「クレームばかり言っている患者様の対応が本当に苦手です。
その患者様と関わっているといつも自分が謝ってばかりです。
患者様の方がおかしなことを言っている事も多々あるのですが、
それを言うとさらにクレームが増大して関係が悪化してしまいます。
うまくその患者さんと関係を作れないこともあって、謝ってばかりいるのですが、
クレームにうまく対応するコツはないでしょうか？」
このような相談をいただくことがあります。
クレーム対応。
悩ましい問題ですよね。
患者さんもいろんな人がいますので、様々なクレームを言ってくる人もいます。
精神疾患があったり、記憶や認知に障害のある方ですと、
言いがかりとも思えるようなクレームを言ってくることもあります。
私は、クレームに対応するためには、
いかに相手の特徴をつかんでいくのか？
相手の主訴は何なのか？
これをいち早く聞き取ることを一番意識しています。
クレームを聞く時、時に自分が聞きたくないクレームですと、
相手が本当は何を伝えたいのか？
そこに意識を向けられないことがあります。
相手の訴えている内容を８０％くらい把握することができ、
「あなたの言いたいことは○○なんですね。」と
相手と確認することができるようになれば、
問題が半分くらいは解決できるかなと思います。
ですので、いち早く主訴をつかむことが大切かと思っています。
そして、主訴をつかむためのポイントは、「あなたの怒っている事は○○ですか？」
と聴いていく事かと思います。
もちろんできる場合とそうでない場合もあるかと思いますが、
謝る前に、まず怒りのポイントを確認する。
それを意識しないで謝ってしまうと、
ますますクレームが加速する場合もあります。
まず相手の話をよく聞こうとすること。
当たり前のことかもしれませんが、クレーム対応の時も大切にしたいなと思っています。
今日も読んでいただきありがとうございました。
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