おはようございます。今朝の東京は寒くてみぞれ混じりの雨が降っています。
マナー通信メルマガ
日本サービスマナー協会ではマナーに関するメルマガを無料で配信しています。
https://www.japan-service.org/tsushin/
内容はビジネスマナーから冠婚葬祭・テーブルマナーなど様々なマナーに関するものとなっています。
基本的に週に1回の配信ですが、時々お得な内容も臨時で配信しています。
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今日から三連休の人も多いでしょうね。寒さに気をつけて素敵な連休をお過ごしください。
今日もよろしくお願いします。
おはようございます。今朝の奈良はうっすら晴れています。
接客サービスマナー検定取得講座
就職や転職、社内でのキャリアアップに人気の検定試験に接客サービスマナー検定があります。
ただ、3級も2級も毎回合格率が50～60％程度なので、合格したいという思いで何回も受験される方も多いです。
そんな方のために、認定校による接客サービスマナー検定取得講座を実施しています。
https://www.japan-service.org/setsuken_lecture/
これは認定校での3級は3時間、2級は4時間の講座の中で、しっかりと内容を学び、最後に修了試験に合格するとそれぞれの級の合格が取得できるという講座です。
何回も受験するのではなく、ぜひ早めに合格したい人は受講を検討してください。
今日からまた東京です。今日も素敵な日になればいいですね。よろしくお願いします。
【美しい日本語の使い方】
接客サービスの分野に限らず、ビジネスの世界では、敬語を正しく使った美しい日本語での話し方が重要となります。
最近は間違った敬語の使い方をされていることも多く、「よろしかったでしょうか」「～というかたち」「～のほう」などマニュアルの中での敬語の示し方，更にそのマニュアルに過度なまでに従った敬語使用への批判もあるようですね。
敬語に関しては、厳密には2006年に文化庁から「敬語の指針」が出され、尊敬語・謙譲語Ⅰ・謙譲語Ⅱ・丁重語・美化語の5種類に分けられましたが、ここではほとんどの方が学んだと思われる、一般的な尊敬語・謙譲語・丁寧語の三つについて書きたいと思います。
『尊敬語』は相手（お客さま、クライアント）が行うことに対して敬意を表す表現であり、「なさる」「いらっしゃる」など特定の言葉を使う場合と、「お読みになる」など「動詞＋」「お＋動詞＋ 」「ご＋動詞＋ 」など言葉の前、後ろに特定の語をつける場合などがあります。
また『謙譲語』は自分側から相手側又は第三者に対する場合に、その向かう先の人物を立てて述べる表現や自分側の行為・ものごとなどを相手に対して丁重に述べる表現であり、「伺う」「申し上げる」「参る」「申す」」など特定の言葉を使う場合と「お＋動詞＋ 」「ご＋動詞＋」「動詞＋いたす」など言葉の前、後ろに特定の語をつける場合があります。
三つ目の『丁寧語』は「～です」「～ます」「形容詞＋ございます」など、話や文章の相手に対して丁寧に述べる表現であり、「お酒」「ご祝儀」をはじめとした物事を美化して述べる表現である『美化語』も含まれます。
こういった美しい日本語の使い方の応用として有効なものに『クッション言葉』があります。
具体的には「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」「お手数ですが」「あいにくですが」「 夜分恐れ入りますが」「 残念ですが」「ご面倒ですが」などのようなものが挙げられます。
クッション言葉は、ものを尋ねるときや依頼するとき、また要望に応えられないときなどに相手に対して和らげて伝える効果があります。
最後に紹介したいのは『マイナスプラス法』というものです。
日本語はマイナスのことを伝えプラスでしめくくると逆の順番で伝えられるより良いイメージを与えると言われています。
もちろん、言葉遣いだけでなく、表情や気持ちが大切であることは言うまでもありません。
しかし、正しい敬語と美しい言葉遣い、わかりやすく話す表現術を身につけ、品格と印象を向上させる話し方のスキルを身につけると、お客様側が受ける印象も変わってくるのではないでしょうか。
日本サービスマナー協会
https://www.japan-service.org/
理事長 沢野 弘
おはようございます。今朝の奈良は少し靄っています。
【マナー事典】
日本サービスマナー協会ではマナー事典のWEBサイトも運営しています。
キーワードを入力して検索すると、そのワードを含んだマナーについての記事タイトルが表示され、クリックすると内容が出てきます。
マナーについてちょっと知りたいときに有効に使ってくださいね。
今日も素敵な日になればいいですね。よろしくお願いします。
【電話応対の際の音声表現】
前回は電話応対の際の聞くスキルについて書きましたが、今回は電話の際の音声表現について詳しく書きたいと思います。
電話での応対は応対者の表情や態度がお客様などの相手に見えないばかりか、受話器を通すと声も平坦に聞こえがちなので、気持ちを声に乗せ相手に伝えるために以下の事を意識して話す必要があります。
【声の大きさ】
大きすぎると周りに迷惑をかける事があります。また小さすぎると相手に暗い印象を与えてしまう事になるので、適度な声の大きさになるように心がけたいですね。
【話の速さ】ペース
早口に話すと相手に対して威圧的に聞こえる事があります。相手と効果的なコミュニケーションを図るためには、自分の話すペースをしっかり把握し相手のペースに合わせるようにする事が大切です。
【抑揚】イントネーション
ここで言うイントネーションとは、方言などの事ではなく、言葉の高低を変化させる事によってこちらの意図や思いを表現するという意味です。語尾の上げ下げもイントネーションを使った重要な音声表現です。
【卓立】プロミネンス
文章のある部分を際立たせることをプロミネンスと言います。ペースや間の取り方を変えることで相手に強調したいことを効果的に伝える事が可能となるので意識しましょう。
【強さ】インテンシティ
言葉に込められる感情の強さと弱さを表します。正しい抑揚で強調したい事を話しても、そこに感情が込められていなければ相手に正しく伝わりません。特にクレームに対するお詫びの際、相手に共感する時、このインテンシティが必要となります。
【話の間】ポーズ
句読点に関係なく、相手の理解や共感を求めるために間をとる事が必要になる場合があります。「これは沈黙だ」と相手が感じるほど黙っているのは問題ですが、理解や共感を求める時は「間」を取って相手に考える時間を与える事が効果的と考えられます。ただし、「間」を取りすぎるのは単調な話し方になってしまい注意力を散漫にしてしまうので注意が必要です。
クレームに対する時はもちろん、通常の電話応対でもこれらの音声表現を意識し、しっかりとこちらの思いを伝えられるような対応ができるようになりたいものですね。
日本サービスマナー協会
https://www.japan-service.org/
理事長 沢野 弘
おはようございます。今朝の奈良は雨が降っています。
■傾聴スキル研修
https://www.japan-service.org/seminars/business/listen/
傾聴とはただ「聞く」のではなく、『相手の話に関心を持って心を傾けて聴く』ことです。
人間関係をより円滑にするために、傾聴の基本を学び、「相手の話を聴く力」を身につけましょう。
■傾聴スキル研修
「傾聴」は、コミュニケーションを円滑にするために今もっとも注目を集めているスキルです。
https://www.japan-service.org/seminars/business/listen/
日本サービスマナー協会では傾聴スキル研修を実施しています。
傾聴は、カウンセリングの技法として元々は提唱されたものですが、日常やビジネスの場においても、コミュニケーションの手法として活用することで、より良い人間関係や信頼関係の構築に役立つ、非常に重要な要素と考えられるようになりました。
傾聴スキルを身につけると、相手が伝えたいことの表面的な内容だけではなく、話の内側にある思いをくみ取り、相手を深く理解することができます。
一方、話し手は、熱心に聴いてもらうことで、自分を受け止めてもらえたと感じ、自己重要感が高まり、聴き手に対する安心感・信頼感を強めます。
日本サービスマナー協会の傾聴スキル研修では、話し手から信用され、良好な人間関係を築き、コミュニケーションを円滑にするために、傾聴に必要な技術を学びます。
会場：日本サービスマナー協会各支部セミナールーム
東京
2019年02月21日(木)14:00〜17:00
大阪
2019年02月27日(水)14:00～17:00
2019年03月04日(月)14:00～17:00
2019年03月21日(木・祝)10:00～13:00
名古屋
2019年02月11日(月・祝)10:00～13:00
2019年02月25日(月)10:00～13:00
2019年03月10日(日)10:00～13:00
福岡
2019年02月15日(金)10:00～13:00
2019年03月08日(金)10:00～13:00
2019年03月15日(金)14:00～17:00
詳しい開催日程や詳細はホームページからご確認ください。
日本サービスマナー協会が実施する研修のポイント
・ロールプレイングなど実践中心の身につく研修を実施
・NPO法人が運営
・北海道から沖縄まで全国での研修実績
・経験豊富な講師が多数在籍
・接客サービスマナー検定などの検定試験も運営
・マナー関連の監修出版物が多数
・各種メディアでも多数紹介されている
おはようございます。今朝の奈良は晴れています。
■ハラスメント防止研修
企業で重要な「ハラスメント」を知り、しない！させない！働きやすい職場環境作りを！
https://www.japan-service.org/seminars/business/harassment/
円滑で良好なコミュニケーションを図るために
日本サービスマナー協会ではハラスメント防止研修を実施しています。
今企業が最も真剣に取り組むべき問題「ハラスメント」。
厚生労働省は、マタハラ、セクハラに続き、パワハラ対策として企業に防止処置を義務付ける方針を固めました。
世の中では、様々なハラスメントが存在し、増え続けています。
今まで疑問を感じず使っていた言葉・行動が、ハラスメントになることがあるかもしれません。
また、ハラスメントを恐れ、部下に注意できない、仕事を頼めないなど、職場秩序の乱れや職場環境が悪化し、業績不振を招くかもしれません。
ハラスメントをしない！させない！ためには、まず、それぞれがハラスメントを理解し、ハラスメントのない職場作りに何が必要なのか、考え行動していく必要があります。
このハラスメント防止研修では、まずハラスメントを知り、ハラスメントが与える影響を理解し、ハラスメントを防ぐために何をしたらよいのか、ケーススタディを用い考えていきます。
皆様一人一人の意識が、能力を十分に発揮でき働きやすい職場作りに繋がります。
https://www.japan-service.org/seminars/business/harassment/
会場：日本サービスマナー協会各支部セミナールーム
東京
2019年02月7日(木)14:00〜17:00
2019年02月12日(火)10:00〜13:00
2019年02月22日(金)18:30〜21:30
大阪
2019年02月12日(火)10:00～13:00
2019年02月27日(水)10:00～13:00
2019年03月04日(月)10:00～13:00
2019年03月21日(木・祝)14:00～17:00
名古屋
2019年02月06日(水)10:00～13:00
2019年02月25日(月)14:00～17:00
2019年03月12日(火)10:00～13:00
福岡
2019年02月15日(金)14:00～17:00
2019年03月08日(金)14:00～17:00
2019年03月15日(金)10:00～13:00
詳しい開催日程や詳細はホームページからご確認ください。
日本サービスマナー協会が実施する研修のポイント
・ロールプレイングなど実践中心の身につく研修を実施
・NPO法人が運営
・北海道から沖縄まで全国での研修実績
・経験豊富な講師が多数在籍
・接客サービスマナー検定などの検定試験も運営
・マナー関連の監修出版物が多数
・各種メディアでも多数紹介されている
日本サービスマナー協会
ハラスメント防止研修
https://www.japan-service.org/seminars/business/harassment/
【接客業には欠かせないクレーム応対の具体的な方法】
接客をするにあたって、残念ながらお客様からお叱りを受けることがあります。
一般的に『クレーム』というものの種類は3つあります。
１、初めからのクレーム
何かしらの不満を持って、応対者に言ってくるクレーム
応対する者の対応によって拡大・現状維持・縮小もする
２、途中からのクレーム
応対者の対応の悪さから発生するクレーム
３、応対をうけた後に残る不満と不安感
応対者や企業には直接言わないが、何かしら不満を感じている
クレームには初めからのクレームや途中からのクレームのように表面化しているものと、潜在的で表面化していないクレーム(応対を受けた後に残る不満と不快感)があり、この表面化していないクレームが実は最も多いのです。
不満を持った人の中でクレームを挙げるのは約4割だそうです。
あとの6割は何も言わずに去っていってしまします。
クレームを挙げた人への対応は適切だとその中の8割が再度利用します。
しかし不適切だと再度利用していただけることは少ないでしょう。
クレームは受けるのは嫌なものですが、お客様との信頼を築くチャンスにもなるものであり、継続顧客を大事にすることは企業にとっても大切なことです。
このことからも接客マナーの１つとして、クレーム応対が適切に出来ることが求められます。
クレームには3つの原則があります。
１、最初に応対した人(一次応対者)の応対の良し悪しがその後のクレーム対応の難易度を決める
(一次応対者の対応が悪いとまた不満がつのります)
２、クレームかどうか、あるいはクレームの難易度を応対者が勝手に判断してはいけない
(話をしっかり捉えず、雰囲気からクレームかクレームでないと判断しない。激怒型・冷静型など様々なタイプのお客様がいます)
３、クレームは全ての事例を報告する
(現実に起こっていることであり、謙虚に耳をかたむけることが必要です)
この3つの原則を元に、必要なスキルが見えてきます。
例えば、お客様の話をきちんと聞く傾聴スキルや、またお客様の心理を理解する共感スキル、またお客様のお怒りの内容をしっかり把握するために質問をするスキル、さらにお客様のクレームに対しての提案するスキルなどが求められます。
また、言葉遣いや商品知識、一般的な常識やマナーに加え、判断力や理解力、忍耐力や冷静さなど必要になります。
クレーム応対は上記のことからも、高度なサービス応対の1つです。
NPO法人日本サービスマナー協会
理事長 沢野 弘
クレームを信頼に変える力を身に着ける「クレーム応対研修」
https://www.japan-service.org/seminars/business/claim/
おはようございます。今朝の奈良は雨が上がって曇り空です。
【マナー講師養成講座】
未経験でも短期間でキャリアアップできる注目の認定講座。
マナー講師は様々な企業や団体での研修を担当したり、セミナーでの講演など活躍の場は数多くあります。
日本サービスマナー協会のマナー講師養成講座は、未経験でも短期間で社員研修講師としての資質を身につけ、素敵な女性として活躍するための内容が濃く、受講者の方から多くの支持を得ています。
（東京・名古屋・大阪・福岡で毎月開催）
https://www.japan-service.org/qualification/manner/
マナー講師養成講座part1では、２日間でビジネスの場で必要な全般のマナーを座学と実践を通して学び、part2では、１日で冠婚葬祭やテーブルマナーなど暮らしの一般的なマナーを座学と実践を通して学びます。
また認定試験に合格すると接客サービスマナー検定の認定校になることができ、日本サービスマナー協会のマナー講師の道にもつながります。
今日は立春。暦の上では春ですね。
今日も素敵な日になればいいですね。今週もよろしくお願いします。
おはようございます。今朝の奈良は晴れています。
【節分と立春】
今日2月3日は節分ですね。明日の4日は立春です。
コンビニやスーパーなどでも恵方巻が売り出されていますね。
立春とは寒さがあけて春に入る日という意味です。立春は、冬至と春分の間の2月4日頃をいいます。
つまり2月4日から春が始まるいう事で、節分とは立春の前日で冬と春の季節を分ける日という事なんです。
季節を分けるという事で言うと年に4回節分がありますが、一般的にはこの時期だけを節分と呼ぶことが多いですね。
節分は大寒の最後の日であるため、寒さはこの日がピークだと言われています。
毎年必ず2月4日が立春というわけではなく暦の関係で2025年には2月3日が立春になります。
節分には一年の災いを払うための厄落としのための「豆撒き」が行事として行われていますね。
一般的には「福は内、鬼は外」と声を出しながら煎った大豆の福豆を撒いて、年の数だけ（もしくは1つ多く）豆を食べ厄除けを行ったりします。また、邪気除けの柊の小枝と焼いた鰯の頭で作った柊鰯（ひいらぎいわし）などを飾ったりもします。関西ではこの日スーパーなどで鰯の生姜煮や甘露煮などがたくさん売られています。
今は比較的全国的になりましたが、大阪などでは以前から節分に「恵方巻」と呼ぶ太巻きの巻き寿司を夜にその年の恵方に向かって無言で、願い事を思い浮かべながら丸かぶりするのが習わしとされています。
私も大阪出身なので、小さな頃から節分には恵方巻を丸かぶりしていました。
今年の恵方は東北東ですね。
ちなみに2月4日から雨水と言われる2月19日の前日までの期間を立春と呼ぶこともあります。
今日も素敵な日になればいいですね。よろしくお願いします。
