前回のブログで、
『だいたいの方が～～～です（前回のブログを見てください）』
と伝えると、 ”１００％次回予約の決め手になる” という内容の続きで、
お客様にその言葉を言う前に、２段階の伏線を張る必要があり、
まずは、第１段階 ”ネイルの周期” を伝える
までお話しました。
ここまでで、
- ①常連様（いまいるお客様）優先のお金の使いた
- お客様にサロンの理念、信念、考え方を言葉として、伝える
- ②常連様優先の施術＆接客
- 次回予約はお客様の為、今いるお客様にメリットがあるから始めた
- １００％の次回予約を頂く決めてとなる言葉 （悪用しない）
- １００％の次回予約の言葉を言う前に張る伏線の第１段階 （一般的な周期）
ときました。
で、第１段階では、ネイルの周期の話をするタイミングは、
お客様が言う○○○をトリガーにして、（詳しくは前回の記事で）
一般的な ”ネイルの周期” の話と、
その、トリガーにした、○○○を改善できるという話をするんでしたね。
で、第１段階に続いて、
第２段階の次回予約の伏線
が今回のブログです。
第２段階の伏線を張る事で、第１段階の
ネイルサロンの一般的な周期 『誰もが３～４週間ぐらいです』 ではなく、
”目の前のお客様オリジナルの周期” を理由を付けて作る事で、
『私の周期は○○がいいんだ・・』 となるようにします。
お客様の頭の中に、『私の周期は○○』 と、
お客様自身に、オリジナルの周期への正当性を持ってもらう作業をする事で、
それを、１００％次回予約の言葉を言う前の最後の伏線とします。
（多くの場合は伏線として周期の話は２回ですが、剥がれやすいお客様等は３回の時もあります）
ここでは、
- 今までの会話中に聞いたお客様の情報と、
- お客様の今の爪の状態を
加味して伝えていく段階になり、
この時に必要な情報としては、
- お仕事の内容
- 私生活 （小さい子供がいたり家事等）
- 趣味
- お友達関係
- イベントの有無
- 今までのネイルのモチ
- 爪の薄さ、厚さ
- 爪の伸び、遅い、早い、短いor長い 好きなのは？
- デザインを沢山楽しみたい
- なかなか自由になるお金がない
等々の、あなたの技術や、次回予約で解決できる内容を数個ためておき、
それを次回予約をする事で解決できるようにしていきます。
例えば先ほどの例の１つ
『お仕事の内容』
であれば、
- 爪に負担がかからないお仕事なのか？
- 水を使うのか？
- 指先をよく使うのか？
- 手袋をはめるのか？
- 土関係？
- 事務？
- 工場？
になりますし、
『爪の薄さ、厚さ』、
『爪の伸び、遅い、早い、短いor長い 好きなのは？』
であれば、
- 爪がもともと薄いのか？
- 厚いのか？
- ネイルは薄付きがすきなのか？
- 厚めのプックリが好きなのか？
- 爪の伸びは早いのか？
- 遅いのか？
- 爪の長さは短いのが好きなのか？
- 長めが好きなのか？
等々になりますし、
『ネイルのモチ』
であれば、
- 平均でどれくらいもっていたのか？
- 剥がれやすかったのか？
- モチがよかったのか？
- どんな施術をされていたのか？（素人で分かる範囲で）
- 早い時で何週間で剥がれたのか？
- 剥がれた原因は何だと思っているのか？
- 長い時で何週間もったことがあるのか？
- モチがよかった時の理由は何だと思ってるか？
等々です。
（モチ等に関しては、お客様が思っている事は事実とは違う事が多々ありますが、
決して 『それは違いますよ』 等と教えずに、ただただ同調して聞くだけでいいです。）
決して尋問するように聞くのではなく、
動画のように会話調で、普通の話をしている感じで、同調するように聞いていきます。
また、話の聞き方で、お客様の感覚が大きく変わってきますので、
仕事として聞いている感じで聞くのではなく、
お客様に興味があり、お客様を知っていきたいから聞く感じで聞きます。
※これについては、以前のブログ、”お客様に興味を持つ” で書いてるのと
上記の動画の、お客様と話している部分を見て頂けると感覚が分かって頂けると思います。
これらの情報を聞かないと、それぞれのお客様に合った次回予約の提案が出来なく、
理由付けが出来なくなるので、言葉の力として弱くなってしまいます。
なので、お客様個人の情報を元に、
『あなただけの次回予約の周期は・・・』
と、お客様オリジナルで作って伝える事で、初めて
『私の周期は○○』
と、自己納得し、お客様自身が正当性を感じてくれるようにします。
で、次に、上記で集めた、お客様個人の情報を元に、
第２段階の伏線を伝える言い方ですが、
※○○○は、お客様に聞いた情報の内容で、関連付けしやすいものを選びます。
☆・・・・・・・・・・・・・・・・・・ここから・・・・・・・・・・・・・・・・・・☆
『M様、爪の状態は人それぞれで、生活環境によっても変わってくるので、
今の爪の状態が全て分かるわけでないのですが、
施術させて頂いてる感じでは、□□□なんですね。
先ほど、M様が○○○とおっしゃっていたましたので、
そうなってくると・・・・
○週間ぐらいで一度様子をみせていただいて、
爪にいい状態を探っていくのが１番いいかな？ と思うのですが
M様はどんな感じですか？』
といった感じで、
お客様の今の爪の状態と、
会話をして分かった事を合わせて、
ネイリストからみて１番いい方法を提案しておきます。
最後に、 『M様はどんな感じですか？』
と聞いていますが、あくまでも、ここでは、
””M様はどんな感じでネイルをしていきたいと思ってますか？””
という感じで聞いてますので、
M様も、自分が思っている事を伝えてくれます。
※営業的な感じで聞くと、当然お客様は身構えてまともに答えてくれなくなります。
☆・・・・・・・・・・・・・・・・・・ここまで・・・・・・・・・・・・・・・・・・・☆
””１００％の次回予約をとる言葉”” を言う前の、
第２段階の伏線なので、結構踏み入ってますが、
まだこの段階で次回予約を確定するわけではなく、
ここで伝えた事に関して、今から話していく事になりますし、
伝えた事に関して、今からお客様に知識を伝えていくので、
この段階では、お客様の反応が思ってた通りにいかなくてもいいです。
ですが、施術の流れが理解できていて、上手な方であれば、
既にこの時点で
お客様 『そうなんですね、じゃ、○週間後でお願いします』
私 『ちょっと予約表を見てみないとわからないので、
施術が終わってから確認してみますね』
お客様 『わかりました～ お願いします』
と、次回予約の確定となる事がほとんどです。
（９０％ぐらいは、第２の伏線でほぼ次回予約が決まります （決まりますが、予約表を後ほど確認すると伝えます）
残りの１０％は、ここからお客様の考えをきいて、それを含めてネイルの周期を組み直して
最後の次回予約の言葉のトコロで決まります。）
実際の現場でよくあるパターンでいうと、
前提として会話から
- ネイルをずっとしている
- 爪が薄い
- 剥がれやすくて３週間ぐらいしか持たない
- 爪が伸びすぎると気になる（長すぎるのはNG）
☆・・・・・・・・・・・・・・・・・・ここから・・・・・・・・・・・・・・・・・・☆
『M様、爪の状態は人それぞれで、生活環境によっても変わってくるので、
今の爪の状態が全て分かるわけでないのですが、
施術させて頂いてる感じでは、
M様がおっしゃっていた通りちょっと爪が薄めなんですね。
で、剥がれやすいと言っておられたのですが、
薄いから剥がれやすいという事も多少なりとも関係していると思います。
爪を見させて頂いたのですが、新しく生えている部分の厚みはあるので、
爪を薄くしない施術方であれば、数週間で厚みは元に戻りますので
剥がれやすい事自体は治せて、５週間、６週間は持つようになると思います。
ただ、先ほど、M様が ”爪が伸びすぎると気になる” とおっしゃっていたましたので、
そうなってくると・・・・
４週間ぐらいで一度様子をみせていただいて、
爪にいい状態を探っていくのが１番いいかな？ と思うのですが
M様はどんな感じですか？』
お客様 『はい・・・
えっ、爪が薄いのがもどるんですね！
でも、ネイルは４週間もちますか？』
私 『大丈夫だと思います。
でも、もし何かありましたら、スグにお電話頂ければ、大丈夫ですよ』
お客様 『分かりました
では、４週間後でお願いします』
私 『ちょっと予約表を見てみないとわからないので、
施術が終わってから確認してみますね』
お客様 『わかりました～ お願いします』
☆・・・・・・・・・・・・・・・・・・ここまで・・・・・・・・・・・・・・・・・・・☆
となりますし、
もう１つ多いパターンとして、
前提の会話で
- 自爪がもともと薄い
- 剥がれやすくて３週間ぐらいしか持たない
- 爪が伸びのが早くて気になる（長くなるのが嫌い）
- 色々なデザインを楽しみたい
☆・・・・・・・・・・・・・・・・・・ここから・・・・・・・・・・・・・・・・・・☆
『O様、爪の状態は人それぞれで、生活環境によっても変わってくるので、
今の爪の状態が全て分かるわけでないのですが、
施術させて頂いてる感じでは、
M様がおっしゃっていた通りちょっと爪が薄めですね。
剥がれやすくて ”３週間ぐらいしかもたない” と言っておられたのですが、
剥がれにくい方法で施術するので、
ネイルのモチとしては５～６週間はモツようになると思いますが、
ただ、先ほど、M様が
”爪が伸びるのが気になる” と ”デザインをいろいろ変えたいタイプ”
とおっしゃっていたましたので、そうなってくると・・・・
３週間ぐらいで一度様子をみせていただいて、
爪に１番いい状態と、
いろいろなデザインを楽しんで頂くのが１番いいのかな？ と思うのですが
O様はどんな感じですか？』
O様 『やっぱり自爪薄いですよね～
でも４週間ももつようになりますか？』
私 『今回も○○という方法で剥がれにくい施術をしてますので、
４週間以上でも大丈夫だと思います。
ただ、爪質に合う、合わないはありますので、
もし・・・
大丈夫だとは思いますが、
もし、何かありましたら、スグにお電話頂ければ、
また、違った剥がれにくい方法で施術させていただきますので』
O様 『分かりました
じゃ、様子見？
の、３週間後でお願いします』
私 『ちょっと予約表を見てみないとわからないので、
施術が終わってから確認してみますね』
お客様 『わかりました～ お願いします』
☆・・・・・・・・・・・・・・・・・・ここまで・・・・・・・・・・・・・・・・・・・☆
第２段階の伏線で、お客様の状況を含めたオリジナル周期をお伝えすると、
上記の２つのような流れになる事が多いです。（ほとんどです）
※私が施術するお客様は、他店様からの移動が多く、問題を抱えている方を予約に入れる事が多いので、
（通常の新規様はスタッフ）内容が偏ってる場合もありますが、
問題を抱えているお客様で出来てるので、通常のお客様であればもっと確率よく出来ます。
まれに、第２段階でお客様から次回予約を言ってこない場合としては、
前提の会話で
- 自爪がもともと厚い
- 爪の伸びは気にならない
- 自由になるお金があまりない
- 色々なデザインを楽しみたい
☆・・・・・・・・・・・・・・・・・・ここから・・・・・・・・・・・・・・・・・・☆
『A様、爪の状態は人それぞれで、生活環境によっても変わってくるので、
今の爪の状態が全て分かるわけでないのですが、
施術させて頂いてる感じでは、丈夫でモチもよさそうな感じですよね。
今までのモチも悪くないと言う事なので、通常の施術をさせて頂いてますが、
モチのほうは問題なさそうでよかったです。
A様は ”色々なデザインを楽しまれたい” と言う事なので、
もっともっとデザインを楽しんでほしいと思うのですが、
次は、先ほど話してみえた、○○○なデザインとかも
リーズナブルで楽しめるデザインとして人気なのでどうですか？
（自由になるお金が少ないと言っていたので）
ネイルのモチは 爪の状態からみると大丈夫そうなのですが、
あまり周期の間隔をあけちゃうと、
ちょっと衛生面や見た目があれだと思うので、
まずは、４～５週間ぐらいで一度様子をみせていただいて、
爪に１番いい状態を見させていただくのが１番いいのかな？ と思うのですが、
A様はどんな感じですか？』
O様 『そう、私モチはいいんですよ
４週間ぐらいですか？
５週間だとあけすぎですかね？』
私 『モチから言うと全然大丈夫だと思うのですが、
衛生面と・・・、
どちらかと言うと、自爪が結構伸びてくるので、
根元の見た目がちょっと気になるかな？ と。
A様さえ大丈夫であればいいんですけど、
いかがいたしますか？』
O様 『う～ん
根元が伸びとくると、やっぱりアレですよね・・・・』
私 『どちらにしても、予約表を見てみないとわからないので、
施術が終わってから確認しながら見てみましょうか』
お客様 『はい』
☆・・・・・・・・・・・・・・・・・・ここまで・・・・・・・・・・・・・・・・・・・☆
となり、第２の伏線の時に、ご予約確定まではいかない場合もありますが
ほぼ予約は確定だけど、周期はまだ・・・ という感じまではもっていきます。
上記の場合、 『お金がない』 のネックと、
でも 『いろいろなデザインを楽しみたい』 という部分を話しながら、
聞かれた事に対して、お客様の納得できる説明と知識を伝えた上で、
お客様にとって一番いいであろう周期を考えていきます。
リーズナブルで楽しめるデザインや、アイテムの話、
今までの写真を見せて料金を伝えたりもします。
その後、お客様と話ながら考え、
お客様が納得できる周期を決め、
””１００％の次回予約の方法”” の言葉と同時に伝える事で、
次回予約の日時を決めていきます。
この施術の流れで、ここ数年間、私自身１００％の次回予約を頂いてます。
※事前に『今回限り』と言われている場合は別です。
が、今回限り・・ とご来店頂いたお客様でも、１度施術する事で、今後も続けられる方が多いです。
（仕事・家庭の事情等の不可避を除いた場合です。）
１つ肝心なことなのですが、
１００％の次回予約方法の言葉を言う前の、第２の伏線で、
ネイルの周期を元に、ほぼ、次回予約の約束をしていますが、
ここでは、まだお約束だけにしておき、
『後で次回予約表を確認してから・・・・』
としておきます。
本来であれば、 ”チャンス” と思った時に次回予約を頂いた方がいいのですが、
『強制いやいや次回予約』
や、
『なんとなく、上手く言われたのでとっていこう』
という、
””サロン側に言われたから、次回予約をした””等の、
お客様本意でない次回予約をなくす為です。
何度も言いますが、次回予約はサロンの為ではなく、
お客様にメリットが多いから始めた事なので、
この元々を崩してしまっては、
いずれ、近いか遠いかはわかりませんが、サロンとして成り立たなくなります。
あくまでも
””お客様が次回予約をとりたくてとった””
となるようにするべきなので、
第２の伏線で、周期の話を元に、お客様オリジナルの周期を作り、
ほぼ次回予約を約束しておき、
その上で、施術が終わり、仕上がりに満足している事を確認してから、
””１００％の次回予約の方法””
２回前のブログで説明した言葉につなげていきます。
また、今回の事には、
それ以外にも ちゃんとした理由がありまして、
※どちらかと言うと、ここがかなり大切になってきます
予め、お客様に伝えていく事で、お客様自身が、必要な知識を知った上で、
自分の考え、自分の思いで次回予約をとる事になるので、
””お客様があなたのサロンへ来るべき、強い理由づけ””
にもなり、
遅刻や、キャンセル、何か用事が入って後回しにされる・・・ がなくなります。
（よっぽどの事がない限り、次回予約の変更は全くに近くなくなります。）
簡単に言うと、
自分で決めた事なので、
自分がやりたい事になり、
他の事よりも優先してもらえるようになる
のです。
いいですよね。
お客様自身が次回予約をとりたくなってくれて、
お客様の方が次回予約の日時を楽しみにしてくれる状態。
その状態を作る為の方法であり、
施術の流れ、接客の仕方でそうなるのです。
ここまでが、今回のブログの、
”１００％の次回予約の前の伏線の第２段階”
でして、
”目の前のお客様オリジナルの周期” を理由を付けて作り、
『私の周期は○○がいいんだ・・』
となるようにする方法で、
お客様自身が次回予約をとりたくなってくれて、
お客様の方が次回予約の日時を楽しみにしてくれる流れになります。
サロンの施術＆接客技術では、施術そのものの流れが肝心、要で、
サービス業としては、ネイルの技術よりも大切な技術になってきますし、
通常の集客とは違い、まだほとんどの方が分かって出来ていない集客、
現場の方にしかできない、誰にも邪魔されない
新しいジャンルの集客を確立していけます。
で、次回予約をとって頂いて、次に大切になってくるのが、
上記の動画でも実際にしているように、
””次回予約だけでなく、３～６ヵ月先までの次回予約の方法””
になるのですが、
言い方がちょっと違いまして、
””お客様が、どうしても３～６ヵ月先まで次回予約をとりたくなる方法””
になり、これもお客様がとりたくて、とっていってくれる状態にしてきます。
ネイリストや、サロン店長の中には、
”３～６ヵ月まで先だと、予約変更が多そうだな・・・”
と思われる方がいるからもしれませんが、
現実は全く逆でして、
驚くほど変更がなく、半年先まで見越した
安定した経営がしていけます。