前回のブログで、
紹介のお願いをする前にするべき７つの事の
緑文字、①～⑥までを説明しました。
①：施術中の会話で、お客様の生活環境を聞きます。
↓
②：生活環境の中で、趣味や、仕事、習い事等の、人との関わりを聞きます。
↓
③：その中でネイルをしている方がいるかどうか聞きます。
↓
④：聞いた中で、脈がありそうなお客様の話をしていきます
（ここで脈がなさそうであれば、②に戻って、①の中から選んで聞き直していきます。）
↓
⑤：ご紹介で成り立っているサロンという説明をします。
↓
⑥：ポイントを掴んで、軽く、
『もしよければ、○○さんに紹介カードを渡してほしい』
というようなお願いをしておきます。
↓
⑦：施術が終わった最後に、紹介カードとともに、
”紹介のお願い” の言葉を伝えます。
↓
⑧ ②に戻って、
『そういえば、以前言ってみえた、
○○（生活環境）の○○（聞いた話）なんですけど・・・』
という感じで、②～⑧を繰り返して、
①で聞きだした生活環境の中からご紹介に繋がる方を探していきます。
今回は前回の⑥の続きで、
⑦：施術が終わった最後に、紹介カードとともに、
”紹介のお願い” の言葉を伝えて、紹介を確定させる
です。
前回のブログで、施術後に、⑦で、
””紹介カードを渡しつつ、しっかり紹介のお願いをする””
と書いてますが、
紹介カードを渡して、紹介のお願いをする前に１つ、
紹介カードを渡した直後に、紹介カードの作られた理由について
”このご紹介カードは、お客様のご要望から作られた”
という話をお客様に伝えておきます。
実際の現場の会話でいうと、ご紹介カードを渡した直後に、
カードについて、お客様から何か言ってもらえる状態を作ります。
もし、お客様から何も言ってくれない時は、こちらから話し出します。
（話し出しやすいように、紹介カードは特徴があるモノを作っておきます。
当店の場合は、言いたくなる見た目の紹介カードを作ってます）
～～～～～～～～～～ここから～～～～～～～～～～
お客様から紹介カードの事を聞かれたら、
私 『Ｄさん、さっき言ってた紹介カードなんですけど・・・』
・・・・・渡す・・・・
Ｄ様 『何、このカード、可愛い』
私 『ありがとうございます（笑
お客様に、『知り合いに渡すカード作って』 って言われて、
どうせならって、作ってみたんですけど、全部手作りで （笑』
Ｄ様 『（笑 ネイルの形や～ん』
私 『ちゃんと財布のカード入れに入るんですよね （笑』
Ｄ様 『ほんとや （笑』
私 『毎日ちゃんと切ってますよ』
Ｄ様 『え？ 自分で切っとるの？』
私 『もちろんそうですよ （笑』
となりますし、
お客様から紹介カードの事を聞かれなかったら、
私 『Ｄさん、さっき言ってた紹介カードなんですけど・・・』
・・・・・渡す・・・・
私 『ちょっとＤさん、これみてみて』
Ｄ様 『ネイルの形やん』
私 『そうなんですよ （笑
お客様に 『知り合いに渡すカード作って』 って言われた時に
どうせならって、つくってみたの。
可愛くないですか？』
Ｄ様 『うん、可愛い （笑』
私 『切るの大変だったりしますけど （笑』
Ｄ様 『（笑 自分で切ってるの？』
私 『そうそう、毎日切ってますよ （笑』
という内容を、紹介カードを渡す時に、伝えていきます
～～～～～～～～～～ここまで～～～～～～～～～～
上記のように、初めてご紹介をお願いするお客様には、
””お客様の要望から、紹介カードが出来た事””
を、１００％を伝えていきます。
理由は簡単ですが、
多くの方は、紹介カードはサロンの為のカードと思っていて、
残念ですが、お客様だけでなく、ネイリスト側でも思っている方がいます。
が、
本当の意味での紹介カードは、サロンのメリットの為でなく、
『”何か渡すアイテムが欲しい”』
と多くのお客様に言われて出来たカードであり、
”サロンにお客様を紹介する為” ではなく、
”お客様にサロンを紹介したい時の為” に出来たカード
という、事実を伝える為です。
ネイルの知識と同じで、
こういった知識をお客様に与えていく事で、
お客様の考え方も変わりますし、
考え方が変わったら、行動も変わってきますので、
次の章の ”サロンを盛り上げる協力者を作っていく” にも繋がっていきます。
そして、紹介カードを作られた理由を伝えたと同時に、
いよいよご紹介を確定する為の言葉、
””⑦の紹介カードを渡して、ご紹介のお願いの言い方””
をしていきます。
ここでも、大きなポイントがあるのですが、、
まずは実際の現場で、確定していく流れを聞いてみてください。
～～～～～～～～～～～ここから～～～～～～～～～～～
このブログで常連のＤ様に、Ｙさん、Ｋ先輩に渡してもらう感じで、
上記の紹介カードの説明をしてから、
『で、さっき話していた、Ｙ様（Ｋ先輩）、
明日、職場で合って、ネイルを見せてって言われた時に、
（ここからは身振り手振りも含めて）
さっき話してた、
”爪って薄くなっちゃっうよね？” みたいな話してたら、
”爪を薄くしない施術で、剥がれにくいネイルの方法でしてるので
爪が薄くなってる人がいたら、よかったらこれ渡してほしい”
って言われてさ～
みたいな感じでＹ様に渡してほしいんですけど、
Ｄさんからのご紹介であれば、特別に優先させて頂きますので、
よろしくお願いします』
途中、ご紹介様の不満自体を聞き出せている場合は
『でね、さっき話していた、Ｙ様（Ｋ先輩）、
剥がれやすいっていってみえたじゃないですか。
（※Ｋ先輩の場合： ”ポキポキ折れちゃって爪を休み中”って言ってましたよね。）剥がれに関しても、きっとお役に立てると思いますので、
（※Ｋ先輩の場合：爪を健康に丈夫に戻しながら伸ばす事に関しては、きっと～）
明日、職場で合った時に、
”サロンの人がさ、結婚する先輩がいるって言ったら、
爪が薄くならずに、低料金で自由なデザインできるから
ぜひ、伝えて欲しい みたいな感じで言われてさ・・・””
・・・みたいな感じで渡してほしいんですけど
Ｄさんからのご紹介であれば、特別に優先させて頂きますので、
よろしくお願いします』
といった流れになります。
～～～～～～～～～～ここまで～～～～～～～～～～
上記の会話の流れが、仕上がりに満足して頂いた、
施術後の ⑦ の ””ご紹介のお願いの言葉””になり、
ご紹介を確定している決定的な箇所です。
実際に動画中でも、同じ内容の言葉でお願いしています。
ですが、上記の ”紹介でお願いする言葉” では書いてますが、
ブログ上では、まだ説明していない、
大きなポイント があり、
それは、
- 渡してもう相手の名前、
- 渡してもらう日にち
- 渡してもらう場所
- 渡してもらうときの言い方
を、指定してお願いする事です。
上記の ”紹介する時のお願いの言葉” を見て頂ければわかりますが、
”日にち” ”場所” ”言い方（伝え方）” を指定していますよね。
””指定している”” と書くと、嫌な感じがしますので、
お客様が言いやすいように教えているという表現で話します。
実際、普通、人はめんどくさがりです。
私もそうですし、あなたもそうだと思いますし、多くの方がそうです。
なので、当然、お客様も、紹介カードをお知り合いに渡す時は、
自分で考えなければいけないのであれば、
めんどくさくなって、うやむやになってしまうのが当たり前なのです。
（お知り合いにとって、凄く喜ばれる事と分かっている事は、伝える方も嬉しいので伝えてくれますが・・。）
ファンのお客様であれば、それ自体を楽しんでくれるのですが、
通常のお客様の場合は、違います。 ※ファンのお客様については次回のブログで
なので、お知り合いに伝える時に、お客様（Ｄ様）が、
何も考えなくていい状態にしておくことが必要になってきます。
お客様自身（Ｄ様）が何も考えなくていいように教えておくことで、
”言われた事をするだけで、サロンとお知り合いに喜んで頂ける状態”
が作られるので、
通常のお客様の ”メンドクサイ” がなくなり、
自分から進んで、お願いしたことをしてくれるわけです。
だって、両方共から喜ばれると分かってる場合は、
””いい事をしている気分””
で、伝えるのが楽しいですよね。
その為に、
渡してもう相手の名前、日にち、場所、伝え方
を教えておくのです。
当然ですが、お客様が何も考えなくてよくする為には、
施術中の会話の中で、
渡してもう相手のお名前、合う日にち（曜日）、場所
は聞いておかなければいけません。
趣味の場合だと、
その趣味を一緒にする方の名前、
趣味をする曜日を聞き、
趣味をする場所なので、
例えば、吉田さんと、今週の土曜日の夜に、ヨガ教室で
とかになります。
今回のＹ様、Ｋ先輩の場合は、施術中の会話で、
職場の人で、ほぼ毎日合われると分かってますし、
ネイルに対する不満も聞きだせていましたので、
それに合わせて、紹介のお願いの言葉を伝えています。
この 大きなポイント を伝えずにお願いした場合、
お客様からすると、
””今度、ネイルの話が出た時に渡せばいいや・・・””
””なんて言って紹介カード渡そうかな？””
となりやすくなるので、 ※よくあるパターンですね
結果、いつの間にか忘れちゃって渡さずじまい となってしまい、
いつまでたっても紹介が数値として出て来なくなってしまうのです。
なので、お客様が考える必要がないように、
全てをサロン側が教えてあげて（指定して・・ですね）、
そのまま言っていただければ、
””私も、お知り合い様も喜びます””
という状態を作って、お願いする事が大切になってきます。
で、これらを理解しているか、理解していないかで、
紹介の多さが全く変わってきます。
ＨＰにも書いているのですが、
私が育ててきたスタッフだけをみても、かなり大きな差があり、
その理由と、分かっている部分の違いを紹介していきます。
まずは驚いていただく為と、今後の話を飲み込みやすくする為に、
私が知っている一番紹介が多かったスタッフのデータですが、
全くの素人、無資格者で採用したＮちゃん。
開業した初めの方だったので、スタッフも少なく、
ずっと私の隣の席で施術を見てもらい、
施術の流れと、接客の技術を覚えてもらいました。
ネイル技術は、お客様に求められている部分を、
少しずつ、教えながらお客様に入ってもらいながら・・・
半年後
パートだったので、朝から昼過ぎ、
９時～２、３時ぐらいで、１日２人（時間がかかる）
月に４０～５０人前後、紹介数が１１～１６人で、
３０％前後を何カ月もの間、継続していました。
（夏のフットが入る時は、さらに％が増えた時もあります）
１００人施術したら、３０人以上の紹介があるわけです。
数字だけを見ているとありえないですが、
実際にいたスタッフです。
私自身は１５％とか、２０％とかだったので
紹介ではこのスタッフに勝てないな・・・ と思った時でした。
このスタッフは紹介数ではグンを抜いていましたが、
常連様維持率や、次回予約数は普通レベルで、
紹介率だけが以上に高かったんですね。
その後、サロンにスタッフがどんどん増えていき、
それと比例する感じで、少しずつ紹介率は減っていきましたが、
それでも、１５％は維持していまして、
私自身、 『あ～ 多分、これが理由で勝てなかったんだろうな・・・』
という理由がわかった時でもありました。
（理由は下に書いてます）
つづいて、２番目に多かったスタッフですが、
全くの素人、無資格者で採用したＭちゃん。
スタッフが１０人以上いて、大変忙しく、
教えれる時間がなかったので、
私の隣にして、施術の流れと、接客の技術を見て覚えてもらいました。
ネイル技術は、お客様に求められている部分を、
少しずつ、教えながらお客様に入ってもらいながら・・・
半年前後・・・
この子もパートだったので、朝から昼過ぎ、
９時～２時ぐらいで、１日２人（時間がかかる）
月に３０～４０人前後、紹介数が６～１０人前後で、
１５～１８％弱をいったりいかなかったりでした。
このスタッフも、常連様維持率や、次回予約数は普通レベルで、
紹介率だけが少し高めでした。
もちろん紹介率なので、
６人施術して３人ご紹介があれば、５０％になっちゃうので、
一概に紹介率だけでは言えませんが、
２人とも４０人前後いての紹介率なので、ある程度信用できる数値です。
実際、
””１ヵ月だけ”” と限定すれば、
３０％とか４０％とか、出来ると思いますが、
それを継続しようと思うと・・・・
無理・・・ と思いがちですが、実際にやっちゃうスタッフがいたんですね。
まずは、このＮちゃん、
小人数のサロンの時は紹介率が高かったのですが、
何故か、スタッフが増えてきたら紹介率が落ちてきました。
分かった理由の１つは、スタッフが少なかった、３～４人の時は、
””私のサロン”” や ””一緒に頑張って作ってるサロン””
という思いが強く、紹介自体の言葉に明確性があり、
お客様にハッキリ伝えれていたのです。
ＨＰでも、ブログでも度々でてくるのですが、
お客様は、いろいろな事を教えてくれまして、
Ｎちゃんのお客様（結構仲がいい方）にも、いろいろ教えて頂いてたのですが、
『Ｎちゃんが ”自分がお店の中で１番だ” みたいに言ってるけどいいの？』
と教えて頂いたこともありますし、
『Ｎちゃんが、”私なら、料金的にもサービスできる” って言ってたけど本当？』
とかもありましたす。
私のサロンでは、各スタッフがある程度自由に、
自分の色を出してできるようにしているので、
私 『Ｎちゃんは、一緒にサロンを作ってる仲間なので、大丈夫ですよ』
と伝えていましたが、
それくらいの思いで、お客様の紹介を促していたのが分かります。
（Ｎちゃんには、この事に関しては何も言ってません。）
ですが、スタッフが増えてきたことによって、
その思いが薄れてきて、紹介をお願いする時の言葉に出てきた結果、
普通より少し高いぐらいまで落ちてしまったんじゃないかと思います。
それでも４０～５０人施術し６～１０人前後はあったので、
紹介の技術が高かったのは間違いありません。
このブログを読んでいる方は、自身がサロンのオーナーであったり
店長という場合が多いと思いますので、
””私のサロン”” や ””私が作っているサロン””
という思いは強いはずなので、
その感情をもちつつ、紹介の言葉に明確性と、
紹介してほしい意志をしっかり伝える事が大切なのが分かります。
ただ、なんとなく渡していては、結果は出ない という事です。
”自分のサロン” ”私が作ったサロン” ”私が一緒に作ってるサロン”
という意識をもって、堂々とお願いしていく事です。
また、このＮちゃんと、Ｍちゃんに共通している部分もありまして、
””パート””
と書いていますが、２人とも小さな子供がいて、３時までしか働けませんでした。
そう、当店に働きに来る前は、主婦であり、ママだったので、
ママ友も多く、子供がいる女性との会話が上手だったんです。
なので、子供がいる方からの紹介がかなり多く、
そのママ友、さらにそのママ友のママ友や普通の友達・・・・
と紹介の輪が広がっていったのです。
自分の得意分野を分かっていて、
お客様が喜ぶ会話や接客を分かっていたのが、
紹介が多かったポイントでもあったんですね。
逆に、苦手なお客様もいまして、
要は、得意分野から大きく外れるお客様で、
静かな空間が好きとか、子供には興味がないお客様の場合は、
紹介率はちょっと低い状態だったのです。
が、紹介でご来店される方は、ママ友や、その友達で、
そちらからの紹介が多く、通常の新規様に入る必要がなかったので、
高い紹介率をキープ出来ていた１つの理由です。
ですが、基本、会話が上手というのは非常に大切なことであり、
会話が上手と言う事は、接客技術もある場合が多く、
そうなると施術の流れの上手さとも比例してきます。
接客技術は
不満や悩みを聞き出せる技術なので、
ネイルサロン、ネイリストには必須な技術
なので。
そして、もう１つ面白い事実があるのですが、
この紹介が多かった２人ですが、無資格で入ってきています。
これも大きな要因でして、元々ネイリストでなかったので、
””お客様の気持ちが分かる”” 立場にいたのです。
なので、お客様に寄り添う施術が出来ていたわけです。
当時のネイル技術を見ると、クオリティは低かったのですが、
（ネイリストからみると、ネイルサロンとして、ネイルのクオリティが低いのはダメですが、
サービス業として、接客技術が低いのよりは、お客様からみたらよかったんですね。）
１級所持者、２級所持者よりも、紹介率が比較にならないくらい高かった。
その理由が、ネイルを見ずにお客様を見ていたから。
（もちろん、毎日ネイル技術を上げるために、いろいろ練習してましたよ）
逆に１級所持者で、ネイル技術が高く、ネイル知識が多い子でも、
紹介がボチボチの子も何人もみてきましたが、
理由は、接客技術があまりなかったからです。
そこで、言える事として、
ネイル技術と紹介率は関係がなく、
接客技術と紹介率が関係している
という事です。
（よっぽど特殊なネイル技術で、その人でないと出来ないとかであれば別ですが）
それらがわかり、
いろいろな面で頑張っているけど、紹介が増えないネイリストを沢山見てきて、
『そうじゃないんだよね・・ がんばるとこ、そこじゃないんだよね・・・』
と思い、
””紹介を増やす技術、接客技術と、施術の流れを教えていこう””
と、これらの動画を作った１つの理由になってます。
この紹介が多い子、少ない子に関しては、
まだまだ実例も、実際に分かっている事も沢山あり、結果、
どうすれば今すぐに紹介が増えるのか？ 等も書きたかったのですが、
指が疲れてきたので、今後、ブログの中で、少しずつ書いていきます。
と、ここまでで、
②常連様優先の施術＆接客
の中の ”お友達の紹介を促す” まで終わりました。
いよいよ次回は、
１人のお客様からお客様を増やしていく方法の、
最後の・・・・
・サロンを盛り上げる協力者を作っていく
です。
ここまで出来るようになると、集客０の状態、
つまり、経費で言うところの 宣伝広告費０円 の状態でも、
（開業時のＨＰやブログはそのままの状態）
お客様が増えていき、予約の枠が埋まり、
ご新規様のご予約のお電話を断らなければいけない状態になります。
この後は、スタッフを雇うか、
常連様だけに集中して、枠があくまでは新規様をズート断り続けるか？
を選んで、あなたの働きたいスタンスでサロンをしていける状態です。