ビジネスナレッジ④。
今回は、「問題解決思考」について考える。
日々仕事をしていると、常にと言っていいほど問題が発生する。
そして、問題が起きればそれは必ず解決しなければならない。
解決の手段としては、一般的に２つの手段を講じる必要がある。
まず一つ目は、対処策である。
問題が起きているのだから、まずはその問題に対処する。
お客様が怒っているのなら、できるだけ早く、謝罪の意を表し、
そして、怒っている原因を解消するためにお客様にヒアリングし、
その原因を解消する手立てを講じる。
これが、対処策となる。
商品が届かないから怒っているなら、
お詫びとともに、早急に商品を届ける。
サービスが悪いから怒っているなら、
お詫びとともに必要なサービスを提供する。
しかし、これはあくまで対処策である。
問題を大きくしない、または今後はこの問題を起こさない、
といったことを実現したければ、二つ目の手段となる、
対応策を講じる必要もある。
対応策とは、この問題が起こってしまった根本的原因は何か、
ということを徹底的に追求し、その原因を潰す（正す）
手立てを講じることである。
場合によっては、原因が複数あるかもしれない。
当然その場合は、複数の手立てを講じる必要がある。
また、原因一つに対して、
複数の手立てを講じなければならない場合もある。
いずれにしても、問題発生の原因には、すべて手を打つ必要があるのだ。
前述の例であれば、なぜ顧客に商品が届かなかったのか？
原因はどこにあるのかを徹底的に追求するべきである。
商品伝票の管理がずさんだったかもしれない。
在庫がなかったのに購買を受付けてしまったかもしれない。
ただ単に、受付けたことを忘れてしまったかもしれない。
いろいろな原因が存在する可能性もある。
そして、いずれもミスである。
それらすべてを洗い出し、今後は二度と同じミスが起きないように、
どうすればよいか検討し、早急に対策を講じる。
こういうことを繰り返すことで、現場でのミスは減少し、
問題も起こりにくくなるはずである。
しかし、実際の現場では、日々、業務が多忙であるため、
こういった対策が完璧に取られていないケースが多い。
特に、二つ目の対応策は、取られないケースが多く見受けられる。
その結果として、いつも同じような問題が発生する。
それは、とりあえずの対処策は実施しても、
根本原因を解決していないのだから当然とも言える。
対処策も大切だが、どんなに忙しくても、対応策まで講じておかないと、
また同じような問題が発生する。
その結果として、現場はいつまで経っても忙しさから開放されない。
「問題解決思考」とは、
この２つの策を講じ、問題の根本的解決を目指すために使う、
思考プロセスのことを言う。