アメブロで記事を書いていたのですが、
まぁ、ほかっておいたら全然見られなく。
一昔前なら、アメブロでやれば、ある程度のアクセスがあったのですが、
大量にブログができたからか、時代が変わったからか・・・
そんな状態になってきたのかな～
と感じまして、そうなってくると、アメブロで記事を上げる意味がなくなってくるので、
お引越しをする事になりました。
いざ、ブログを作ってみると、
自分で作ったブログの方が、アメブロでやってるより断然人に見られるという事が分かったので、
スクールの記事も書き換えていかないといけないな・・・ と。
以前の記事では、アメブロが強いって書いてますので、
時代とともに変わってきたと。
前回のブログで、
今いるお客様からお客様を増やす方法
の、最後の ””ファンを育てる”” まで終わりました。
ファンに育てたお客様が
お客様をどんどん増やしてくれる循環が作られ、
お客様が増えていく流れが作れたわけです。
ポイントだけを簡単につまむと、
等々、新規様の集客の広告や、初回サービス等にお金を使うのを辞め
その分を今いるお客様優先に使うようにする。
”常連様優先でお金を使う” の中には、時間も入るんでしたね。
また、この時に同時に必要な事として、
あなたの考えをお客様に知ってもらう事が重要で、
ために、
共感を得やすく、お客様にわかりやすく伝わる言葉に変えて
自分が言いたいときに言うのではなく、
お客様が興味を持った時に言う事が大切でした。
常に、ネイリスト目線ではなく、目の前のお客様目線で会話していく事です。
そして、ほぼ同時になりますが、
②常連様優先の施術＆接客③ の
になり、これらは、””集客しよう”” と思ってやるのではなく、
お客様の要望から作られた流れなので、
”お客様のメリットになると理解してから行動する”
ことで、初めてお客様に伝わるります。
なので、このページだけを見て、
””この順番通りにすればいいんだ・・・””
という考えだと、結果は出ません。
（数値として、初めは出たとしても長続きしません）
理由は、１つ１つの工程でするべき事と、なぜするのか？の理由があり、
それぞれの場面で、次の伏線を張っていく作業と、
””強力な言葉で、言葉に力がある”” と言っている通り、
いきなり 『○○ですね』 と言っても効果がなく、
流れにそって接客をしているから成り立っているからです。
言い方、ニュアンス、理由を理解しずに使うと、
諸刃の刃のように、意図している事と全く逆に作用することも多々ありますので。
また、””今いるお客様からお客様を増やす方法”” とは、
簡略して言うと ””お客様をファンに育てていく方法”” と同じ意味になり、
その為には、お客様に ””ネイルの知識””を教えていく事も大切ですし、
その為にはあなたの ””接客の技術”” がないと出来ません。
この ””接客の技術”” というのは、
””お客様の不満を聞き出すのがうまい”” や
”お客様にメリットを伝えるのがうまい” という事や、
”お客様にわかりやすく説明できる” 等があり、
そもそもの前提として、 ””お客様目線で考えれる”” ことも必要になってきます。
よくある ””口がうまい”” だけでは、
販売して、また１ヵ月後 という場合はいいかもしれませんが、
毎月１時間以上、
お客様を目の前で１対１で施術するサービス業では通用しない場合が多いです。
と、ここまでで、
今いるお客様からお客様を増やす方法
は一応の終わりですが、
言葉では書ききれない事や、ニュアンスが沢山あるので
今後は、実際にあった例を元に、
””こうした”” や ””あーした”” や ””こうなった””
という実例と、
ブログ内の文だけではわからないトコロが大量にあると思いますので、
次回からは、実際のお客様の施術風景を見ながら説明していきます。
前回のブログで、
施術後に、紹介様（B様）が、紹介元様（A様）へ
””お礼の電話、メール、ライン等の連絡をしたくなる””
ようにする為に、
””施術の前半で伝えるべき事、するべき事””
を伝えました。
今回のブログでは、
””デザインが仕上がって、満足されている状態で、するべき事、伝えるべき事””
を説明していきます。
当たり前ですが、お客様が仕上がりに満足した上でしか、
次にするべき事は成り立ってきませんので、
接客技術で、お客様の要望を聞き出し、それを形に出来た上で、
仕上がりと接客に満足している状態が必要です。
”仕上がり” と書いてますが、
”ネイル技術の部分での満足は、現時点ではどうでもいい”
状態で、
””ネイル施術が終わった時点””＝””仕上がり””
という意味です。
HPにも書いてますが、私自身はポリッシュから始め、
ソフトジェルは数個しかなく、やり方もわからない状態からやってますが、
サロンがお客様でいっぱいにするのに必要だったのは、
ネイル技術ではなく、接客技術でしたので。
なので、この場合の満足は、ネイル技術に関係なく、
””お客様が全てを含めた精神的な部分で満足しているかどうか？””
という意味での満足しているかどうか？
になりますので、勘違いしないでください。
多くの方は、ここで勘違いして、
『ネイル技術が必要だ』 と思いこみ、
スクールに通ったり、講習に通ったりして自己満足し、
でも、””お客様が増える”” という結果にはたどり着けずに、
なんでだろう？
””もっと誰かに教えてもらわないと””
という循環になり、不安をあおって、スクール業界が利益を上げてるわけなので。
この場合の ””もっと誰かに教えてもらわないと”” の ””誰か”” は、
まぎれもなく、目の前のお客様なので、勘違いしないでください。
では、上記の ”お客様が満足している状態で” 、
を伝えていきます。
いくつか例を出すと、
ネイルがほとんど仕上がっていて、
お客様が自分のネイルを見ている状態の時
（デザインが終わり、トップをしている時とか、トップ中の仕上がっていく時の一番楽しい時ですね）
私 『最後のトップですが、光を当てた時が違いまして、
スゥーっとした線が入ると綺麗ですよね』
B様 『ほんとだ、綺麗な線になってる』
私 『凹凸なく、表面が綺麗に仕上がっていると
クネクネとか、ボコボコしずに、真っすぐでるんです』
B様 『そうなんだ～』
・
・
・
で、他のサロンからご来店されるお客様に、
”仕上がりの違いを伝えている”
のと同時に、もし、今後違うサロンに行った時に、
お客様自身で上手か下手かが分かるようにも教えています。
という内容や、
私 『B様が剥がれやすいということなので、
初めに言っていた通り、○○で、○○を使い、○○の方法で、
剥がれにくい方法で施術させて頂きました』
B様 『はい、ありがとうございます』
私 『もし、今回の施術方法が合わなかったら、
次は、下処理の方法と、ジェルを変えてみてやらせて頂きたいので、
もし何かありましたらスグにご連絡ください』
B様 『はい、分かりました』
・
・
・
で、当サロンでは、
”お客様のネイルが持つようになるまで、
色々な方法でネイル施術ができますよ”
というのと同時に、
１人１人のお客様にネイルを楽しんで頂きたいという考えがつたわります
また、仕上がり直前で、すでにデザイン自体に満足している場合では
私 『B様、デザインどんな感じですか？』
B様 『凄い、いい感じ』
私 『B様が選ばれた、この○○、凄くいいですよね
Bさんに似合ってますよね』
B様 『ほんと？ よかった （笑』
私 『細かく選んでいただけますので、
さっき話してた感じのデザインも似合いそうですし、
また、一緒に作りながら、次のデザインも楽しみにしてます （笑』
B様 『次は、さっき話してた感じのもいいな～』
・
・
・
こんな感じの話をする事で、ネイリストと一緒に
”自由にデザインを選べて、ネイルを楽しめるサロン”
という事を伝えて、
同時に、次のデザインを楽しみにしてもらう事をしてます。
まだまだ沢山あるのですが、
ネイルがほぼ仕上がって、お客様が満足している時に、
””あなたのお店の特徴を、デザインを見ながら簡単に伝えていく””
ことで、お客様の頭に残りやすく、他でも話してくれやすくなります。
精神的に満足している時は、何を話しても プラス に受け取ってもらえますし、
今までのサロンとの違いを伝える事で、
””このサロンを知れてよかった””
と思っていただけますし、口頭で伝えてくれるお客様も多いです。
で、次に、ご紹介様の次回予約をとっていくのですが、
あなた自身がこの場で頂くのは簡単なのですが、
それよりも効果的な方法があり、１つの例をご紹介します。
施術後に、
私 『A様のご紹介という事で、ご来店ありがとうございました。
A様が心配してみえたので、ご来店いただけた報告させて頂きますね』
みたいな感じで、A様（紹介元）も登場させ、その上で、
私 『B様のような、○○○な方でよかったです。
楽しく施術させて頂けて、ありがとうございました』
と、ご紹介でご来店のＢ様への感謝と、
B様の人柄、ネイル施術自体が楽しかった
と伝え、
さらに、ご紹介元様へのA様に対して、いいお客様、つまり、
B様を紹介して頂いた感謝を言葉に出しておくことで、
B様は、A様の役に立てた事にもなり、さらに気分がいいです。
で、ここからですが、
『もし何かありましたら、
私宛のお電話をしていただければ・・・・
言いやすいのであれば、A様にでも大丈夫ですので、
A様も、○週にご来店されるので、何かあれば気軽に言ってくださいね』
と伝える事でも、B様からA様へご連絡、
もしくは、あった時にお礼を言っていただける状況が作れます。
で、上記の言葉を伝えてから、次回予約の話をしていくのですが、
まずは通常の新規様の次回予約の時と同じように、
施術中に少しずつお話ししておきます。
その上で、紹介様と言う事で、特別枠を調整する旨を伝えます
もちろん施術中に、お客様の私生活の状況を掴んでおき、
大体、大丈夫そうな日を見つけておくことも大切です。
私 『先ほど少しお話ししましたが、
ご予約の方ですが、常連様の場合、
３～６ヵ月先までのご予約をいただいておりまして、
なかなかすぐ・・・ とは難しいんですね』
B様 『え～！？そんなに？』
私 『はい、そうなんですね
でも、Aさんの紹介なので、
出来る限り枠を調整させて頂きたいと思うのですが
Bさんの周期は３～４週がいいという事なので・・・』
B様 『はい』
カレンダーを見ながら
※施術の会話から、ほぼ１００％OKを頂けるであろう日を指定します。
私 『○日○時とか、○日○時とかってどうですか？』
B様 『じゃ、○日○時で・・・・』
私 『わかりました、何とか枠を調整させていただきますね。
デザインとかって、今日話してた感じで考えてますか？』
B様 『うん、さっきのいいよね』
※お客様の気分はコロコロ変わるので、あてにしてませんが、
大体どんなデザインをイメージしているのかだけでも聞いておきます。
私 『分かりました
イメージしておきますので、また細かくは一緒に』
という感じでご予約を頂くことで、
結果的に次回予約を頂きましたが、
””A様からでもいい””
と伝えているので、
最後まで、A様のご紹介のお客様という立場で会話でき、
その上で、
次からはA様の紹介でありつつ、ご自身の意思でご来店されることになります。
また、枠の時間の幅の関係もありますので、
どんなデザインを希望されているのかは大体聞いておく必要がります。
※派手なのか？シンプル目なのかぐらいの程度でも、
１時間３０分枠か、２時間半枠かが分かるだけでも大きいです。
紹介様の場合は、こういった形でご紹介を頂くことで、
ご紹介元のA様も立てれますし、
ご紹介で来られたB様も、特別感を味わえ、
””紹介だと良い気分になれる””
と感じて頂けます。
そして、A様がご来店された時に、
B様がどんなデザインをされたのか、どんな話をしたのか？
等を伝えて、施術中に言っていた言葉
『嬉しい』 や 『気にった』 や 『これいいわー』 等の、
A様（ご紹介元）にとって肯定的な内容の言葉を伝え、
『A様のようなお客様が、当店を作ってくれていて、本当に感謝しています』
と、ハッキリ伝え、自然とサロンに巻き込んでいきます。
A様（ご紹介元）は、それを聞いて、気分が良くなるし、
””紹介してよかった””
つまり
””やってあげてよかった””
に強く変わり、
””また紹介をしてあげたい””
と思ってもらえる状況がつくられます。
ファンになっていく工程ですね。
さらにここで、
B様が、A様にお礼の連絡をしてくれたり、
B様がA様にあった時に、
紹介をしてもらった事に対して”感謝の言葉” を伝えていただければ、
A様は、同じような状況、
つまり、ネイルをしているお知り合いや、
”爪を休めてる” というお知り合い、
”ネイルに不満を持っている” お知り合いをみつけると、
B様の時の成功体験がありますので、あなたのサロンを勧めてくれるわけです。
なので、当店の場合も、１人のお客様が何度もご紹介してくれますし、
その紹介でご来店されたB様も、
”ご紹介できて、嬉しい体験をしている”
ので、次のC様をご紹介してくれる循環に繋がっていっていきます。
このB様にとっての嬉しい体験とは、
”紹介で行った事で、特別なサービスを受けれた”
”Aさんもサロンも喜んでくれた”
（人は、人が喜んでくれると嬉しいく、やってあげたという気持ちになります。）
等の、嬉しい成功体験をしているので、
かなり高い確率でご紹介をしてくれるわけです。
その為には、B様からA様への、
『サロンを紹介してくれてありがとう』
という、お礼＆感謝の言葉が大切になりますので、
それをしてもらうために、やってきたのです。
※B様の口からA様にお礼の言葉を口にする事で、B様の中でも、サロンが特別な存在になっていきます。
自分の口から他人に声を出した場合、それを肯定したくなるのが人間なので。
施術をした日に、お電話をしてもらえるのが一番いいのですが、
A様とB様が合った時に伝えてもらえる場合でも効果は絶大です。
また、そういう結果になる様に、ご来店時からお客様を育ててきたのですが、
常連様が、サロンの為に
””してあげたい””
と思うような
””嬉しい経験””
をすればするほど、
””サロン、あなたのファンになり””
ファンのお客様自身が、
””サロンの為にいろいろしてあげたくなる””
ようになってくれます。
このような
ファンのお客様になって頂く為には、
普通のお客様を、ご来店時から育てていく事が大切
なのです。
これらは、ご紹介と言う数値で結果が分かりますので、
数値としてご紹介が増えていなければ、
””今のやり方が悪い””
となり、やり方を変えていく基準になります。
ちなみにですが、数年前、私が紹介がどうやったら増えるか？
を考えていろいろしていた時は、 ”ライン” がなかったので、
A様側が、『どうだった？』 と電話をして、
B様側が、『よかったよ～ ありがとう』
か
B様側が、『サロン行ってきたよ、よかった～』 と電話して、
A様側が、『ほんと、よかった～』
というどちらかの流れが普通だったのですが、
今では ライン や メール が当たり前なので、
A様、B様、お互いが今まで以上に連絡を取りやすくなっているので、
以前よりもハードルが下がり、
””やってあげてよかった””
と感じるチャンスも増え、環境を作りやすくなっています。
全体的にザッと進んだので、
まだまだ細かな部分では抜けている事もありますが、
ここまでの流れが、
””１人のお客様からお客様を増やす方法の基本””
になります。
次回のブログでは、今までお伝えしたことを簡略化して、
”１人のお客様からお客様を増やしてくために必要になってくる工程”
と、
”１人のお客様からお客様を増やしていく為の大きなポイント”
をおさらいして、
それを、現場のお客様に徹底していく為にはどうすればいいか？
をお伝えして、
１人のお客様からお客様を増やす方法
の流れは、とりあえず完成となります。
