前々回のブログで、３～６ヵ月先の次々々々々回予約を頂く方法 を話し、
前回のブログで、3～6ヵ月先の次回予約を頂く前にするべき事 の途中の、
””常連様でお店が成り立っているという話””
””次回予約の状況とメリット、そして注意事項””
までを
””お客様の方から聞かれるようにして、それに答える””
というところで終わりました。
（お客様に聞かれたから答えた という事実が大切です。）
今回のブログでは、残りの
- 信用が大切と言う事
- 変更や遅刻、キャンセルについての話
- お客様の信条としているトコロ
を、お客様に伝える部分です。
前回の会話の続きになり、
””次にやりたいデザインや、イベント月のデザインの話””
をキッカケにして話すことが多い会話の
～～～～前回のブログ内容の続き～～～～～
私 『ネイルって、１月、４月、７、８、９月、１２月 と人気の月があるんですよね
で、来月４月なので、もしかすると○日は難しいかもしれないんですけど、
予約表をみてみて、何とか枠をつくりますね』
お客様 『うん、
４月って、そんなに混むんだ？』
私 『ですね
通常の月だと、人気の曜日とか時間帯は、
何か月か前に枠が埋まっちゃう感じなんですけど、
平日は、何とか・・・ っていう感じなんですね
でもイベント月とか、夏とかだと、
先の予約を入れる常連様がほとんどでして、
お客様が行きたい日にちを半年前とかにとられるんですね』
お客様 『半年？ 今だったら９月とかってこと？』
（今が３月だとして）
私 『今だと、夏の間はもちろんですが、
１２月のクリスマスの週の３週間を入れてかれる方も多いです』
お客様 『え～！？』
私 『イベントの月はどうしても込み合うので、
それが嫌な常連様は大分前に枠を確保されていくので・・・
どうしても、先の予約が優先になるので、
次回予約をどんどん先に入れられる方が多いんです』
・・・・・・・・で、この後は①と②に大きく分かれるのですが・・・・・・・・
①お客様 『凄いですね
みんな、そんな先の予約まで入れるんだ・・・・
じゃ、（今回は3月なので）私も夏の分はとっておいた方がいいかな？』
か
②お客様 『凄いですね
先の月って言っても、
私の場合、そんな先の予定までわからないんですよね・・・』
・・・・・・・・・・・・・・・・前回のブログでの会話はここまで・・・・・・・・・・・・・・・・・・
までだったのですが、
ここから次の
- 信用が大切と言う事
- 変更や遅刻、キャンセルについての話
をしていき、
””信用が元で、常連様は先の次回予約を入れていける ””
という事と、同時に先を見越して
””変更や遅刻が多く、他のお客様に迷惑をかける方は、
当店では常連様とはいいません””
という内容を、ハッキリと伝えていきます。
これは、サロンの傲慢にも聞こえますが、
常連様を優先する為には必要な事になり、
変更や遅刻、キャンセルが多いと、
直接、他のお客様、常連様に迷惑がかかるので、
先の次回予約をとって頂く前に、
”常連様に迷惑をかける方には、厳しいです”
と伝えていきます。
これが出来ないと、月初めの予定では60人お客様が来るはずだったのに、
月終わりの集計では、50人だった・・・ という状態にもなりかねません。
通常だと、月初めが60人の予定であれば、
月終わりは65～70人になっている感じなのですが、
（次回予約をとらない数年来の常連様からの連絡や、紹介があるので増えるのが当たり前）
サロンを大切にしてくれないお客様に振り回されている状態です。
この状態になるくらいであれば、
残念ですが、次回予約をとらない方がいいです。
これはお客様のせいでも、誰のせいでもなく、
お客様を育てれていないサロンの店長が原因で起こっている現象です。
（相談があるサロン様で結構多い話だったりします）
では、先ほどのお客様との会話の続きで、
お客様の最後の返答が①でも②でも、
☆・・・・・・・・・・・・・・・・・・ここから・・・・・・・・・・・・・・・・・・・☆
私 『一応、枠を確保するという感じになるのですが
皆さまいろいろありますので、変更とかもあるのですが、
早めに言っていただければ対処できますし、
常連様には出来る限り、周期を崩さず枠をとって頂きたいんですよね』
お客様 『うんうん
入れないとかは嫌だよね～』
私 『ですよね～
半年以上先をとられる常連様等でも、
皆様、最初は３ヵ月ぐらい先の次回予約から、
少しずつ次回予約が伸びっていった感じで、
生活のパターンに入れてくれてる方が多いんですよ』
お客様 『２カ月とか、３ヵ月だったら先の予定もわかるから？
へぇ～ そういう風にしてるんだ』
私 『ありがたい事に、皆様、変更とか遅刻がほとんどなくて、
大変感謝してまして。
どうしても、変更とか遅刻が多いと、
他の常連のお客様にも影響してきちゃうので、
なかなか数ヶ月先までの予約とかは難しくなっちゃうので』
（今まで話してきたことの疑問とかを聞き出す感じで話していきます）
お客様 『そうだよね
半年先の予約とかって、急になんかあったらどうしてるの？
キャンセル料とか？』
私 『ほとんどないんですけど、
ご病気とか、ご家族に何かあった・・・・・とかの場合は、
当然、キャンセルで、落ち着いてからお電話を頂くことが多いですし、
理由が理由なので、しょうがないですよね。
もともと、当店では、キャンセル料とかはないですよ（笑
めったにないんですけど、例えば・・・・
○月の○日が急に・・・ とかの、その日限定の場合は、
近くの日にちで調整して、なるべく周期を崩さないようにする感じか、
出張とかで、ずいぶんずれちゃう時とかは、
その月の後の予約を全体的にずらしてく時もありますよ
変更とか遅刻が多い方は、次回予約のみでお願いしてますので
先の月の予約をとっていかれるお客様ではほとんどないですね。』
お客様 『あ～ やっぱりそうなんだ
大体の方がとっていってるの？』
私 『そうですね
大常連のお客様が多いので、
ほとんどの方がとっていかれてる感じです』
（ほとんどと言うより、ほぼ１００％の方が３ヵ月以上先をとっていってますが、”ほとんどの方” という言い方をします。）
☆・・・・・・・・・・・・・・・・・・ここまで・・・・・・・・・・・・・・・・・・・☆
という感じの会話になり、
前回のブログでも言いましたが、ここでは
『”私も先の予約、とりたいな～”』
という気持ちになってくれればいいので、これでいいです。
この会話で、
””信用出来る方だけ、少しずつ次回予約を伸ばせる””
という事と
””変更や遅刻、キャンセルをする人は無理””
という事実をハッキリ伝えておきます。
ここでは、目の前のお客様の事を話しているのではなく、
あくまでも、今いる常連様の話をしているので、
第３者の視点で会話をしていきます。
事実を、そのまま伝えるだけです。
新人スタッフがよくやっちゃうのですが、
先の次回予約をとってほしいがために、
目の前のお客様に向けて話すことがあるのですが、
それをすると、目の前のお客様は
数カ月先の次回予約を勧められている気がしてしまって、
本当の話なのか、そういう風に言ってとらせようとしてるのか？
と変な誤解を与えてしまいますので。
なので、あくまでも第３者目線で話すことが大切で、
『常連様はそんな感じですよ～』 的な感じで話し、
目の前のお客様に向けて話すのはNGです。
これで
- 信用が大切と言う事
- 変更や遅刻、キャンセルについての話
について伝えました。
いよいよ次が、
３～６ヵ月先の予約を頂く前の、
次回予約のみで数ヶ月来てくれているお客様に伝える
最後の内容になりますが、
- お客様の信条としているトコロ
です。
これまでの会話はある程度の順番があり、
流れに沿った方がいいのですが、
これに関しては、会話の順番関係なく、早ければ早いほどいいです。
（ブログの中では、なんとなく最後になっちゃっただけで、１番初めでもいいくらいです。）
会話中の聞けるところで聞いておくことで、
何を話すにしても、それを基準で話を出来る、
万能の ”仲良し薬” になりますので。
ここで言う ””お客様の信条としている事”” というのは、
”お客様の中で、行動の元になっている考え”
です。
私で言うと 『嘘はダメ』 とか 『真面目が１番』 とか
『したことはかえってくる』 とかです。
（かなり浅い＆それがいいかどうかは別として・・・・ ですね）
いろいろな会話をしていると、
お客様が大切にしている事、譲れない事、誇りを持っている部分とかが分かります。
例えばニュースの話だったり、最近あった出来事の話とか、
お客様① 『昨日、財布拾って、お店の人に渡したんだけど、
厚みがすごくてさ～ いくら入ってたんだろ？』
お客様② 『昨日、財布拾って、ムフフ・・・・・
これ買っちゃった』
同じ財布拾った でも、全く行動が違い、
これが信条の結果だと思います。
深く言いだすと、
お客様①は、財布の中を見てないのですが、
厚みが厚かったのが気にはなっている様子で、
何故見なかったのか？
怖くて見なかったのか？
誰かに見られてるかもしれないから？
自分だったら見られたくないから？
落とした人は見られたくないだろう・・・ と思ったから？
等々、いろいろ考えられますよね。
（財布を拾うという、例え自体が悪いかも・・・ ですが、私自身、財布をちょくちょく拾いまして、
数カ月前に拾った財布が・・・ 厚みが凄くてｗ 結局中を見ずに警察に届けてます）
お客様の信条を知り、
お客様の信条としている部分に主を置いて会話することで、
通常に会話をしているだけよりも、遥かに仲良くなれますし、
あなたに信用をおいてくれるようになります。
あなたと同じような信条を持っている方だと、
仲良くなるのも簡単・・・ というより自然となりますし、
お客様の考えている事もある程度分かるようになります。
また、全く違う信条を持っている方だと、
理解するのが難しい方もいますが、
生活環境が違うので、考えている事も違うのが当然なので、
サービス業として、どんな方とでも
あなたがしたい会話をするのではなく、
１人１人のお客様に合わせて、お客様がしたい会話をする
というように、内容をかえて会話していく事も大切です。
ちなみにですが、
私が参考にしているのが、”お金” と ”ルール” の考え方でして、
＿とにかく安ければいい＿ （価値の基準がお金）
＿自分さえ良ければいい＿ （ルールの中心が自分）
というお客様は、次回予約の話はしません。
いくらお店や私を気に入ってくれて、先の予約のお話を振られても、
次回予約までしか受け付けません。しても、２ヵ月先までです
＿いいものを安く買いたい＿ （価値の基準が自分の考え）
＿相手の気持ちを考えれる＿ （ルールの中心に他人が入っている）
というお客様を大切にしてます。
（お店のコンセプトに合っているお客様ですね）
＿とにかく安ければいい＿
＿自分さえ良ければいい＿
というお客様でも常連様にするのは簡単なのですが、
ご紹介でご来店される客様も・・・・・・ という事が多々ありましたので。
もちろん、口で言ってるだけで、行動は全然違う方もいますので、
会話だけで全てはわかりません。
（会話では悪い事ばかり言ってても、行動が素晴らしい方も多々いますので）
が、１つ１つの仕草や、小さな行動等で、
言ってることと、やってる事の違いがわかりますので、
お客様の信条は、早い段階で知っておいた方が、
サロンの為にも、お客様の為にもなりますし、
最終的には、常連様に関わってくるので、
以前のブログでも書いているように、
””お客様に興味を持つ”” と同時に、
どんな信条を持っているかを、早い段階で理解していく事で、
先の次回予約をとっても大丈夫な方なのか？
次回予約だけしか無理なお客様なのかの判断をします。
書き方によっては、傲慢にみえますが、
３～６カ月以上先の予約を頂くのが当たり前になってくると、
次回予約や、３～６ヵ月先の予約は、
お客様側が選ぶものではなく、
サロン側が選ぶものになってきます。
あなたの目の前にいるお客様は、先の予約を頂くのに
ふさわしいお客様か？ ふさわしくないお客様か？
その元になる１つが、お客様の信条になってきます。
開業当初は特にですが、
１人でも多くの先の予約をとってくれるお客様が欲しいです。
ですが、それが結局、
今いるお客様が減っていく結果に繋がったり、
あなたが楽しくサロンを運営できなくなる結果に繋がったのでは意味がありません。
お客様を育てて、あなたが楽しくなるサロンに出来ればいいのですが、
どうしても無理な場合もありますので・・・・。
次回予約の最後に、
１番の大元、そもそもの次回予約につては、次回のブログで