんよということなのです。

毎回言っていますが、ホスピタリティの第一歩がコミュニケーションをとることです。
そうしないと、相手が何を求めているのか考えることができません。
ホスピタリティをスキル化するということは、それを仕組み化することです。

そして何よりも、現代の観光において「地元の人」との交流が、旅の一番の思い出になり、ファンを作ることになるのですから。

それにしても、次回はブラックな蛭子さんの復活が待たれます（笑）



＊円山動物園では今、ダイオウイカが展示されています。とてつもなく大きいです。
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「増田の内蔵」でまちの情報発信を考える

以前にこのブログでも書きましたが、昨年秋田県でホスピタリティセミナーを行いました。（詳細はコチラ「ホスピタリティは津軽海峡を超えて」）

その際、秋田へ来る機会もあまり無いので、２日間程休みを取って観光をすることにしたのです。
しかし、決めていたのは乳頭温泉郷の黒湯温泉に泊まるのと角館の武家屋敷に行くということだけでした。

そこでセミナー後の懇親会で、受講された皆さんにオススメのスポットをお聞きしました。
すると皆さん口を揃えて「増田の内蔵」は行くべきだと仰るのです。
全く聞いたことの無い場所でしたので、詳しくお聞きしました。

横手市の増田という街には、家の中に蔵が在るそうなのです。
家の中の蔵、所謂「内蔵」には、雪害により倒壊するリスクを減らす、財産が外から分かりづらくする等幾つか意味があるとのことでした。
外から見えない内蔵は、長い間、家長及びその子弟限定の施設として、その所在についてさえ隣家に知られない場合もあったそうです。
故に近年調査が入るまで、あまり知られていなかったとのことでした。
現在４８の内蔵があり、遂に２０１３年に重要伝統的建造物群保存地区として指定されたそうです。

最初、距離的に離れていたので行くべきか悩みましたが、地元の方がオススメする所は、やはり見るべきであろうと思い観に行きました。

行ってみると、それは大変素晴らしいものでした。
その美しさ、壮大さ等、そこに息づく歴史に感動しました。

４～５軒蔵を巡りどれも良かったのですが、特に素晴らしかったのが、元禄二年創業の酒蔵「日の丸醸造」と稲庭饂飩で有名な「佐藤養助」漆蔵資料館にある内蔵でした。

しかし、何故最初行くのを躊躇ったか、理由が他にもあったのです。
実は情報が極端に少なかったのです。

持参したガイドブックのるるぶとマップル2冊のうち、るるぶには全く記載無し。
マップルには欄外のコラムとして小さく記載されているだけでした。
秋田空港や観光案内所にも「内蔵」について書かれているパンフレットは見当たらず、ネットの情報だけが頼りでした。
横手やきそばのパンフレットは幾つもあるのですが・・・。
そして乳頭温泉郷に入ると、ネット環境も厳しく、殆ど閲覧出来ない状況になりました。

確かに現在自治体では、インターネットでの情報発信及びネットインフラ（特にWifi設備）の整備は最重要課題です。
しかし、実はスマホ、タブレットの所有比率も、５０代以上はまだまだ低い状況です。（詳しくはコチラ）
ということは、ネットのインフラ環境が整うまで、そしてスマホやタブレット等の所有率がもっと上昇するまでは、まだまだパンフレット等の紙媒体の内容の見直しが必要でしょう。
そして、情報発信は複数のチャンネルから行うことが重要では無いでしょうか？

この秋田観光は、それを実感した旅となりました。

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「すみません」考

「すみません」は便利な言葉です。

レストランでスタッフを呼ぶときも「すみません」
何かしてもらった時も「すみません」
謝るときも「すみません」

私が新人の百貨店マンだった３０年前は、接客基本用語の謝罪も「あいすみません」でした。

すみませんの語源は「澄む」から来ています。（「済む」と同義語です）
澄むの「濁りや混じりけがな くなる」といった意味から、済むは「仕事が済む」など「終了する」の意味で用いられたそうです。
ですから「すみません」の意は、相手に失礼なこと をしてまい、このままでは自分の心が澄みきらないことを表しています。元々は謝罪の言葉だったのです。（「あい」は後の言葉を強調しています）

だから感謝すべき時に「すみません」というのは、謝罪の意味が含まれることになります。
（こういう使われ方は昭和になってからという説もあります）

いつしか百貨店含む接客業やサービス業での謝罪は「誠に申し訳ございません」に変わりました。
それは、一つの言葉で複数の使われ方をする言葉というものは、相手に気持ちが伝わりづらいからです。

ホスピタリティは相手にこちらの気持ちが伝わらなければ意味がありません。
皆さんも、言いやすい便利な言葉を惰性で使うのでは無く

レストランでスタッフを呼ぶときは「お願いします」
何かしてもらった時「ありがとうございます」
謝るときは「ごめんなさい」「申し訳ありません」

この新年、相手にしっかり気持ちが伝わる、言葉に変えてみては如何でしょう？

＊今年の正月は食べ過ぎました飲み過ぎました・・・。
今年こそマイナス６Kg達成！（笑）



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