トイレの使い心地は口コミにつながる。特に洗面台に気を配ろう
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トイレの使い心地は口コミにつながる。特に洗面台に気を配ろう
クリニックのトイレは多くの患者さんが利用し ます。特に気を配りたいのは洗面台。洗面台の周りが水で濡れていると、手荷物が置けなくなります。特に女性の患者さんはバッグを持ってトイレに入ることが 多いので、手を洗う際、バッグを抱えながら手を洗うという不便な状況を強いられます。洗面台の周囲にちょっとした台を設け、手荷物を置けるようにすると、 ストレスなく手を洗えるようになります。
洗面台にぞうきんを置くだけでも効果的
風邪等の予防から手洗いを励行する立場にあるクリニック。トイレの洗面台の使い勝手が悪いと、衛生面にも支障をきたします。いま一度、トイレの洗面台を見直してみましょう。
また、洗面台にぞうきんを置き、水で濡れたらふいてもらうよう、トイレに張り紙をしておくことも効果的です。利用した人全員はふいてくれなくても、一部の人は気付いてふいてくれます。これだけでも洗面台が濡れないようになり、使い勝手が向上します。
トイレの洗面台は、クリニック内の施設で重要なポジションにあたります。手洗いだけにトイレを使う患者さんも少なくありません。トイレがきれいで使い勝手がいいと、評判が口コミで広がり、患者さんの増加につながるでしょう。
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増患につながる、電話での新規問い合わせで欠かせない質問とは？
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増患につながる、電話での新規問い合わせで欠かせない質問とは？
新規の患者さんから電話で問い合わせてくるケースは多いと思います。その際、問い合わせにただ答 えるだけですか？ それだけではもったいないです。電話で問い合わせてくる方は、先生の病院に関して必ず何かしらの情報を得ています。そのきっかけは何 だったのかを質問することで、今後の増患対策を講じることができるのです。
人は必ず何かしらの情報を得て電話をかけてくる
まず、電話にて問い合わせが来たときに、以下の２つの質問をするよう心掛けましょう。
（1）「何を見て電話をかけてくださったのですか？」
（2）「どんなキーワードを検索されましたか？」
（1）は電話で問い合わせてきた方には必ず質問しましょう。どんな情報がきっかけなのか聞いてみるのです。紹介なのか、病院の前を通りかかったからなの
か、看板からなのか、ホームページからなのか、チラシなのか、媒体をはっきり聞き出します。それによって、各増患対策の効果測定が明確になり、新たな策を
打ち出すことができるのです。
（2）はちょっと高度ですが、ホームページを見て電話をかけてきた方に質問してください。どんなキーワードで会社のサイトにたどり着いたのかを聞き出すことで、どこにSEO対策のコストをかければいいのかが明確になるでしょう。
病気やケガの人はホームページを見ても電話で問い合わせる
「ホームページをつくったけれど、効果がない」。こう感じる院長先生さんは少なくないでしょう。それは「ホームページからの問い合わせはホームページから来る」と思い込んでいるからです。
どの業種・業態でも、一般的にはホームページを見た方は、電話で問い合わせをするケースが多いといわれています。特に病院のホームページを見る人は病気や
ケガなど急を要しています。そうなると、ほとんどの方がホームページを見ても電話で問い合わせてくるのではないでしょうか。
まずは電話応対の際の質問事項を追加してみることをおすすめします。それによって増患対策のヒントが浮上してくるでしょう。
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「フェイスブック」は個人と医院の使い分けをはっきりさせよう
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「フェイスブック」は個人と医院の使い分けをはっきりさせよう
世界最大のSNS「フェイスブック」は個人利用だけでなく、Webマーケティングの一貫としてビジネスで活用するケースが増えてきました。多くの医師の先生方が取り組み始めていますが、ここで注意すべき点があります。それは個人と医院の線引きです。
プライベートの出来事は場合によってはマイナス感情につながる
フェイスブックはプライベートの交流のみならず、利用者数の拡大を背景にしたマーケティングや集客手段としてビジネスに活用する企業が増えていま
す。医師の先生の間でもフェイスブックを利用した情報発信が目立つようになり、ホームページやツイッターと連動させて相乗効果を図ろうとする取り組みが珍
しくなくなりました。
無料で簡単にコミュニケーションを取れる便利なフェイスブック。一方、医師がビジネスで利用するには、注意しなければいけないことがあります。個人と医院のはっきりとした線引きです。
プライベートの出来事に対して、患者さんが必ずしもいい印象を持つとは限りません。例えば、院長先生が家族とレストランに食事に行った話を書き込んだとし
ます。その話を、病気で思うように食べられない患者さんが読んだらどう思うでしょうか。逆にマイナス感情を抱いてしまうかもしれません。この点は十分に留
意しなければなりません。個人と医院で別のアカウントを持つほうがいいでしょう。
「ファンページ」で「いいね！」を増やす
医院として情報発信するなら、企業やブランドをPRできる「ファンページ」の作成が有効です。ファンページは個人アカウントを持っていれば簡単に作
成できる一方、管理者は公開されないので安心。用意されているアプリケーション（掲示板、写真など）を利用して、自由にページをカスタマイズできます。
ユーザーがファンページに設けている「いいね！」ボタンを押すとその医院の「ファン」となり、医院が書き込んだ情報が、自動的にファンのフェイスブック
ページに表示されるようになります。ファンは「いいね！」を簡単に解除でき、いつでもファンを辞めることができるので、ファンでいてもらうには、運営側が
定期的に役立つ情報を発信し続けることが求められます。
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待合室にBGMを流すときは「リラックス」がキーワード
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「待合室にBGMを流すときは「リラックス」がキーワード」
医療機関の待合室は、患者さんにとって診療室 よりも長い時間滞在する場合があります。よって、できるだけ快適な雰囲気を醸し出すことが大切。医療機関の各事情にもよりますが、待合室にBGMを流すこ とは、患者さんにとって効果的です。BGMとひと口にいってもいろいろですが、「リラックス」をキーワードに据えるとよいでしょう。
流行曲は歌詞を追うからNG
基本的に患者さんは、病気やけが等で「不快」な状況で医療機関にやってきます。つまり、リラックスを求めています。しかし、待合室に長時間待たされると、不快さと不安が増幅する一方です。
そこで、BGMが効果的。あくまでもリラックスできる音楽を流すよう心掛けましょう。「みんなにウケるから」と、ポップス等の流行曲を流すと、自然と歌詞を追いかけてしまい、疲れてしまうものです。できるだけ、歌詞がなくメロディーだけの曲をかけるようにしましょう。
BGMのボリュームも考慮しましょう。あまり大きい音量だと、かえってリラックスできなくなるからです。また、頭痛等でBGMをあまり聴きたくない患者さんもいます。流れているかどうかギリギリわかる程度の小さなボリュームで流すことをおすすめします。
BGMは有線放送を流しっぱなしにする場合が多いかもしれません。有線放送は固定費となる点が気になる方は、CDでも対応可能です。最近ではクラシックや
ヒーリング関係のCDが100円ショップ等のディスカウント系店舗でも購入できるので、思ったよりも安価で手に入れることができます。
あるいはBGMにふさわしいCDを、個人的に持っているスタッフがいれば、貸してもらうのもひとつの手です。そうすれば、バラエティーに富んだラインナップで患者さんにリラックスを提供できるでしょう。
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カウンセリングで患者さんをどこに座らせていますか？ポジション次第で関係性が変わる
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「カウンセリングで患者さんをどこに座らせていますか？ポジション次第で関係性が変わる」
患者さんにカウンセリングを行うとき、どのポジションに座ってもらっていますか？
実は、座席の位置関係は、患者さんとコミュニケーションを取る際、非常に重要です。「座る場所なんて考えたことがない」とおっしゃる方は、ぜひ一度考えてみることをおすすめします。
観点は「視線のプレッシャー」と「パーソナルスペース」
医師と患者とのカウンセリングで考えられるポジションは、主に以下の３通りです。どのポジションが効果的だと思いますか？
(1)テーブルをはさんで相手と正面で向かい合っている
(2)テーブルのコーナーに90度の位置で座る
(3)テーブルやカウンターに隣り合って座る
正解は(2)の「テーブルのコーナーに90度の位置で座る」です。なぜだと思いますか？
(1)では頻繁に視線が合い、緊張度が高まります。まるで尋問を受けているかのよう。これでは良好な関係を築くのが難しいでしょう。
(3)はどうでしょう。相手の横に座れば、患者さんは視線のプレッシャーから解放されます。しかし、このポジションは恋人同士等の心理的距離が短い 人同士に適したもの。一般的な医師と患者さんの関係では、パーソナルスペースに立ち入られた感じになり、落ち着かないでしょう。
一方、（2）は必要に応じて視線を合わせたり、そらせることが可能。視線のプレッシャーを感じることが少なく、パーソナルスペースを過度に侵害されることもありません。
カウンセリングは、患者さんがリラックスして話をできる環境を整えることから始まります。座る場所を少し工夫するだけで、親密度がぐっと増し、カウンセリングの効果が上がるのです。
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