「香取、それ(髪の毛が耳にかかった状態)はいつ切ってくるんだ？」
「すみません、今日切ってきます」
「『どっち』を切るんだ(笑)？」
あの香取貴信さんや加賀屋克美さんが尊敬し、未だに恐れられているという(笑)「ディズニー最恐のトレーナー」町丸義之さん
その影響力は、まさにミッキーマウスの存在を忘れるほど、大きくて深い気づきを与えてくれました。
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先生 その９３７
「最恐のトレーナー」町丸さん、メッチャ準備を大事にする努力家です。
何しろ、この「人財教育アカデミー」の雰囲気を知るために、加賀屋さん、赤塚元気さんの回の時には、わざわざ受講しに茨城まで来てくれたんですから!!
(ちなみに町丸さんの自宅は、愛知県にあります)
実際にこの講演の前夜も中々眠れず、食事もとれずに本番を迎えた町丸さん。
「ボクの話は、そんなに面白くないよ」と言ってましたが、とんでもない謙遜です!!
本も面白かったけど、話はそれ以上に面白くて、学びが深かったです。
毎度のことながら、全部紹介しようとすると、それだけで3日かかっちゃいそうなので、ボクが一番心に響いたポイントをシェアしたいと思います。
働く人の9割がアルバイトというディズニーランドが、高いホスピタリティを保てるのはなぜか？
もちろん理由は色々ありますが、簡単に言ってしまうと、入社時のオリエンテーションとＯＪＴ(on the job treaning)と言われる教育に力を入れているからです。
中でもビックリするのが、ＯＪＴの在り方
普通の企業であれば、「ＯＪＴ＝仕事をさせながら覚えさせる教育」というニュアンスになりがち
でも、ディズニーでのＯＪＴは、本来の意味を崩さず「仕事をする場で教育する」ことなのです。
トレーナーの先輩は「とりあえず、やってみて」「わからないことがあったら、遠慮なく聞いて」というスタンスで接することが多いでしょう。
お恥ずかしい話ですが、僕らの会社でも事情はまったく同じです。
もちろん、いきなりトラックの運転をさせることはありませんが、社内のルールや礼儀作法的なこと、伝票や荷物の扱い方を口頭で指導し、足りない部分はマニュアルを読んでもらってます。
それでもまだマシになったほうで、昔はマニュアルもなければ、誰がトレーナーをやるかを決めずに新人を勤務させてしまって、何も教えられずに失敗したことが何度もありました。
ディズニーは、この初期段階のトレーニングに、相当な時間を割きます。
その間、トレーナーはディズニーのフィロソフィーを伝え、時には自分が働く後ろ姿から、仕事のやり方を伝え、実践の場に導いていったようです。
「あれだけ働く人が大勢いるんだから、そのくらいの余裕はあるでしょ？」
と、ボクも錯覚しましたが、町丸さんの話では万年人手不足だった時代から、伝統的に受け継がれてきて、若干手法を変えながらもずっと継承されているようです。
「長い目で考えたら、最初にきっちり基本的なことを教えて、浸透させたほうがいいんですよ」
頭では分かっていても、人手が足りない時はそんな余裕が無くなります。
事実、今でこそ大人気のＴＤＬも、開園当初はまだ人気が低く、「10年で倒産する」と言われていた時代でしたから、本当は即戦力のアルバイトに、一刻でも早く働いてもらいたかったでしょうね。
ここに手を抜かず、一人一人のパフォーマンスを上げてきた成果が、今日のＴＤＬ，ＴＤＳの人気に繋がっているのでしょうね。
僕らの会社も、永続するための最優先課題を、もう一度見つめなおしたいと思いました。
