クレーム対策・・・
というのに言及した書籍が沢山あります。
実際クレームが起きた時に
どのような態度で臨むべきなのか？
など書かれています。
私が思う最高のクレーム対策は、
クレームが出ないようにする
です。
学生時代に臨床実習として、
指導教官の管理のもと患者様を配当してもらい、
治療に携わらせていただきました。
その時に、
患者様からクレームの多い学生と
そうでない学生がいます。
クレームがない人には全くないし、
クレームが多い人にはいっつもクレームがあります。
特に、
成績の良かった学生にクレームが多かったように思います。
また、学生実習なので治療のスピードは遅く、
指導教官の管理のもとなので治療の精度には問題ないのですが、
決して腕が良いとは言えない状況です。
つまり、
患者様がクレームを出すのには、
成績も治療の腕にも関係ないということが分かりました。
しかも、治療のクレームは
特定の人物に集約されていたという事実も見逃せません。
私は、
卒業後に大学に何年か残っていました。
大学にいた時の歯科治療に関しては、
大学は教育期間だということに甘えているかもしれませんが、
確かに今と比べたら劣っていることは否めません。
しかし、
私は大学にいたときは患者様からクレームを受けたことがありませんでした。
ところが、
実家の歯科医院で勤務し始めてから
初めて患者様からのクレームを受けるということを経験しました。
なぜ、
大学ではクレームを受けたことがなかったのに
実家の歯科医院ではクレームを受けることになったのか？
同じ治療をしているというよりかは、
大学時代よりも治療の腕自体は成長しているのにです。
これらを考えていると
あらかじめクレームが出ないようにするためには、
ある程度法則があるのではないかと考えるようになりました。
また、
明日書きます。