クレームが出る人にはクレームが集中し、
出ない人には出ない。
しかし、
同じ人でも場所が変わればクレームが出てくる。
この場所におけるクレームの出やすさについて。
大学病院にいた頃は、
大学病院というブランドがあったためにクレームが少なかったのです。
大学病院という大きなところでは、
人は大きいところに所属しているという安心感が得られます。
そのために大学病院で治療しているとその雰囲気から守られており、
なかなかクレームが出にくい状況になっています。
そんな大学病院でもクレームを集める人は、
かなりの横柄な態度で患者様に対していたのでしょう。
実際、臨床実習の時にクレームを集めていた人は、
普段の会話から少し鼻につくような話し方でした。
何かあったら文句言ってやろう・・・
って思われていたとしても不思議ではない人って、
周りにもいませんか？
歯科治療において、何かあったら・・・
という瞬間はいっぱいあるものです。
どれだけ完璧な治療をしていたとしても、
患者様が治療の内容を理解していないので、
それが正しい処置かどうかが分かりません。
患者様の予想外なことが起こったときに、
やっぱり文句を言いたくなるのでしょう。
何でこんなに痛いんですか？
みたいな・・・
前もって説明していないのであれば、
スイマセン・・・
実は説明不足で申し訳ないのですが・・・
みたいな説明をすれば
もしかしたら許してもらえるかもしれませんが、
そうなってからも逆ギレのような説明をしていると、
患者様の堪忍の尾は切れてしまいます。
まず、
人として基本的なコミュニケーション能力に欠けていると、
それはクレームになりますよね。
このコミュニケーション能力とは・・・
また、
明日書きます。