天塩町フェスタ

遂にその日はやって来ました。

3月15日日曜日、住民の住民による住民のための交流イベント「天塩町フェスタ」開催の日です。（経緯はこちら）

朝7時に札幌を出発して、11時頃天塩町に到着しました。
見ると、駐車場がほぼ満車です。胸が高鳴ります。

会場に入ると、期待通りに沢山の町民の皆さんで賑わっていました。


先ずはウェルカムドリンク、牛乳甘酒を配布しています。牛乳と甘酒、とても合います。
その際、アンケートも渡して行きます
次回以降の改善点を見つけるためです。
継続して行っていこうとしている、皆さんの決意が伝わります。

訊くと開始1時間半の時点で、既に来場者数は180名を超えているとのこと（最終的には300名を超えたとのことでした）。
人口3300人の町で、です。

先ず地元グルメの会場に行きます。
きたかんのK良さんが呉汁を100円で提供しています。

天塩の雄信内地区で昔から食べられていた、街のソウルフードだそうです。
味噌汁に大豆をすり潰したものを入れ、地元の野菜がたっぷり入っています。
試食会で食べたものよりバージョンアップされています
何度も改良を加えたそうです。

べこちちファクトリーさんからは、フレンチトーストが出されています。
すでに行列です！

そして、ハンターでもあるK林さんから、自分で仕留めた鹿肉のローストベニソンと云う料理が提供されています。

旨いです。町民の皆さんから「こんな食べ方があったのか」という声が聞こえてきます。
因みに調理法がクックパッドにUPされています。

そして初山別村の地域おこし協力隊の皆さんが、「オロロンの恵みピザ」を焼いて1カット200円で提供します。
凄い行列が出来ます。

何せ素材は、苫前産小麦粉「春よ恋」、初山別産タコの柔らか煮、初山別一光農園さんのじゃがいも、天塩町べこちちファクトリーさんのモッツァレラチーズを使用という超贅沢なもの。


しかしタコとピザがこんなに合うとは！！大満足です！

奥のホールへ行くと、手作りのコマや竹トンボ等を集めた「昔遊びコーナー」があります。

元役場職員の方が作成するバルーンアートのコーナーも、盛り上がっていました。
どのコーナーも、地元のご年配の方と子供たちが楽しそうに遊んでいます。
まさに発案者のコンセプト「全世代住民の交流」がそこには有りました。

そして、地域おこし協力隊のK上君がインストラクターを勤めるストレッチポールや、ヨガ教室はほぼ定員一杯埋まる大変な人気です。

「街に書店が無いから」との理由でお願いしたという、三省堂さんの移動書店にも人だかりが。
町に無いものが有るなら、諦めるのでは無く、「自分達で何とかしよう！」という意気込みを感じました。

お昼からはロビースペースで、餅つき大会が始まりました。
お子さん達が、次々と楽しそうに突いていきます。
声を掛けられ、町長も参加します（笑）

出来上がったお餅はその場でお汁粉にして、配られました。
こちらも長蛇の列が出来ました。

来場者もスタッフの皆も全員が笑顔でした。


「子供からお年寄りまで、お金をあまり掛けず、定期的に交流する場を作る」と言う、最初のコンセプト通りにイベントが行われている事に驚きました。いや、涙が出そうな位、感動しました。

最初にかわまちづくり検討会に、このイベントを提案したM場リーダー。
途中、大変な苦労も有って、悩みながらも準備を進めていたのです。
しかし、今日の表情は達成感で輝いていました！

そして裏方に徹しながら（？）も、強力に実働部隊隊長として、八面六臂の大活躍をした地域おこし協力隊S原さん。
本当にスピード感溢れる素晴らしい働き振りでした。グッジョブ！

そして、天塩町フェスタ実行委員会の全ての皆さん、本当にありがとうございました！！
所謂「余所者」の若い女性が言い出したこのアイディアを、地元の方達が拒否感無く連携したこと、地域にとって素晴らしい資産になったと思います！


私も1年半、往復8時間掛け毎月通って皆さんと話し合いを続けたことが、こんな素晴らしい成果として表れた気がして、とても嬉しく思います。

この日は、天塩町に自律的なまちづくりを記した、大きな一歩として、永遠に刻み込まれることでしょう。


＊知る人ぞ知る、小平の臼谷漁港には、漁師さんの直売所がズラッと並んでいます。


今回は朝一に人気の阿部さんの所でタコを買おうと伺ったのですが、残念ながら魚の選別中でまだ茹で上げていないとのことでした。
諦めきれず、帰路午後3時くらいに再度伺うと、お母さんが私のことを覚えてくれていて、「ホントは売り切れちゃったんだけど」と言いながら、タコの足4本を持ってきてくれました。
丁度4人いたので、一本ずつ買うことにしました。


「900円だけど割カンし易いように800円にしてあげる、一人200円（！）ね。あ、ちょっと待ってて」と言って奥に引っ込むと大量の干し貝柱を持ってきて、「札幌に帰るんなら遠いから、これ食べながら行きなさい」といって渡してくれました。

（4人で分けたあとなので、これの3倍くらい）
何か本当に嬉しくなっちゃいました。
そして、車が出るまでずっと見送ってくれたお母さん。絶対、また買いに来るねー！！

帰ってから食べたタコは絶妙な塩加減と味の濃さで、あっという間に無くなってしまいました（笑）


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３．１１

４年前のその日は、札幌から苫小牧に向かっていました。

会社を辞め、独立したばかりの私は、将来への夢と不安を抱えながら、知人に会いに行く途中でした。

途中ウトナイ湖の道の駅に立ち寄って駐車場に戻った時です。
駐車場に珍しく白鳥が居ました。
「今迄、湖以外で見たこと無いのにな・・・」
そう思って車に乗り込んだ時、隣の車が前後に揺れていました。
「？」と思った瞬間、自分も大きく揺れている事に気づきました。
その後、知人を訪問したのですが、TVから流れてくる東北からの映像に驚き、言葉を失い、早々に家へ戻った事を思い出します。

４年後。
暴風警報の出ている帯広と釧路で観光業支援セミナーを行いました。
歩くのさえ困難な状態なのに、予定参加者の皆様は全員来てくれました。
なんと、東京からの大学院生の方までいらっしゃいました。

私は北海道観光に今必要とされているもの、
ホスピタリティの理論と実践方法、そして地域活性化の手法（地域資源の発見と活用の仕方）などをお話させて頂きました。
そして皆様熱心に話を聴き質問をし、感謝の言葉を言って頂き、無事終了しました。
なんて有り難いことでしょうか。既に私の中に4年前の不安は無く、ビジョン達成の確信しかありません。
私に関わって頂いている全ての方に感謝です。

少しでも北海道の観光を活性化させる！そして、その為にホスピタリティを向上させる！

本当にありきたりの言葉ですが、
私はは犠牲になられた方々の分まで、素晴らしい国、そして北海道にするべく、全力でミッションに向かって行動しなくては、と毎年この日に誓うのです。



釧路の名物グルメの一つ、泉屋のスパカツです。
兎に角、ボリュームが凄い！この歳になると、完食が難しくなってきました。
しかし、定期的に食べたくなるのです(^_^;)


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とかち観光案内所が素晴らしかった！

帯広に来ています。
帯広駅に着いて1階に観光案内所があるのに気づきました
何回も来ているのに2階だけかと思っていました。（リニューアルしたようです。）
そう思いながら扉の外にあるパンフレットスタンドから北の屋台のパンフレットを見ていました。

すると、すぐ扉が開いて中から女性スタッフがでて来ました。
「何処かお探しですか？」と声を掛けてくれました。
それから会話が弾み、彼女のお勧めの居酒屋さんまで教えてくれました。
なんて素晴らしい対応なんだろうと、私は思いました。

全国の観光案内所を廻っていますが、スタッフから声を掛けて貰ったケースは非常に少ないのが現状です。
観光案内所は、観光地に訪れた人が初めて地元の人と触れ合う場所です。

もし北海道にある観光案内所の全てが、スタッフから声を掛ける様になったら、北海道のサービス4流なんて言葉は消え失せ、ホスピタリティの大地　北海道として生まれ変わることでしょう。




帯広の定宿ふく井ホテルの朝食です。
自家源泉掛け流しのモール温泉も素晴らしいのですが、朝食も負けじと素晴らしいのです。
ここのレストランスタッフも感じが良いのです♪

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どう「ある」べきか、何を「する」のか

先日、宿泊業の若手従業員を対象に、３日間研修を実施しました。
初日にホスピタリティ２日目コミュニケーションを行いました。
そして最終日はクレーム対応研修を行いました。

クレーム対応は、最上級レベルのホスピタリティを発揮するべき場面です。

私が行うクレーム対応研修は、一般的なクレーム対応研修よりロールプレイング（以下RPG）が少なくなっています。(ワークはたっぷりありますよ)

理由が有ります。

クレームが１００回発生すると、解決方法も１００通り有るということです。
お客様が感じるクレームの要因は、一人一人違うのです。と言うことは、対応の受け取り方もそれぞれ違うのです。
それを、この場合はこうしてくださいと言う定形の教え方では本当の解決はしません。（ヒントは与えますが）
「ホスピタリティ」は定型化した時点で、マニュアル化され「サービス」の概念へ変化します。

テクニックやマニュアルと言った『何を「する」べきか』を学ぶ前に、クレームに対し『我々はどう「ある」べきか』を理解しなくてはいけないと思うのです。

本当はRPGを増やした方がアンケート等での研修評価は高まります。
しかし、実際の現場での効果は、どう「ある」べきかを学び考えた方が、組織でクレームを減少させ、CS向上させる効果が高いのです。


この考え方は、「まちづくり」「地方活性化」等の活動にも当て嵌まります。

この街は「どうあるべきか」本気で考えているのか、「？」のケースがかなりの割合で散見されます。
助成金を貰う為に「何をすべきか」ばかりを考え、一つの成功事例を単純にコピー＆ペーストしているケース、また理論やテクニック等のスキル磨きに注力する、自治体やまちづくりコンサルタントのなんと多いことか！
で、そんなコンサルタントに話を聞くと、コンセプトとキャッチフレーズを同じだと思っていたり、Facebookさえやれば情報発信はOKと言ってみたり・・・（どちらも実話です）。

因みにまちづくりでの、私の関わり方はあくまで「ファシリテーター」としての立ち位置がメインです。
住民の皆さんが自分で立ち上がり考え行動する、自律的なまちづくり活動に推移出来るよう寄り添うことに注力しています。

地方創世バブルも、いつ突然終わるか分かりません。
その時に負の遺産を未来の住民に残さない為にも、理論やテクニック、方法論ばかりに囚われず、この街は「どうあるべきか」を、まず最初に皆でしっかりと考えるべきだと思います。



昨夜は狸小路にあるお店で、ある方と秘密会議を行いました。
１軒目は最近出来た創作中華の隠れ家っぽいお店。
２軒目は前から行きたかった、ひょうたん横丁にある「くっちゃん」です。
どちらの店も味、雰囲気、共に堪能しました。
北海道のホスピタリティ向上のための、エポックメイキングな出来事が起こるかもしれません。


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「観光就職支援セミナー（無料）」開催します！

告知です。
１１月に道内各地で行った「観光就職支援セミナー」ですが、ご好評につき再度開催します！

今度は帯広と釧路に参ります。

平成27年3月10日（火）9:00～12:00
　帯広会場：とかちプラザ
　平成27年3月11日（水）9:00～12:00
　釧路会場：釧路市観光国際交流センター

タイトルは「観光就職支援セミナー」となっていますが、参加資格は不問です。
誰でも参加出来ます。
既にお仕事に就かれている方（観光業以外の方も含）が聞いても、楽しめる（？）内容となっています。（平日の午前中なのが、ネックですが・・・）

勿論、無料です。（北海道経済部観光局が行う事業です）

沢山の皆様にお会いできるのを、楽しみにしております！




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「価格を上げる」と云う事を考える

今回のテーマは「デフレを脱却しよう！」と云う事ではありません。

先日、ある温泉施設へ伺うと、「日帰り入浴料通常500円が、アンケートに答えると１００円！」とポスターが貼っていました。
期間はナント1ヶ月のロングランです。収入が５分の１になるのです。不可思議な施策です。

また、殆ど通常価格の半額近くで買うことが出来る共同購入のクーポンサイト（グルーポン、ポンパレ）は、おせち事件以来サイトの数こそ淘汰されました。
しかし、売上は2011年の337億円から2013年の396億円と3年連続で増加増大しています。
その中で最近は観光系（特に温泉施設、ホテル）が目立つようになりました。

やはり、安さを求めるニーズは必ず有り、またそのニーズを追いかける企業も多いということです。

ここで、今迄小売業、サービス業を25年間努めてきた私の経験を言わせて頂きます
価格を下げる事は、「百害あって一利なし」です。
勿論、業態として安く出来る「仕組み」を構築している業種（ユニクロやニトリ）は除きますよ。

価格を下げると何が起きるか・・・

・価格を上げることが難しくなります

・利益率が下がります

・客質が悪くなります

・売り方を考えなくなります

価格を一度下げると値上げは本当に難しくなります。
人は価格に対してすぐ麻痺します。
更に値下げしないと、振り向いてくれなくなります。
価格の低い商品は間違い無くクレームが多くなります。
その対応に時間を取られ、お客様への対応レベルが低下します。
何よりも、利益を上げることが難しくなるので、経営体質が弱まります。
悪循環に陥るのです。

逆に価格を上げようとすると、・・・

・「何をしなくてはいけないのか」を必死に考えます

・「お客様の求めている価値とは何か」に思いを馳せることになります。

・客質が良くなり、クレーム対応等で時間を取られることも減ります

この時代、只値上げだけをするということは不可能です。
それに見合う付加価値を提供するには、顧客が求めている本質的な価値を徹底的に考えることです。
すると、商売で一番大事な「NEW」～新しさが出てきます。
結果、最終的に値上げをしないとしても、自分達がやるべきことが明確になるのです。

観光業において、その一つが「ホスピタリティ」だと私は考えます。
資本力の有る大手だけに高級路線のメリットを享受させることは無いのです。

昨日は「マッサン」の舞台、余市に在る「鶴亀温泉」に入浴して来ました。
写真はそこの名物「鶴亀丼」。甘エビで鶴をアワビで亀を表しています（笑）

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「新人研修」受付中です！

オフィスAZMでは、今年度の新入社員研修を受付中です。

特に今まで「新人研修＝ビジネスマナーの習得」を行い、不満が残った経験の有る企業様に強くお勧め致します。
オフィスAZMの新人研修は、以下の特徴が挙げられます。

①「仕事とはなにか？」が理解出来ます
②求められる能力が分かります。
③「CS（顧客満足度）」とは何かを学びます
④CSを向上させる「ホスピタリティ」の仕組みとスキルが身に付きます。
⑤チームワークを発揮することが出来ます
⑥コミュニケーション力が身に付きます
⑦自ら問題を発見し、解決出来る技法が備わります。

これらを組み合わせる事で、モチベーションを永続させ、離職率を下げることが可能になります。

他にも「タイムマネジメント」「ビジネス文章の書き方」等、各企業様のご要望に合わせてカスタマイズ致します。


どうぞ、下記までお気軽にご連絡ご相談ください。
（4月は空きが少なくなって来ています！）
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送別会と従業員満足

お客様にホスピタリティをしようとするには、従業員にもホスピタリティをしなくてはいけません。
従業員にホスピタリティをする前段階として、従業員満足を向上させなくてはいけません。
これは良く言われることです。
組織の長たる者は、常にその事を念頭に置かねばなりません。

その為「内部顧客」と云う考え方もあります。
自分以外のスタッフを「顧客」として捉えるのです。
研修でこの話をすると、キョトンされる方もいるので、その時はこんな話をしています。

私が長年勤めた百貨店を辞め、異業種のホテルに副支配人として着任した頃の話です
この頃、この業界は（今もかな？）離職率が高く、常に退職者が出ていました。
そして、驚いたのが辞める際に送別会を行わないことです。
総支配人に聞くと「会社を捨てて出て行く人に、何故宴会を行わなくてはいけない？」でした。

私は支配人を説得し、各部のリーダーを呼び、今後送別会を必ず行うようにお願いしました。

もし、皆さんが辞める立場の側だとしたらどうでしょう？
①送別会を行い、今迄組織の為に良く頑張ってくれましたと、感謝の意を表して送り出す。
②送別会も催して貰えず、誰にも謝意の声を掛けられず追い出される様に辞める。

②の人がそのホテルを、この後利用しますか？
自分の家族や知り合いに、果たしてそのホテルのことを良く云うでしょうか？
絶対云う訳がありませんよね？
そして、その評価は口コミやSNSを通じて、瞬時のうちに無数の人へ広まってしまうことでしょう。

自分以外のスタッフは全て「お客様」なのです。



天塩町に来ています。
今年度最後の「かわまちづくり検討会」を行います。
今日は久々に利尻富士が見える晴天です。
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ホスピタリティの真髄

先日のNHK「プロフェッショナル～仕事の流儀」は、ホスピタリティを志す者には金言の塊みたいな回でした。

主人公はグランドハイアット東京のコンシェルジュ阿部佳さんです。
カリスマ・コンシェルジュとも言われる阿部さんが、「ホスピタリティとはこうあるべし」を体現されていました。
それは「心からのサービス」などと言ったマインドに頼ったものではなく、普段私が提唱している「スキル」として言語化されたものでした。

自分の感動ポイントを幾つか紹介します。

①コンシェルジュはお客様の要望に「NO」を言わずに、それに代わる代替案を出すのが当たり前。
大事なのは、その時如何に相手の言葉の向こう側の「心」を読むか。
その為には、どれだけ柔軟に相手に近づくかが、仕事の8割9割になる。
そして相手に近づくため、大事なものが２つ。
一点目は「質問」。
二者択一の質問だけでは無く、相手が気軽に話しを出しやすい「オープン・クエスチョン」を上手く使うことで、話しやすく沢山語って貰うことが必要。
二点目に大事なのは「表情」。
会話中の相手の表情の変化から、言葉に出ない希望を探る。

言葉より非言語の方が、本心が現れます。それを見逃さないことは普段のコミュニケーションでも大事なことですね。

②「私達は普通のサービスをしようとしていない。
お客様にとって最善のもの、一番いいものに近づくためを行う。
＜やるべきこと＞だけではなく＜やったほうがいいこと＞全てをやる」

これそ私がいつも言っている「ホスピタリティとサービスの違い」です。
まさにホスピタリティの定義に沿った「技術」なのです。


③「相手に向き合うのでは無い、同じ方向を見ること」

相手の注文に応えることばかり考えてはいけない、相手に寄り添い一緒に楽しむこと。そうすることで、お客様が本当に望んでいることが、見えるようになるのです。

④無難に仕事を「こなす」タイプの部下の育成にはこんな指導をします。
「攻めのサービス」をしなさい！
もっと、何か無いか？ワクワクさせて送り出せないか？徹底的に考えなさい。
会話を好まない客、急いでいる客　お客様には色々居る。
だからと言って、客に失礼が無いようにとだけ考えると、つい無難な対応になってしまう。
それだと確かに問題は起こらない。しかしそれではプロでは無い。
小手先で「上手」になっただけではダメ。それでは提供する自分も面白く無い。

そうなんです。
「こう要望されたら、こう応えよう」という既定路線の応対は、その時点で「ホスピタリティ」では無く「サービス」の範疇になるのです。
自分にとっては「仕事」から「作業」に変化してしまいます。

⑤人の気持ちを読み取ろう感じ取ろうと言う思い。
そして、それをどう叶えるか
この人が喜んだらそれが単純に自分が嬉しい。
それがまず最初にあるはず。
それを持続できるかということ。

凄い言葉です。
ホスピタリティの全てを凝縮して表したような言葉です。


しかし、これを観て「これは超高級ホテルのコンシェルジュだから出来るんでしょう。我々のような中小の旅館には無理だよ！」と云う声が聞こえてきそうです。

果たしてそうでしょうか？

今迄述べた様なスキルが身について無ければ、超一流ホテルのコンシェルジュでも、只のインフォメーション（案内）に成り下がります。（失礼ながら、出てきた部下は、まだそれに近い印象でした）
確かにホスピタリティは高度なスキルです。その実現の為にはトレーニングと経験が必要です。
だからこそ、競合と差別化出来るのです。そして、そのスキルは、必ず誰でも磨くことが出来るのです。
怯むことは全く有りません。
問題は勇気を持って始めるのか、始めないのか。それだけです。
勇気を持って、始めましょう！
私も、そのお手伝いをさせて頂きます。



たまに行く天ぷら屋さんです。値段は安くて、ボリュームが有ります。しかし、正直味はイマイチなのです（笑）
所が、ここのご主人の応対が面白くて、人柄の良さが強烈に出ているのです。
その為か、いつも混んでいます。恐らく、殆どのお客様がこのご主人見たさに来ていると思われます。

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「いしび」

今回は、いつものブログの様に、主張したいことは特に無いのです。
（強いて言えば、以前書いたコチラの記事のテーマに関連するでしょうか？）
只、あまりに衝撃的なことが有ったので、書き記しておきたいと思います。

近くの焼肉チェーン店で、昼食を食べることにしました。
オーダーして間も無く、料理が運ばれてきました。
するとスタッフが、「お待たせしました、先にお肉をお持ちしました、いしびの方は少々お待ちください」と言ったのです。

ん？今「いしび？」て言った？そんなの頼んだっけ？頭の中が「？」で一杯になりました。

しかし、すぐ疑問は解決しました。
再びスタッフが料理を持って来て、「お待たせしました。いしびになります」と言いながら、テーブルに置いたのは「石焼ビビンバ」だったのです。



石焼ビビンバを、略して「いしび」って！それもお客様の前で！
衝撃でした。
私は３０年間以上、接客業に携わってきました。
お客様対応の変化も見てきたつもりです。
その私が、接客もついにここまできたかと（笑）
きっと土曜の昼から、ビール飲んで焼き肉食べようとした私が悪かったんです^^;

ビジョンである「北海道のホスピタリティ向上」の前に、やるべきことは沢山あるようです。
「だったら、やってやろうじゃないか！」と思いを強くする、土曜の昼下がりなのでした。
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