「さっぽろ観光客おもてなし実践セミナー」

実は先週、５１年間の人生で初めての入院と手術を経験しました。
と言っても、内視鏡で大腸ポリープ切除という、あっという間に終わるものですが・・・。
お陰様で、術後も良好で２泊３日で退院出来ました。

只、改めて「生きる」ことと「死」ということを、真剣に考え直す良い機会になりました。
自分の残された時間は思っているより少なくて、それを精一杯「生きる」ことでしか、「死」を必要以上に恐れず、正しく迎え入れる方法は無いんだなーなんて、当たり前のことに気付かされました。
５０年以上も生きていて、遅いですよね（笑）
それにしても２週間の禁酒、長時間入浴禁止、香辛料摂取禁止は辛すぎる・・・。


さて、昨年もお手伝いさせて頂いた、「さっぽろ観光客おもてなし実践セミナー」。
昨年受講された方皆様にご好評頂いたということで、私以外は錚々たるメンバーの中、今年もお手伝いさせて頂くことになりました。（私は９月１６日の登板です）



まだこのチラシも完成版では無く、HPも募集前なのですが、このブログを読んで頂いている皆様に、特別先行でご紹介です！

ご興味の有る方は、今からスケジュール押さえておいてくださいね。

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「人」こそ最大の観光資源③

「人」こそ最大の観光資源②の続きです。

また、業種毎のプロジェクトも、近年は増えています。
福島県では、温泉地の旅館の若旦那が、連携し活性化を図ることを目的とした「ふくしま若旦那プロジェクト」が注目を浴びています。特に若旦那の魅力を前面に押し出した土湯温泉のフリーペーパー「若旦那図鑑」が人気だそうです。またFacebookで若旦那のタイムシフト表が掲載されており、いつ何処で会えるか一目瞭然になっています。
そして最近話題なのは、愛媛県松山市道後商店街で同商店街の婦人部が中心になって作製した「美商女マップ」です。
マップには女性店主ら16人の顔写真と、親しみやすいように一言ずつコメントを掲載。顔写真とコメント欄にはあえて店名を入れず、イラストで描いた手にバッグや団子など、それぞれの代表的な商品をあしらって店を表現しています。マップを頼りに店を訪れ、”美商女”を見つけられたらスタンプを押してもらい、3個集めるとプレゼントがもらえるスタンプラリーも人気になっています。
この他の例として、加賀温泉郷の女将達による「レディ・カガ」や、新潟県産コシヒカリをPRするために結成された、新潟県のお米農家ユニット「新潟ライスガールズ」等が挙げられます。
どの取組にも共通なことは、観光客が気軽に「会いにいける」ということです。アイドルグループのAKB４８の爆発的人気の秘密も、「会いにいける」アイドルだったことでした。

皆さんご存知の様に、北海道の各自治体でも、観光まちづくりが盛んです。
しかし、先に述べた様な「人」そのものを観光で打ち出すケースは、北海道ではあまり見られていません。
たまに見受けられても、個人レベルです。それでは観光客が常に会える、という訳にはいかないでしょう。テーマを決め、ある程度人数を集めてチームで活動する必要があると思います。
群雄割拠のゆるキャラに力を注ぐより、地元の人と観光客の触れ合い、そこから生まれるホスピタリティ体験をしてもらう仕組みを作ることこそ、観光客の心に響き、地域のファンを作るものだと思います。
北海道でも、観光客が地域の人達と「会いにいける」仕組みを作りませんか？

昨日まで、登別で研修を行っていました。
途中、苫小牧で有名な「マルトマ食堂」に立ち寄りマルトマ丼なるものを食べました。
凄いボリュームです。

宿泊は白老のホテルいずみにしました。
古い施設ですが、温泉の泉質は抜群に良いです。
露天風呂からは海が望めます。
疲れも吹っ飛んでしまいました。
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「人」こそ最大の観光資源②

「人」こそ最大の観光資源①の続きです。

今、全国各地で「人」を観光資源として、打ち出す取り組みが行われてきています。

先ずは、まちおこしの成功例として話題の島根県海士町です。
離島である海士町にはリゾート施設や自然遺産、目新しいグルメが有るわけでもありません。しかし、以前から観光で何度も通うリピーター、住み着いてしまう人が後を絶たなかったそうです。その人達にインタビューしたところ、理由は島の人との「出会い」だったそうです。宿のおばちゃん、漁師の人達等との出会い、そしてその人柄やライフスタイルに惹かれ、また会いにきていることが分かったのです。人が主役の地域観光にニーズが有ることに気がついたのです。
そこで、2012年に「地域の人」を主役に打ち出した、初めての観光ガイドブック「海士人」を製作、発行しました。
このガイドブックは大きな反響を呼び、掲載されている人に会いに来る観光客が増加、その後「福井人」、「三陸人」とシリーズ化されています。


天塩町観光まちづくりワークショップの翌日は住民の皆さんとBBQ！
本鱒でチャンチャン焼き、朝採り筍、鹿肉、浜防風等天塩産品を美味しくいただきました～♪
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「人」こそ最大の観光資源①

ホスピタリティを創りだすのは「人」です。
私は趣味で全国400箇所以上の温泉を廻っています。その時の、地域の名所を見たりグルメを味わった記憶は、時間と共に薄れていきます。
しかし、地元の人達と会話を交わし、優しさに触れた記憶は、永遠に（それも強烈に）残っています。皆さんも、そうでは無いでしょうか？
私は、それこそがホスピタリティ最大のメリットと思っています。
ホスピタリティの目的は、「地域の永続的なファン＝生涯顧客を作ること」です。
と言うことは、そうです。「人」こそが最大の観光資源なのです。

＊昨日から天塩町に来ています。一昨年から関わっている、住民協働の観光まちづくりのお手伝いです。今年度はどんなケミストリーが起きるのでしょうか？ワクワクします。
それにしても今朝の利尻富士は美しかった！

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雑誌「プラクティス」コラム掲載

北海道自治体職員の為の政策情報誌「プラクティス」の中で、「自治体職員の為のホスピタリティ向上戦略」というテーマでコラム記事を執筆させて頂いています。

先日、最新第１８号が発行されました。
特集は「これからの道の駅」です。豊富な取り組み事例が取材されており、非常に参考になると思います。
自治体職員の方は是非ご覧ください！
＊自治体職員以外の方でご覧になりたい方はコチラからご覧頂けます。。



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登別温泉で「アーリーイン・レイトアウト」を考える

GWは登別温泉に宿泊しました。ナント１０年振りです（仕事では頻繁に登別に宿泊するのですが、ビジネスホテルばかり）。

当然、宿は登別の名宿「滝乃家」！・・・と言いたい所ですが、滝乃家別館の「玉乃湯」です（笑）
しかし、結論から言いますと、湯も食事も大満足。そして、何と言ってもスタッフの対応が素晴らしいことに感動しました。
久々に北海道で新たなお気に入りの温泉宿となりました。

所で、今回私が登別に宿泊して改めて感じた事は、「アーリーイン・レイトアウトは温泉街を活性化させる！」と確信したことです。

皆さんも、想像してみてください。
一般的な温泉宿は１５時チェックインで、３０分程休んでから温泉入浴。１時間弱入ればもう１７時前です
これで１８時から食事となると、入浴後、本を読みながら少しゴロゴロしていれば、あっという間に夕食の時間です

今回宿泊した玉乃湯は１４時チェックイン　１１時チェックアウトです。今回は夕食を１９時からにしました。
すると、お部屋に入って一休みして、１４時半から１時間入浴３０分休憩してもまだ１６時です。
夕食までタップリ３時間あります。
流石に３時間読書しながらゴロゴロするのも勿体無く感じます。
ということで、今回久しぶりに温泉街を散策しました。
すると車で通過するだけでは分からない、新たな発見も沢山ありました。
初めて間欠泉公園も見ました。地獄谷も散策しました。共同湯さぎり湯にも入浴しました。
当然、おみやげ等の購入もしました。
何せ、浴衣で下駄を鳴らしながら温泉街を歩くのは風情があります。（冬は出来ませんが・・）

チェックアウトも同様だと思います。
通常の１０時アウトだと、何と言ってもせわしないのです。
８時から朝食を取ったとして、部屋に戻れば直ぐ帰る準備をせねばなりません。
もう一点は、１０時アウトだと昼食までの２時間、温泉街に滞在し続ける事は、（余程の目的が無い限り）中々難しいことだと思います
ましてや車が移動手段の場合だと、２時間有ればかなり遠方まで行くことも出来ます。
「折角だからちょっと足を伸ばして洞爺湖でも」って事になります。
ですからGWとは言え、１１時以降の温泉街は何処も閑散としています。

現在、北海道の殆どの温泉街は、大変厳しい状況だと思います。
アーリーイン・レイトアウトは、その状況を打破する為の大きな対策になると思うのです。
当然、温泉街が活性化されることで、宿にとっても必ず良い影響が出てきます。
廃墟の様な温泉街に在る宿へ、行きたいとはあまり思いません。
昔の様に一旦館内に入ったら一歩も出さない戦略の時代では無いのです。


最近は北海道でもアーリーインレイトアウトのプランを採用する宿が増えて来ていますが、デフォルトで行っている宿はまだまだ少ないと思います。
ハードルは高いですが（大型館は特に清掃時間の問題が考えられます。）
調査した所、アーリーインよりもレイトアウトの方が需要が高いことも分かって来ています
何年か前に群馬県四万温泉で全宿レイトアウトプランに取り組んだ時は前年比３５％増になったそうです。
例えば、先ずはレイトアウトだけ取り入れる等、是非地域全体で連携して取り組んで欲しいと思います。

＊玉乃湯の写真を何点かご紹介。




チェックインはコチラのロビーでお茶を飲みながら座って行います。

この日は子供の日だったので、柏餅に昆布茶でした。


貸切風呂はコンパクトですが、露天風呂も付いています。


大浴場と共に鮮度の高い硫黄泉が掛け流されており、名湯登別の湯が堪能出来ます。

宿泊者は向かいの共同湯「さぎり湯」が４２０円の所２５０円で入浴出来ます。
濃度の高い硫黄泉と共に、宿には無い明礬泉が楽しめます。

夕食は囲炉裏懐石です。


色々な食材から一人３品づつ選んで焼きます。私は蟹甲羅焼き、鮎、白老豚を選択。



白老牛はすき焼きです。
大満足の食事でした。


朝はロビーで餅つきです。
男性スタッフが大変なエンターテイナーでして、全員大爆笑でした。
搗きたてのお餅はきな粉をまぶして頂きます。柔らか～。旨い。

小さい宿ですが、スタッフ全員笑顔を絶やさず、お客様を楽しませよう！という気持ちが伝わる接し方で大変好感が持てました。
また必ず訪れたい宿です。


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観光政策

先日、地方統一選挙が終わりました。

結果はご存知の通りです。
我々住民と共に手を取り合って、より良い北海道にしていきたいですね。

所で今回、北海道知事選挙の政策論争で私が少し残念だったことは、観光に関する政策が両候補共、観光客数をどれだけ増やすかという論点しかなかったことです。

『佐藤高橋両者共に重視する観光政策。違いは、誘致する観光客数の数値目標だ。高橋氏は道内を訪れる外国人が急増している現状を踏まえ、「外国人観光客３００万人」を掲げる。佐藤氏は外国人が増える一方、国内からの観光客が減っていることは軽視できないとして、「国内外の観光客８００万人」を目標にした。』（４月２日道新記事より）

違う点は、高橋さんが外国人観光客を増やしていく、佐藤さんが本州客をも含めて増やすという点だけだったのです（まぁ目標人数も違いますが）。
勿論、それ以外の観光政策もあったとは思います。
しかし、私の様な一般の有権者に伝わってきたのは数値目標だけでした。

私が考える観光産業の定義とは（異論を持たれる方もお有りでしょうが）
『人々の観光行動に対応した「財（商品）やサービス」を提供する事で、対価として経済的な利益を得ること』
だと思っています。

政策として、どういう仕組を作り、経済的利益＝観光消費額を上げるか、この点へのフォーカスが全く無かったのが残念でした。

何故なら、観光客を何人増やすかだけの定量目標だけにしてしまうと、経済波及効果を考えるよりも「LCCをの本数を増やそう」、「安いツアー商品を作って団体客を誘致しよう」等、目標達成の為兎に角集客することが優先される可能性があります。

すると、今でも顕在化してきている問題、観光バスの違法駐車や、ホテルでの日本人観光客とのトラブル、地域住民のホスピタリティなど、今以上大きくなることは目に見えています。

しかし、観光消費額を増やすことが目標にすると方法論は変わってきます。
集客の前に、ターゲットを誰にするのか、その人は何を求めているのか、どうやって付加価値を付けて今より客単価を上げるのか、所謂マーケティングから考えることが必要になってくるのです。

現在話題の「爆買い」と言っても、大きく恩恵を受けているのは、限られた地域の百貨店やショッピングセンター、家電量販店くらいです。
札幌とその近郊だけでは無く、北海道の各地域にも観光客が価値を感じ、消費して貰う工夫も必要となります。

平成２１年の調査で北海道の総観光消費額は１兆２，９９２億円でした。（これ以後の数字は調べても出て来ないのですが、調査はしているのでしょうか？）
そしてその波及効果は一般に言われる観光産業だけではありません。全産業に波及するのです。

知事や自治体首長、各議員の皆様には、この観光消費額を各地域、各業種、如何にどれだけ増やすかを視点に、具体的な戦略を考える様お願いしたいのです。

＊毎年恒例の「栗山老舗まつり」に行ってきました。
今年は新企画「栗山マルシェ」というのが別会場に出来て、更に美味しいものの選択肢が増えました。
〆に大鵬でネギ味噌ラーメンを食べるのと、ホテルパラダイスヒルズで吟醸酒風呂入浴するのもお約束です（笑）

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「宿屋塾」でお話します！

またもや、告知です。

この度ご縁を頂戴して「宿屋塾」でお話をさせて頂きます。

４月２２日１３時半から、場所は札幌第一ホテルです。

新入社員を迎える時期なので、「指導者のための部下育成講座」というテーマです。
リーダーシップとOJT、コミュニケーションについて、お話する予定です。
部下の指導教育を担当されている方は、是非ご参加ください。

宿屋塾は観光・宿泊業の方の勉強会ですが、一般の方も多く参加されています。
他業種の方も是非どうぞ。
参加費は３５００円です。

詳細・お申込みはコチラのHPをご覧ください。
Facebookユーザーの方はコチラのページで参加ボタンを押してください。

皆様のお越しをお待ちしています。


＊写真は先日公開が始まった、円山動物園のシロクマの赤ちゃんです。
お母さんのララは今回で８頭目の出産です。偉大な母です。

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「女性大学」でお話します。

告知です。

北海道女性協会が主催で行っている、「女性大学」でホスピタリティのお話をさせて頂きます。
道内にお住まいの女性の方であれば、誰でも受講出来ます。
１０講座で５５００円と、かなりお得感のある講座です。

申込方法等詳細はコチラのHPをご覧ください。

皆様とお会い出来るのを、楽しみにお待ちしています。




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道の駅とは

日曜日に道南方面で、趣味の温泉巡りをしていた時のことです。

１３時半を過ぎ、流石にお腹が空きました。
その地域周辺では、いつも行くラーメン屋さんが決まっていたのですが、ラーメン気分ではありませんでした。
そこで周辺の違う人気店を探しては幾つか訪問したのですが、日曜日は何処も休みなのです。（それもどうかと思いますが）

更に調べると、そこから車で３０分程離れた、道の駅のピザが絶品との情報を発見しました。
HPで営業時間も１７時まで（冬季営業時間、夏は１８時迄）になっています。
その地区には行ったことが無く（仕事で４時間滞在したことは有りますが）、新規開拓しようと思い、行くことにしました。

到着は２時過ぎでした。
流石に人気の道の駅、大変混み合っています。
館内はピザを販売するコーナーと焼きたてパンコーナー、ホットドック、バーガー・ベーグルなどが食べられるレストランコーナーの３つに分かれている様です。

ところが。

ピザコーナーへ行くと、SサイズMサイズLサイズ全て完売の表示です。


スタッフに「ということは、全く無いんですね？」と訊くと「そうです」とそっけない返事が帰ってきました。

気を取り直して、パンコーナーへ行くと、陳列棚は全て空で、中央に完売しましたのPOP表示。


そして、レストランコーナーへ行くとランチセット完売、ベーグル完売、有るのはスパゲッティのみという状態です。


私は驚きました。
営業始めて間もない施設で、発注量を見込み違いしたのかとも思いましたが、２０１０年から営業しているようです。

周りを見ても、相変わらずドンドンお客様が来るのですが、諦めてドンドン帰って行きます。

勿論、一般商店で早い時間に商品が完売することは良く有ります。
勿論、製造行程に手間が掛かる商品で、需要に対する供給量が不足する場合もあるでしょう。
勿論、品薄商法を取り入れ、プレミアム感を出すこともあるでしょう。

しかし、ここは道の駅です。

日曜日で閉店まであと３時間近くあるのに、何も無い状態を作ることは、決して良いことでは無いと思います。

私も諦めてこの近隣に何か有るのか、他に食べる所や見所が有るのか調べようと思ったのですが、驚くことに案内所はおろか周辺情報のパンフレットすら全く置いて無いのです。


ここで改めて、道の駅の定義を見てみましょう。
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＜目的＞　
・道路利用者への安全で快適な道路交通環境の提供
・地域の振興に寄与

＜基本コンセプト＞
①休憩機能　　　２４時間無料で利用出来る駐車場・トイレ
②情報発信機能　道路情報、地域の観光情報　緊急医療情報の提供
③地域連携機能　文化教養施設、観光レクリエーション施設等の地域振興施設
→地域共に作る個性豊かなにぎわいの場

＜設置・登録＞
・市町村又はそれに代わり得る公的な団体が設置
・登録は、市町村長からの登録申請により、国土交通省で登録
（国交省HPより抜粋）
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一般的な商店では無い、公的な施設だとお判りかと思います。
「来たけど、何もありませんでした」は、にぎわいの喪失を意味します
そして、地域の情報発信機能は、道の駅の大きな核なのです。
この状態は、道の駅本来のあるべき姿から、逸脱していることになります。


道内客中心であれば、「残念、またの機会に来よう」と思うかも知れません。
しかし、道南地区は１年後に新幹線が開業するのです。
皆、道外、国外の観光客を増やそうと必死に努力しています。
それなのに、わざわざ来たけど、何もありませんでしたでは、大きな機会損失です。
地域のロイヤリティを大きく下げます。

もし、商品が余ることで廃棄ロスが出ることを怖がり、品切れさせて機会ロスを発生させているとしたなら大きな誤りです。
「お客様が欲しいと言っているのに提供しない」、これは一番ホスピタリティから遠い行為です。（この話をすると長くなるので、これ以上はしませんが）

道南地域では新幹線開業に向けて、地域資源発掘など色々とまちおこし活動も盛んな様です。
しかし、幾ら素晴らしいコンテンツを作っても、商売の基本である顧客心理を考えずして、観光による地域活性化の実現は不可能でしょう。





＊宿泊は八雲のおぼこ荘にしました。
久々に来たのですが、ゆっくり出来ました。
鉛川を見ながら入る露天も最高です。
お湯良し食事良しでとてもリーズナブルです。
期間限定の海老づくし膳は土曜日でも一泊二食６８００円！
活海老のしゃぶしゃぶ美味しかったです♪（可哀想でしたが・・・）

以前来た時は町営でしたが、今は民間が経営しています。
しかし、女将は変わらず健在です。
女将が居る宿は、居心地の良さが違います。


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