ザ・リッツ・カールトンに学ぶ最高のサービスを提供する仕組み
類まれなる高品質の顧客サービスを提供し続け、ホテル業界の中でも別格として扱われているブランド、それが「ザ・リッツ・カールトン」です。
元は、1898年にパリで創業した「ホテル・リッツ」が起源であり、合併、買収を経験し、今はマリオット・インターナショナルの傘下として、世界各地でホテルを展開しています。日本では、1997年に大阪で、2007年に東京で、リッツ・カールトンをオープンさせ、ES（従業員満足度）を重視した経営スタイルをとりつつ、非常に高いCS（顧客満足度）を獲得し続ける好事例として注目を浴びています。ザ･リッツ・カールトンは、高いESとCSを獲得しているだけでなく、09年には新たに世界で新規ホテルを５つオープンさせる予定で、業績も確実に伸ばしているのです。
本日は、ザ･リッツ・カールトンが、ここまで躍進した理由はご紹介したいと思います。
■”我々かくあるべし”を明確に伝える
・お客様に絶対に「ノー」と言わない
驚くべきは、接客の際にお客様に対して「ノー（できません）」と言わないことを徹底している点です。例えば、満室の際に予約の問い合わせがあれば「近くのホテルをご紹介します」と逆提案し、レストランのオーダーストップ後にお客様が来店した際は、オーダーストップ後も食事を提供するなど、お客様の求めている期待に応える努力を必ずします。
・最高のサービスであることを明らかにする。
ザ・リッツ・カールトンのサービス料は、13％です。一般的にホテルでサービス料を取られたとしても10％というのが普通だと思うのですが、リッツ・カールトンの場合はその相場に3％上乗せしているのです。これはお客様に対して「我々のサービスは最高である」というメッセージを送ると共に、従業員に「我々は最高のサービスを提供する義務がある」というメッセージを送っています。
・ESを高め、CSを高めることが、売上（利益）につながるという信念
ザ･リッツ・カールトンは、ESとCSを高めることが、自社の利益につながるという明確な信念を持っています。そして、CSを高めるのは、お客様と接する従業員であり、従業員満足度を高めることが顧客満足度を高めることにつながると考えています。ゆえに、年に数回、全世界同時でES調査を行い、各ホテルで適切なマネジメントが行われているかを検証しています。
■人材に対する投資が、高いCSを創る基盤になる
・自社にふさわしい人間だけを採用する
ザ・リッツ・カールトンでは、「クオリティ・セレクション・プロセス」という心理テストを採用プロセスに設けており、接客・事務・営業など職種ごとに異なるテストを受けさせ、科学的アプローチを用いて職種に適した資質を持っている人材だけを選抜しています。アルバイトや契約社員など雇用形態によらず、同一の要件を求めています。
・リッツの基本理念を徹底的に叩き込む
新入社員はもちろん、パート、アルバイトも現場に入ってまず行うことは、クレド（サービスの基本精神が書かれているカード＝リッツ・カールトンの経営哲学）の勉強です。丸2日間かけて、リッツ･カールトンのクレド＝信条が何かを伝え、共感・理解させるのです。そして、現場で働き始めてからは、初年度は300時間のトレーニングを施します。現場にてクレドの実践とは何かを、OJTを通して体感させ、伝えていくのです。
■ESとCSを高める仕組み／仕掛けを築く
・スタッフの自尊心を高める
ザ･リッツ・カールトンでは、「ファイブスター制度」という褒賞制度があり、クレドを現場で実践した社員を対象に3ヶ月に一度5人選び、ファイブスター社員として褒賞するのです。選ばれた社員は、高い誇りをもって仕事をするようになるのです。
・CSを維持・向上させる責任と権限を現場に与える
ザ･リッツ・カールトンは、現場の従業員に対して大幅な権限委譲をしています。それは、お客様のCSを維持・向上していくためには、お客様と出会ったスタッフがその場の判断で、迅速に対応することが不可欠であると考えているからです。よって、クレドの中に「従業員一人一人は、自分で判断し行動する力を与えられています。」と明文化しており、一日最大2,000ドル（約20万円）の決裁権も与えられています。
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ザ･リッツ・カールトンの素晴らしいことは、卓越した顧客サービスを提供するための制度・仕組みを構築し、それらを全世界のホテル・マネジメントに展開しており、さらに全ホテルのサービス水準を統一化していることです。優れた支配人が一人いれば、単一のホテルであれば、素晴らしいサービスを提供することでしょう。しかし、世界20カ国、70を超えるホテルで、最高のサービスを提供するための方法論を確立している点は、他社からの模倣困難性という意味で、極めて価値の高いことだと思います。
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光
￥1,470
Amazon.co.jp
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ザ･リッツ･カールトンは、サービス業のお手本である。
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元は、1898年にパリで創業した「ホテル・リッツ」が起源であり、合併、買収を経験し、今はマリオット・インターナショナルの傘下として、世界各地でホテルを展開しています。日本では、1997年に大阪で、2007年に東京で、リッツ・カールトンをオープンさせ、ES（従業員満足度）を重視した経営スタイルをとりつつ、非常に高いCS（顧客満足度）を獲得し続ける好事例として注目を浴びています。ザ･リッツ・カールトンは、高いESとCSを獲得しているだけでなく、09年には新たに世界で新規ホテルを５つオープンさせる予定で、業績も確実に伸ばしているのです。
本日は、ザ･リッツ・カールトンが、ここまで躍進した理由はご紹介したいと思います。
■”我々かくあるべし”を明確に伝える
・お客様に絶対に「ノー」と言わない
驚くべきは、接客の際にお客様に対して「ノー（できません）」と言わないことを徹底している点です。例えば、満室の際に予約の問い合わせがあれば「近くのホテルをご紹介します」と逆提案し、レストランのオーダーストップ後にお客様が来店した際は、オーダーストップ後も食事を提供するなど、お客様の求めている期待に応える努力を必ずします。
・最高のサービスであることを明らかにする。
ザ・リッツ・カールトンのサービス料は、13％です。一般的にホテルでサービス料を取られたとしても10％というのが普通だと思うのですが、リッツ・カールトンの場合はその相場に3％上乗せしているのです。これはお客様に対して「我々のサービスは最高である」というメッセージを送ると共に、従業員に「我々は最高のサービスを提供する義務がある」というメッセージを送っています。
・ESを高め、CSを高めることが、売上（利益）につながるという信念
ザ･リッツ・カールトンは、ESとCSを高めることが、自社の利益につながるという明確な信念を持っています。そして、CSを高めるのは、お客様と接する従業員であり、従業員満足度を高めることが顧客満足度を高めることにつながると考えています。ゆえに、年に数回、全世界同時でES調査を行い、各ホテルで適切なマネジメントが行われているかを検証しています。
■人材に対する投資が、高いCSを創る基盤になる
・自社にふさわしい人間だけを採用する
ザ・リッツ・カールトンでは、「クオリティ・セレクション・プロセス」という心理テストを採用プロセスに設けており、接客・事務・営業など職種ごとに異なるテストを受けさせ、科学的アプローチを用いて職種に適した資質を持っている人材だけを選抜しています。アルバイトや契約社員など雇用形態によらず、同一の要件を求めています。
・リッツの基本理念を徹底的に叩き込む
新入社員はもちろん、パート、アルバイトも現場に入ってまず行うことは、クレド（サービスの基本精神が書かれているカード＝リッツ・カールトンの経営哲学）の勉強です。丸2日間かけて、リッツ･カールトンのクレド＝信条が何かを伝え、共感・理解させるのです。そして、現場で働き始めてからは、初年度は300時間のトレーニングを施します。現場にてクレドの実践とは何かを、OJTを通して体感させ、伝えていくのです。
■ESとCSを高める仕組み／仕掛けを築く
・スタッフの自尊心を高める
ザ･リッツ・カールトンでは、「ファイブスター制度」という褒賞制度があり、クレドを現場で実践した社員を対象に3ヶ月に一度5人選び、ファイブスター社員として褒賞するのです。選ばれた社員は、高い誇りをもって仕事をするようになるのです。
・CSを維持・向上させる責任と権限を現場に与える
ザ･リッツ・カールトンは、現場の従業員に対して大幅な権限委譲をしています。それは、お客様のCSを維持・向上していくためには、お客様と出会ったスタッフがその場の判断で、迅速に対応することが不可欠であると考えているからです。よって、クレドの中に「従業員一人一人は、自分で判断し行動する力を与えられています。」と明文化しており、一日最大2,000ドル（約20万円）の決裁権も与えられています。
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鳩山総務大臣の怪
鳩山総務相が、くさなぎ君が逮捕されたのを受け、「最低の人間だ。絶対にゆるさないっ
」と理不尽に切れているのを知り、相変わらず、変な親父だと閉口していましたが、その後抗議が殺到したようで、翌日発言を言い換えていましたが、その言い換えた内容も相変わらず微妙でしたね・・・
こんな記事を発見。
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鳩山大臣「最低の人間」発言撤回 これまでの過激発言
鳩山邦夫総務大臣（60）が公然わいせつ容疑で逮捕されたSMAPの草なぎ剛（34）のことを「めちゃくちゃな怒りを感じる。絶対に許さない」「最低の人間としか思えない」と猛烈に批判した。その後ファンからの抗議殺到を受け、「最低の人間」を「最悪の行為」に修正した。
鳩山大臣はこれまでにも様々な過激発言で物議を醸している。
2007年、イスラム過激派の起こしたバリ島爆弾テロ事件（2002年発生）について「私の友人の友人がアルカイダなんですね」と発言。当日中に発言を訂正。
2008年、4人の死者が出た和歌山毒物カレー事件について「井戸水を掘ればヒ素は出てくる。本当に和歌山に行かなくたってヒ素入りの穀物というのが出てくる」と発言。和歌山市長の抗議を受け、謝罪。
2009年、かんぽの宿がオリックス不動産に一括譲渡されることが決まり、「オリックスは立派な会社だが、譲渡に国民が納得するか。出来レースと受け取られかねない。率直にまずいと思う」と発言。
2009年、歴史的価値の高い東京中央郵便局が取り壊されることを受け、「重要文化財になるものをなくすのは、トキを焼き鳥にして食っちゃうようなものだ」と発言。計画が見直しになると、「トキを焼き鳥にして食わないで、剥製（はくせい）が残るような設計変更をお願いし、再開発をしてもらう」とあくまでトキにこだわった発言を繰り返した。大島国対委員長が「発言に注意するよう」忠告した。
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やれやれって、感じ。
こんな上司を持つ総務省の人たちが思いやられます・・・
」と理不尽に切れているのを知り、相変わらず、変な親父だと閉口していましたが、その後抗議が殺到したようで、翌日発言を言い換えていましたが、その言い換えた内容も相変わらず微妙でしたね・・・こんな記事を発見。
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鳩山大臣「最低の人間」発言撤回 これまでの過激発言
鳩山邦夫総務大臣（60）が公然わいせつ容疑で逮捕されたSMAPの草なぎ剛（34）のことを「めちゃくちゃな怒りを感じる。絶対に許さない」「最低の人間としか思えない」と猛烈に批判した。その後ファンからの抗議殺到を受け、「最低の人間」を「最悪の行為」に修正した。
鳩山大臣はこれまでにも様々な過激発言で物議を醸している。
2007年、イスラム過激派の起こしたバリ島爆弾テロ事件（2002年発生）について「私の友人の友人がアルカイダなんですね」と発言。当日中に発言を訂正。
2008年、4人の死者が出た和歌山毒物カレー事件について「井戸水を掘ればヒ素は出てくる。本当に和歌山に行かなくたってヒ素入りの穀物というのが出てくる」と発言。和歌山市長の抗議を受け、謝罪。
2009年、かんぽの宿がオリックス不動産に一括譲渡されることが決まり、「オリックスは立派な会社だが、譲渡に国民が納得するか。出来レースと受け取られかねない。率直にまずいと思う」と発言。
2009年、歴史的価値の高い東京中央郵便局が取り壊されることを受け、「重要文化財になるものをなくすのは、トキを焼き鳥にして食っちゃうようなものだ」と発言。計画が見直しになると、「トキを焼き鳥にして食わないで、剥製（はくせい）が残るような設計変更をお願いし、再開発をしてもらう」とあくまでトキにこだわった発言を繰り返した。大島国対委員長が「発言に注意するよう」忠告した。
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やれやれって、感じ。
こんな上司を持つ総務省の人たちが思いやられます・・・
イノベーティブなサービスは、コンフリクト（摩擦）を生む
グーグルが、図書館の蔵書の中で、著作権がきれる書籍を対象に、オンラインで書籍をよむことができるサービスの提供を昨年から開始しています。
グーグルアース／ストリートビューに続く、これは超画期的（イノベーティブ）なサービスです。グーグルは、ミッションとして「世界中の情報を整理し、世界中の人々がアクセスできて使えるようにすること」と詠っているんですが、まさにその実現に向けての偉大な一歩と感じています。
私は、毎日色々と調べ物をすることが多いので、ネットは勿論ですが、図書館、それも国会図書館まで行って蔵書を閲覧したりします。昔は、国会図書館にいけば、日本にあるありとあらゆる全ての本が、完璧に揃っていると妄信していましたが、実はそうではないんですね。蔵書数は勿論多いのですが、絶版でない所蔵していない本もあれば、権利関係で所蔵していない本もあり、目的の書籍にたどりつかないことも多い。
このような状況にグーグルが対応することで、希少価値の高い書籍情報をネット上で閲覧できるようになれば、手放しで素晴らしいことです。著作者の意見はいろいろとあると思いますが、既に絶版になり、著作権もきれているようであれば、元の著作者もまた自身の書籍が日を浴びる機会を得て、喜ばしいと思うのではないでしょうか。
しかし、実際には米国では揉めており、訴訟が起きています。出版社や著作者などの権利団体から訴訟を受け、和解に至っています。内容としては、閲覧サービスによる収入の63％を著作権者に配分し、無断でデータベース化した場合は著作権者に一点あたり60ドルを支払う、というもののようです。
グーグル自身が認識していることですが、何か画期的・革新的なサービスを創りだした場合は、それまでの世の中の既存の概念や価値観、暗黙のルールを壊す／歪めるものであり、利便性を感じる人たちがいる一方、損害を被ると感じる人たちもでてくるのです。
それでも、挑戦を続けるグーグルは、他社がどうやっても真似できない／追いつけない領域まで走りぬけてしまったように思います。
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グーグルのように既成概念を捨てて、勝負できるか？
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グーグルアース／ストリートビューに続く、これは超画期的（イノベーティブ）なサービスです。グーグルは、ミッションとして「世界中の情報を整理し、世界中の人々がアクセスできて使えるようにすること」と詠っているんですが、まさにその実現に向けての偉大な一歩と感じています。
私は、毎日色々と調べ物をすることが多いので、ネットは勿論ですが、図書館、それも国会図書館まで行って蔵書を閲覧したりします。昔は、国会図書館にいけば、日本にあるありとあらゆる全ての本が、完璧に揃っていると妄信していましたが、実はそうではないんですね。蔵書数は勿論多いのですが、絶版でない所蔵していない本もあれば、権利関係で所蔵していない本もあり、目的の書籍にたどりつかないことも多い。
このような状況にグーグルが対応することで、希少価値の高い書籍情報をネット上で閲覧できるようになれば、手放しで素晴らしいことです。著作者の意見はいろいろとあると思いますが、既に絶版になり、著作権もきれているようであれば、元の著作者もまた自身の書籍が日を浴びる機会を得て、喜ばしいと思うのではないでしょうか。
しかし、実際には米国では揉めており、訴訟が起きています。出版社や著作者などの権利団体から訴訟を受け、和解に至っています。内容としては、閲覧サービスによる収入の63％を著作権者に配分し、無断でデータベース化した場合は著作権者に一点あたり60ドルを支払う、というもののようです。
グーグル自身が認識していることですが、何か画期的・革新的なサービスを創りだした場合は、それまでの世の中の既存の概念や価値観、暗黙のルールを壊す／歪めるものであり、利便性を感じる人たちがいる一方、損害を被ると感じる人たちもでてくるのです。
それでも、挑戦を続けるグーグルは、他社がどうやっても真似できない／追いつけない領域まで走りぬけてしまったように思います。
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