【セミナー】「金融機関、銀行等の窓口接客接遇力を高めるには、どうしたらいいの？」間もなく始まり！

銀行リテール力調査に関する対策セミナーを話せる会社はそう多くはないでしょう。

物珍しさ？緊急性？様々なニーズがあって、全国各地の地銀の皆様にお集まりいただいています！
楽しみです。

 

【無料セミナー】金融機関、銀行等の窓口接客接遇力を高めるには、どうしたらいいの？

今年も日本経済新聞社と日経リサーチが 「銀行リテール力調査」を実施し、そのランキングを発表しました。

この調査は、「銀行における商品力や接客力をアンケートや覆面調査をとおして調べ、調査時点の各行リテール力の一面を示しているもの」ではありますが、担当者の皆様におかれましては、調査結果を受け、一喜一憂されているのではないでしょうか。

当社では、この数年間、銀行の窓口接客力を高め、もって本調査の結果も向上させるために、多くの銀行から接客接遇研修や覆面調査、さらにはDVD等のコンテンツ作成の依頼を承っています。

こうした取り組みの中で、2015年は、弊社が調査研修、コンサルティングをおこなった3行全てが上位20位以内に入るという結果となりました。

当然、各行の多大なる努力があった上での結果ですが、調査研修をつうじて、担当者様からは「これまで意識してこなかった問題が調査等から明らかになったことで、効果的な研修が実施でき、各支店の接客応対品質も意欲も高まっている」といった評価をいただいています。

 本セミナーでは、お客様満足のために様々な施策を打っているにもかかわらず、「銀行リテール力調査」で良い結果がでていなかったり、どの様に取り組んだら接客力が高まり、調査結果も良くなるのかが分からない、といった皆様を対象とし、銀行における接客接遇力を高め、お客様に愛される店舗作りのヒントを提供します。

【カリキュラム】

１．「銀行リテール力調査」って何だろう？
　　◆3カ年の推移でみる調査の傾向と特徴
　　◆60位から30位くらいの変動は当たり前！？調査結果がバラつく主な要因
　　◆ランクインしたゾーンで分かる銀行の実力

２.　他行って何をしているの？
　　～他行が取り組む接客接遇向上のための取り組みと陥りがちな誤り
　　◆よくあるマーケティング会社、覆面調査専門会社をつかっての調査について
　　◆地方銀行がおこなっている調査と研修のパターン
　　◆本部と各支店の関係性は良好か

３．当社が調査をして分かること
　　◆銀行が目指さなくてはならない「お客様サービス」のあり方とは？
　　◆本部のCS担当者なのに、気づいていない、分かっていないことが多い
　　◆調査観点、調査項目、調査員の違いが課題の顕在化を大きく分けている
　　◆上位行と中・下位行での意識と取り組みの違い

4．お客様が喜ぶ接客のために、今から、取り組むべきこと
　　◆現状を知る
　　◆課題と対策を理解する
　　◆課題解決へ向けた体制作りの必要性

開催日：2015年12月11日（金）

時　間：14:00～16:00

料　金：無料

講　師：マネジメントサポートグループ調査室 室長　岩崎 重国    

担　当：
マネジメントサポートグループ
株式会社マネジメントサポート
公開講座事務局　担当　小島
TEL 0120-929-906　FAX03-5418-4661
電子メール

会　場：

フジテレビ「とくダネ！[11/12放送分]」にて、弊社の外国人覆面調査が紹介されました！

『外国人観光客の”意外な不満”を解消』という「おもてなし応対」のコーナーの一部で、外国人観光客としての覆面調査の模様が放送されました。

調査室長、岩崎重国と中国人調査員による覆面調査をご紹介させていただきました。
 
    
 
覆面調査にご興味がある方は↓
http://www.ma-support.co.jp/research_cs/mysteryshopper.html
 

［セミナー案内］満員御礼！応対品質・サービス品質ってどうやったら良くなるの？

第2弾となります、本セミナーですが、開催1か月前にして満員となりました。
多くのご参加、ありがとうございます。

http://www.ma-support.co.jp/koukaikouza/lecture/free_1120.html　

セミナーの内容にご興味がある方は、【資料希望】と弊社までご連絡ください。当日資料を発送いたします。

応対品質・サービス品質ってどうやったら良くなるの？

～電話・メールの応対品質向上の仕方を教えます　第二弾 ～

3つのオススメPOINT!!

①サービスの品質管理者に必須の知識とは？

②ほとんどの応対品質管理者が勘違いしている「サービス」「品質」「応対」とは？

③年間100社を超える調査から見えた、各業界の管理・教育の特徴をご紹介します！

開催日時

開催日：2014年11月20日（木）
時　間：13:30～16:00

このセミナーの趣旨

顧客満足度を高めるために、電話応対、メール応対に力を入れている企業は増えています。

しかし、「なかなか応対品質が良くならない」そんな悩みや限界を感じている企業や組織が少なくないことも事実です。

それは、なぜか？

・・・多くの問題はマネジメントの有り方に問題が潜んでいると考えられます。実際、弊社がコンサルティング等の支援を行っている企業や組織でも、管理者が［サービス品質］［品質管理］［人材育成］そして［目指すべき姿］を理解されていないケースが目につきます。

そこで本講座では、電話・メール対応の実例を基に、管理者が知っておくべき品質のこと、また電話応対・メール応対に見られる「良い応対」「並みの応対」「課題のある応対」の特徴を指摘し、各社・各組織の実態に合った改善策を見つけるノウハウをお伝えします。

カリキュラム

１．サービス品質、品質管理にあたる管理者、担当者の課題 　　◆　管理者が作ったトークスクリプトやマニュアルが品質を下げている？ ２.　応対品質管理者が知っておくべき「サービス」「品質」「応対」の概論 　　◆「サービス」「品質」「機能」の定義、概論 　　◆自部署の「サービス」「品質」「機能」は定義化されているか？ ３．電話応対・メール応対「良い企業・事例」「悪い企業・事例」の特徴 　　◆［電話応対編］ 　　　　某電話応対コンテスト入賞者や某アワード入賞企業は、本当に応対品質が高いのか？ 　　　　コールセンターや相談室の電話応対の第一声、コミュニケーション実例 　　　　電話応対と言ってもレベルは様々。自部署にあったサービス品質の設定 　　◆［メール応対編］ 　　　　ほとんどの会社が犯している返信メールの諸問題（サンプル文例を見る）、 　　　　回答構成にあたっての留意点 ４．なぜ、品質が悪いのか？　上がらないのか？       ◆　今後、自社が目指すべきサービス品質像の作り方       ◆　品質管理者、担当者のレベルアップ・リーダーシップ・マネジメント ５．質疑応答・名刺交換会・情報交換会

【講師紹介】 マネジメントサポートグループ　調査室室長　岩崎重国 中央大学法学部法律学科卒。上場IT企業でのマーケティング職や お客様相談室・コンタクトセンターの開発、マネジメント実務を経て、 教育関連企業にて社長室、新規事業開発に従事し、経営管理と人材戦略 そして危機管理に深く携わる。 現在、マネジメントサポートグループ調査室長・コンサルタントとして 官公庁・大手企業の能力開発、応対品質コンサルティング等に当たる。 年間70社を超える豊富なコンサルティング実績と交渉学や カウンセリンングをベースにした伝え方研修には定評がある。 実績：官公庁、独立行政法人、上場企業他業界のリーディングカンパニー を中心に多数のコンサルティング及び研修を実施

［書籍案内］弊社代表の新刊発売！「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得

日経BPコンサルティングより、新刊がでました。
「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得

なかなか、激しいタイトルですね。。。

女性リーダー研修にご興味がある方は↓
http://www.ma-support.co.jp/pdf/SoFemaleLeader.pdf

［セミナー案内］特製リスク診断シート付き！「ソーシャルメディア リスク対策 実践講座」開催

私の大先輩であるソーシャルメディアリスク研究所代表の田淵氏が日経BPイノベーションICT研究所主催のセミナーにご登壇されます。
本邦初の「ソーシャルメディアリスク診断シート」が参加特典として付いてくる本セミナーは、今後、IT部門や経営企画部門の方のみならず、人事やリスクマネジメントに関わる皆さまにとっても必須となるリテラシーが学べることでしょう。以下、ご案内です。

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日経BP社　日経BPイノベーションICT研究所　主催
2014年9月19日（金）開催　【早期割引】【複数申込】あり！
http://coin.nikkeibp.co.jp/coin/itpro-s/seminar/ckj/140919/
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ソーシャルメディアの炎上が後を絶ちません。

従業員の何気ない書き込みが原因でソーシャルメディアが炎上、それをメディアが
それを取り上げて大炎上するなど、以前よりもリスクをコントロールしにくい
状況になっています。

炎上というと若手世代ばかりに注目しがちですが、ソーシャルメディアを
使い始めたばかりのベテラン（管理職や役員など）が問題を引き起こす
ケースも目立ち始めています。

そこで本講座では、企業が従業員によるソーシャルメディアリスクを
コントロールできるようにするため、ひいては、ソーシャルメディアを
企業活動に役立てるために、IT部門/経営企画部門がすべき事前・事後対策と
ノウハウを伝授します。

参加者の皆様は、本講座で学んだことやご提供するツール（診断シート・非売品）
を持ち帰ることで、すぐに自社の実態調査や従業員研修、リスク管理体制の
見直しに着手できます。

本講座の特典として、ソーシャルメディアリスク研究所と日経BPイノベーション
ICT研究所が共同で作成した「ソーシャルメディアリスク診断シート」（非売品）
をご提供します。

その診断シートをベースに、
（1）ソーシャルメディアの活用実態と従業員の本音の把握
（2）従業員に対する現実的なソーシャルメディア活用基準の提示・認知度向上
（3）IT部門として防火／消火スキルを高める
上記の方法論とノウハウを解説します。ぜひ本講座をご活用ください。

★☆★ 本講座の特徴 ★☆★

1）特製「ソーシャルメディアリスク診断シート」（非売品）を提供
2）IT部門/経営企画部門がすぐに実践できる方法論とノウハウを提供
3）優しく丁寧な解説でリスク管理の初心者（実務経験がない方）でも分かる

◆◆◆―――――――――――――――――
詳細はこちら　【早期割引】【複数申込】をご用意しております。　
http://coin.nikkeibp.co.jp/coin/itpro-s/seminar/ckj/140919/
ぜひお早めにお申し込みください！
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★☆★ 本講座の概要 ★☆★

・日時　2014年9月19日（金）13：00～17：30
・会場　秋葉原ダイビル5F　カンファレンスフロア（東京・千代田区）　
・主催　日経BPイノベーションICT研究所　
　　　　コンピュータ・ネットワーク局教育事業部
・講師　田淵 義朗 氏
　　　　（ソーシャルメディアリスク研究所 代表）
・受講料
　　　　一般１名での申込：33,800円（税込）
　　　　２名同時申込割引 ：63,600円（税込）
　　　　【早期割引】１名申込：29,800円（税込）※9月5日（金）まで
　　　　【早期割引】２同時申込：56,000円（税込）※9月5日（金）まで
・特典　特製「ソーシャルメディアリスク診断シート」（非売品）をご提供
・定員　50名（最少開催人員：25名）
　　　　※参加申込人数が最少開催人員に達しない場合は、開催を中止させて
　　　　　いただくことがあります。
・お申し込みはこちらから
http://coin.nikkeibp.co.jp/coin/itpro-s/seminar/ckj/140919/
　
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★☆★ プログラム　★☆★

■第1部■
　なぜ“炎上”はなくならないのか
　　～IT部門が知っておくべき“炎上”最新事情とその温床

　IT部門がソーシャルメディアリスクをコントロールし、ソーシャルメディアを
　企業活動に役立てるために、まずはソーシャルメディア“炎上”の最新事情と
　その温床について整理します。その上で、どういうスタンスでIT部門は
　ソーシャルメディアに臨むべきなのか、について解説します。

■第2部■
　ソーシャルメディア活用成熟度を高める＜前編＞ 
　　～ソーシャルメディアリスク診断シートの活用法

　ソーシャルメディアのリスクをコントロールできる、そして活用できる成熟
　した土壌を社内に生み出すために、IT部門がすべきことは三つあります。
　（1）ソーシャルメディアの活用実態と従業員の本音の把握
　（2）従業員に対する現実的なソーシャルメディア活用基準の提示・認知度向上
　（3）IT部門として防火／消火スキルを高める（もしもの時に頼られる存在になる)

　これらを実践する方法は多数ありますが、簡単かつ確実に実行できる手法の
　一つが「診断・アンケート」です。活用実態や従業員の本音を把握できるだけ
　でなく、その結果と併せて「なぜそういうことを尋ねるのか」といった背景や
　質問の意図を説明することで、ソーシャルメディア活用の教育・研修に
　役立てることができます。

　本講座特典の「ソーシャルメディアリスク診断シート」を基に、IT部門が
　どのようにしてソーシャルメディアの活用実態と従業員の本音を把握すべきかを
　伝授します。

■第3部■
　ソーシャルメディア活用成熟度を高める＜後編＞
　　～ソーシャルメディアリスク診断シートの活用法

　＜後編＞では、「ソーシャルメディアリスク診断シート」を基に、IT部門が
　どのようにして従業員に対して現実的なソーシャルメディア活用基準を提示し
　認知度を向上すべきかを解説します。

■第4部■
　IT部門として防火／消火体制の整備とスキル向上策

　ソーシャルメディアの活用成熟度が高めても、リスクはゼロにはなりません。
　ソーシャルメディア上には様々な思考・思想の人がいるためです。どんなに
　「大丈夫」と思っていても、従業員の書き込みが炎上事件を引き起こす
　可能性はあります。

　そのため、従業員のリテラシー向上と併せて、IT部門が準備しておくべきこと
　があります。「もしも」の時のためめの防火/消火体制の整備です。当然の
　ことながら、それに対するスキルアップも欠かせません。

　そこでソーシャルメディアが炎上しそうなときの防火や、炎上したときの
　消火パターンをいくつかご紹介します。また、IT部門としての防火/消火
　トレーニング法をご紹介します。

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［コールセンター向け］教育研修ポスター

ハル育

貼るだけの社員育成プログラム

無機質なコールセンターで反復継続的にエッセンスが学習できる
ポスターです！

コールセンター向け

「４つの声要素」
サイズ　A1
（タテ841ｍｍ×ヨコ594ｍｍ）
定価：1,800円（税別）
商品No：CC-001

「5つの意識」
サイズ　A1
（タテ841ｍｍ×ヨコ594ｍｍ）
定価：1,800円（税別）
商品No：CC-002

マジックフレーズ「３つの箱」で会話を、豊かに、しなやかに。
サイズ　A1
（タテ841ｍｍ×ヨコ594ｍｍ）
定価：1,800円（税別）
商品No：CC-003

［セミナー案内］新人教育担当者向け

打たれ弱い新人、叱れない上司

～いまどきのOJT・部下指導～

このセミナーの主な対象者

◆管理職研修、OJT研修をご検討中の人事部／教育関連部署の方

開催日時

開催日：2014年08月26日（火）
時　間：14:00～16:50　

このセミナーの趣旨

■講座の狙い
　OJT、部下指導のスキルを学び、良質な組織風土を醸成する

■ゴール
・部下の能力と意欲を引き出すスキルを習得する
・「叱る」と「誉める」で自信を引き出すことができる
・人が育つ組織風土を実践できる

カリキュラム

第1部（14:00～14:30） 　　職場の事例紹介 　　「ある！ある！」いまどきの上司と部下の関係 　　　※事前に企業様から頂いたアンケートを元にいまどきの上司と 　　　　部下の関係をロールプレイングで再現します。 第2部（14:30～15:30） 　　「新Ｇｒｏｗシリーズ 部下育成指導」について 　　～「growシリーズのベースは適切な評価から」～ 　　　※体験型講義をダイジェストで行います。 　　☆ポイント講義 「改めて考える誉める意味・叱る意味」 　　☆実質的な仕事評価  　　　・ベイビーステップを期待するグッドジョブ法 　 　　　・できる様にさせるバッドジョブ法 　　☆やる気に繋がるプロセス評価 　　　・ステップアップのエネルギー補給のためのフィードバック法 　 　　　・チャレンジさせるPNPアプローチ 第3部（15:40～16:20） 　　グループディスカッション（情報交換会） 　　ご参加された皆様で情報交換、それぞれの、 　　成功体験共有の場としてご活用頂きます。 第4部（16:30～16:50） 　　「まとめ、質疑応答」

【講師紹介】 工藤　アリサ（くどう　ありさ）　マネジメントサポート講師室室長 成蹊大学　文学部英米文学科卒。商社勤務を経て、 研修コンサルティング会社にて研修企画、立案から実施、 マニュアル作成、インストラクター、取締役研修部長として勤務。 現在、マネジメントサポート講師室室長として研究開発に幅広く活躍中。 【著書】ビジネスを成功させる「伝え方」の技術（こう書房） 　　　〔迅速かつ確実に解決！〕クレーム対応の超技術（こう書房）

［セミナー案内］コールセンター・お客様相談室、接客、お客様対応、CS担当者に役立つ研修

応対品質・サービス品質って
どうやったら良くなるの？

～電話・接客・メールの応対品質向上の仕方を教えます～

このセミナーの主な対象者

◆応対品質に関わる全ての方

開催日時

開催日：2014年07月16日（水）
時　間：14:00～16:30　

このセミナーの趣旨

■「なかなか応対品質がよくならない」…そんなお悩みをもつ企業様に！
顧客満足度を高めるために、電話応対、接客応対、メール応対に力を入れている企業は増えています。
しかし、「なかなか応対品質が良くならない」そんな悩みや限界を感じている企業や組織が少なくない
ことも事実です。

それは、なぜか？

…多くの問題は、マネジメントの有り方に問題が潜んでいると考えられます。
実際、弊社がコンサルティング等の支援をおこなっている企業や組織でも、
管理者が［サービス品質］［品質管理］［人材育成］そして［目指すべき姿］を
理解されていないケースが目につきます。

そこで本講座では、電話・接客・メール対応の実例を基に、管理者が知っておくべき品質のこと、
また電話応対・接客応対・メール応対に見られる「良い応対」「並みの応対」「課題のある応対」の
特徴を指摘し、各社・各組織の実態に合った改善策を見つけるノウハウをお伝えします。

■3つのオススメPOINT!

1. 今日から使えるマネジメントのノウハウを収得する！
2. 「サービス」「品質」「応対」の概論が学べる！
3. 年間100社を超える調査から見えた応対品質の良い組織、悪い組織の特徴を知る！

カリキュラム

（1）応対品質管理者が知っておくべき「サービス」「品質」「応対」の概論 （2）電話応対・接客応対・メール応対「良い企業・事例」「悪い企業・事例」の特徴 　・［電話応対編］コールセンターや相談室の電話応対の第一声、コミュニケーション実例 　　 （サンプル音声を聞く） 　・［接客応対編］日経ヴェリタスによる銀行リテール力ランキングに見る上位銀行の接客事例 　・［メール応対編］ほとんどの会社が犯している返信メールの諸問題 （サンプル文例を見る） （3）応対品質管理者が知っておくべき自社・自組織の現状 　・覆面調査から分かる企業・組織の実態把握 　・教育会社、調査会社、テレマ会社・・・各社の特徴 （4）各社・各組織の課題解決のために 　・某大手通信企業が顧客満足度を高めるためにやったこと

お申込み↓ http://www.ma-support.co.jp/contact/form-free.html

[プレゼント]女性リーダー・管理職の選び方・育て方 セミナー動画

人事の9割以上が満足と答えた！

セミナー動画プレゼント

「2.0.3.0…ニイマルサンマル。」

女性管理職を増やすというミッションや女性社員の活性化を図るというミッションをお持ちの人事担当者の担当者の方々どの企業の担当者様にお聞きしても、同じ様な不安をお持ちでした。

• 「前例がない…」
• 「具体的な一歩が踏み出せない…」
• 「女性を受け入れる土壌がそだっていない」
• 「女性は本当に管理職になりたいとのか？」
• 「女性管理職候補の選抜方法が難しい」
• 「いまやっている研修は結果がでるのか」

そこで行われたのが5月27日開催
『知っておきたい！女性リーダー/管理職の選び方・育て方』セミナーです。

感想紹介

実践を交えながら、女性職員の管理職登用に向けた育成ポイントを教えていただけた。
（官公庁：人材育成推進担当）

実際にコーチングした事例が分かりやすかった。
（メーカー：人事）

女性リーダーをどのような所に視点を置きそだてていけば良いのか実際の経験をもとに
話して下さったのでよくわかりました。 （小売：部長）

環境整備の話題に傾斜することなく、フラットに活躍機会を付与すること論じて良かった。
（IT関係：人事部採用チーム）

部下の育成について求められる役割が明確で分かりやすかった。
（食品：人事）

人の全ての施策にメッセージを込めること…大切にしたいと思います。
（サービス業：人事）

女性のやる気を高めるポイント、女性の能力育成のポイントが詰まっている。
（官公庁）

女性のやる気の課題分析を出来るところがとても良い。また、分析に納得感がある
（医療機器関係）

女性に足りない能力及び必要な育成についてとてもよく分かる
（サービス業）

具体的な事例を挙げながらの講義はとても分かりやすく、女性の思考パターンに基づいた
理論もとても分かりました。女性ならではの行動原理に対応した教育方法も必要であると感じました。
（建材メーカー）

自治体も、企業も悩みは同じである。個人の特性に焦点を当てることの重要性が分かった、
また、女性は自分の立ち位置が知りたいという事に共感する。
（自治体　係長）

メリハリのあるなようで、非常に分かりやすかった。分解して考えること、個人の特性に焦点を
当てる重要性、正確な課題設定を再認識しました。（シンクタンク）

アセスメントで一人一人の能力を測るのは非常に興味深い
（観光業）

実例を交えながら、女性職員の管理職登用に向けた育成ポイントを教えていただけた。
（官公庁　人材育成推進担当）


お申し込みは↓
http://www.ma-support.co.jp/contact/form-present.html#pr_guide