前回からの続きです。
噛み合わなくなった歯車
３つの文化は互いに衝突することが多い。
「顧客との親近感」を重視すれば、
個別対応をしなければならないが、それは例外を嫌う
「経営の効率性」とは矛盾する。
「経営の効率性」を重視すれば、予測できる活動にフォーカス
しなければならないが、それは驚きを求める
「商品/サービスの革新性」とは矛盾する。
「商品/サービスの革新性」を重視するなら、
顧客ニーズの先をいかなければならないが、
それは既存顧客の声を重視する
「顧客との親近感」とは矛盾する。
この矛盾し合う３つの文化を、いままでの経営の常識では
すべて強化する必要があると考えられてきた。
２０１２年よりはっきり時流が変わり、
「経営の効率性」から「顧客との親近感」が
求められる市場に変わっている。
いままで時流が後押ししてきたのは、
「経営の効率性」を重視する文化。
１９９８年からのネットの普及と相まって、
合理的な判断を行う社員を養成するよう、
企業は注力してきた。
その流れが、東日本大震災以降、急速に変化した。
いま顧客が求めるものは、「共感」「優しさ」「つながり」
といった、「顧客との親近感」に変わった。
おそらく、多くの企業はこの文化の違いに配慮することなく、
新しい方向へ船を進ませようとするだろう。
ただ、舵を切ったとしても、船が思うように進むことはない。
なぜなら企業内文化がぶつかり合うからだ。
その時点で、動きを止めてしまう企業になるか、
それとも前進できる企業になるかの違いは、
３つの歯車をどう噛み合わせるかにかかっている。
ここまでお読みいただきありがとうございました。
いつも感謝しております。