「仲間をほめる文化」をつくると自ら考え行動する医院に成長する

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「仲間をほめる文化」をつくると自ら考え行動する医院に成長する

医院内のあるスタッフを１人想像してくださ い。そのスタッフに対して「１分間注意する」ことと「１分間ほめる」ことのどちらが簡単ですか？　実は「ほめる」ことのほうが難しいのです。しかし、ス タッフをほめることを文化にすれば、スタッフが生き生きと自ら考え行動する医院へと生まれ変わるでしょう。

行動原則やバリューと照らし合わせてほめる

「ほめるといっても、何をどうほめればいいのかわからない」
こんな声が聞こえてきそうですが、そんな場合は院内で行動原則やバリューと照らし合わせてみましょう。
行動原則は、医院が患者さんのためにとるべき行動について基本的な原則を記したものです。バリューとはスタッフ共通の価値観。医院のメンバーとしての基本 的な考え方にあたります。これらに沿って患者さんに満足を与えたり、医院の仲間にやる気を与えるような行動をとった人をほめるのです。
では、どうやってスタッフをほめたことを全スタッフにわかるようにさせるのか。いろいろな方法がありますが、日々の日報に記すのが比較的簡単です。あるいは一冊のノートに記入したり、「サンキューカード」というようなカード形式にするやり方もあります。

効果は「ノウハウの共有化」「スタッフの自主性の育成」

以上のようにスタッフをほめる仕組みができると、どのような効果があるでしょう？
第一に「ノウハウの共有化」が挙げられます。人からほめられる行動には、どれも光るものがあります。「こうすればお客様に喜ばれる」というノウハウが個人の頭の中にとどまらず、スタッフが共有できるようになります。すると、全体の患者満足度が格段に向上することでしょう。
続いて、自ら考え行動する職場が生まれます。ほめられて気分を害する人はいません。モチベーションが上がり、相手にさらなる満足を与えたくなります。さら なる満足は、マニュアルからは生まれません。「どうすれば相手が満足するか」を自主的に考えて行動に移すようになるでしょう。
スタッフをほめるのは、最初のうちは恥ずかしいものです。しかし、時間がたてば当たり前の行動に変わります。まずは、ほめることを仕組み化してみることをおすすめします。

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「清掃、整理･整頓、清潔」活動で売り上げが10％向上!?

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「職場の掃除が経営にもたらす影響とは」

大阪商工会議所が2012年1月に設置した「掃除でおもてなし」研究会が、「掃除、整理・整頓、清潔」活動が企業経営に及ぼす影響について発表しました。公表された結果は「なかなか片付けられない」という企業の皆さんには少しショックな数字かもしれません。

「清掃、整理･整頓、清潔」活動で売り上げが10％向上!?

アンケートは大阪府内の企業7,863社に対して行われました。
主な結果としては、自社で清掃活動を行っている企業は89.4％と高く、その目的には「業務･作業効率の向上」が最も多くの答えを集めています（69.9％）。
ではその活動は誰が行っているのでしょうか。「清掃は自社社員が行っている」が68.4％、「清掃は自社社員と外部委託で行っている」が13.5％と８割強の企業がなんらかの形で自社社員による清掃活動を行っているようです。
多くの企業が作業効率アップを目指して行っているこの清掃活動ですが、実際の効果はいかほどのものなのか。
「清掃、整理･整頓、清潔に関する活動の効果」について尋ねると（複数回答）、「職場の環境･公衆衛生･安全性が向上した」（67.1％）が最も多く、続 いて「従業員のモチベーション･モラルが向上した」（44.2％）、「社風の確立、経営方針の定着、企業イメージの向上に役立った」（38.6％）と続い ています。
さらに、10.1％の企業で「売上が向上した（新規顧客、取引先の獲得など）」と答えている上に36.7％の企業で「作業・業務効率の向上およびコストの削減が実現した」と続いています。
清潔な職場は気持ちよく仕事をするための最低条件。
売上アップやコスト削減はあくまで結果論でしかないのでしょうが、職場を綺麗に保つ努力は業績を上げるために必須であると言えそうですね。

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電話応対改善の第一歩は最初と終わりに「ありがとう」

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電話応対改善の第一歩は最初と終わりに「ありがとう」

電話の応対は声だけで判断されます。なので、対面時以上に気をつける必要があります。

応対の悪さは想像以上に相手に伝わるからです。言わなければならない、伝えなければならないことは明瞭に伝える必要がありますが、それだけでは無機質な印象を与えてしまいます。

そこで、電話ではコミュニケーションの基本である「ありがとう」を多用しましょう。

「電話では姿を見られていない」は大間違い

「ありがとう」を電話で多用するというのは、どういうことでしょう？

まず、電話に出たら「お電話ありがとうございます」と言いましょう。そして、電話を切るときには「お電話ありがとうございました」で結びます。最初 と最後に「ありがとう」を言って、その間に会話をはさむのです。これだけで、電話の印象が丁寧に感じられ、相手の印象が格段と上がります。

クリニックには多くの電話がかかってきます。しかし、小規模クリニックの場合、受付担当者が患者さんと接している傍ら、電話に出るというケースが目 立ちます。すると、どうしても電話応対がおろそかになってしまいがちです。応対があまりにも悪いと、初めて電話をかけてきた人は「診察してもらうのをやめ よう」と思ってしまいかねません。

「電話では、相手に姿を見られているわけじゃないから大丈夫」という考えは、大きな間違いです。まずは「ありがとう」を対面時よりも多く言ってみることから、電話応対の改善を始めましょう。

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若手社員には権限を与えて資格制度を活用しよう

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若手社員には権限を与えて資格制度を活用しよう

建設業では幅広い年齢層の社員が働いています。

長年にわたって勤めている古参社員もいれば、能力や意欲はあるが経験が不足している若手社員もいます。どちらの層も納得して生き生きと働けるようにするにはどうすればよいのでしょう？　

それは、若手社員に対しては権限を与えて資格制度を活用すること、古参社員に対しては待遇とプライドを保つことです。

若手社員には責任あるポジションを与え後輩教育も任せる

技術力があり、意欲に満ちた若い社員は「あのベテランよりも技術があり仕事量も多いのに、なぜ給料が安いのか？」と不満を感じることがあります。そ んな若手社員のモチベーションを高めるには、部門長等の責任あるポジションに任命し、権限を与えましょう。上司の判断が必要なときは、この部門長が代表し て上司に提案するかたちをとります。そして、後輩社員への教育も部門長が担当します。

また、若手社員には資格制度を活用してもらいます。資格を取得した社員に対して表彰したり、祝い金を渡すと、社員は会社から認められていると実感され、やる気が高まります。技術者の資格保有状況は、経営事項審査（経審）の技術力評価対象になるという観点からも有効です。

古参社員からのスキル・知識の吸収を促す

一方、古参社員へのフォローも欠かせません。「部門長の方針に口を出す」「後輩社員を厳しくしかったり、いじめたりする」「昔ながらのやり方に執着 し、新しい考えや手法を取り入れようとしない」といった問題が、一部の古参社員には見られるケースがあるからです。これを放置しておくと職場の和が乱れ、 統制がとれなくなります。

一般的に古参社員は豊富な技術や知識を持ち、学ぶところが多いです。そこで、上司や社長が部門長を含む全員に「技術・知識面で積極的に教えてもらい なさい」と、古参社員からのスキル・知識の吸収を促すのです。これで、古参社員が疎外感を味わうことなく、プライドも保つことができます。

もうひとつのポイントは、古参社員に対して給与等の待遇を悪くしないことです。「扱いが悪くなった」という不満の根を絶ち、文句を言いづらくさせる土壌をつくることが肝心です。

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消費者心理が変化の兆しアナログ戦略を見直そう！

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消費者心理が変化の兆しアナログ戦略を見直そう！

インターネットで買い物をするのが当たり前になった現在、店頭でしっかり接客をするお店は少なく なりました。その一方、情報にあふれる消費の現場で、どうやって欲しいものを選べばいいか分からない、消費者が増えていることをご存じですか？　消費者は アドバイスを求めています。化粧品と家電の小売事例からその変化を見てみましょう。

サロンバスで高級服飾品を訪問販売

化粧品ブランドのポーラは昨年から、高級サロンバスをチャーターした高級服飾品の移動販売を開始し、話題を呼んでいます。今年１月末に放送されたテレビ東 京「ガイアの夜明け」では、バスが東日本大震災の被災地へ赴き、数十万円もするアパレルやアクセサリーを、何点も購入する主婦達の様子が映し出されていま した。全国で予想以上の反響があり、２台目のサロンバス導入を検討しているそうです。
東京・町田に店を構えるでんかのヤマグチは、徹底した御用聞きで有名な地元密着の家電店。名刺の裏面に「裏サービス」を掲載し、電球１つの交換から花の水やり、家の留守番まで家電とは関係ない無料サービスも積極的に受け、顧客の囲い込みに成功しました。
２つの小売業の事例から浮かび上がってくるのは、消費者心理の変化とアナログ戦略の再評価です。


価格重視から丁寧、安心、便利にニーズ

アナログ戦略とは、消費者と直接顔を合わせて接するサービスを徹底すること。一人ひとりの要望に応え、高い満足を提供できるのが最大のメリットですが、時 間と人件費が掛かるというデメリットがあります。チェーン店の拡大やインターネット販売の普及により、小売現場では対面型接客の合理化・均一化が進み、激 しい価格競争が起こりました。服飾品や家電は最たる商品といっても過言ではありません。
しかし、こうした動きが一巡した今、消費者の購買心理は価格から質の重視へ変化しつつあります。でんかのヤマグチは定価販売が基本で大手量販店に比べると割高ですが、それでも支持されています。
消費者が求めている質とは、商品そのものに対してだけでありません。接客を通じてその商品をどう使用すれば、どう身に着ければいいのか幅広く的確なアドバ イスが求められています。ポーラのサロンバスは移動先の訪問販売員が接客。消費者の好みを熟知しているからこそ、高額品でも気持ちよく買ってもらうことが できるのです。
的確なアドバイスをもらえれば、わざわざ時間を使って探す手間が省けて便利。年配層だけでなく、若い世代でもそうしたニーズが高まっています。百貨店がスタイリングのコンシェルジュを置くサービスを始め、好評を得ているのが象徴的です。
「丁寧」「安心」「便利」への回帰は小売業にとどまらず、サービス業全体にも関わる大きな変化。「早い」「安い」を追求する大手企業には難しく、機動力のある中小企業だからこそ取り組めることです。今、あらためてアナログ戦略を見直してみてはいかがでしょうか。

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