【電話応対の際の音声表現】
前回は電話応対の際の聞くスキルについて書きましたが、今回は電話の際の音声表現について詳しく書きたいと思います。
電話での応対は応対者の表情や態度がお客様などの相手に見えないばかりか、受話器を通すと声も平坦に聞こえがちなので、気持ちを声に乗せ相手に伝えるために以下の事を意識して話す必要があります。
【声の大きさ】
大きすぎると周りに迷惑をかける事があります。また小さすぎると相手に暗い印象を与えてしまう事になるので、適度な声の大きさになるように心がけたいですね。
【話の速さ】ペース
早口に話すと相手に対して威圧的に聞こえる事があります。相手と効果的なコミュニケーションを図るためには、自分の話すペースをしっかり把握し相手のペースに合わせるようにする事が大切です。
【抑揚】イントネーション
ここで言うイントネーションとは、方言などの事ではなく、言葉の高低を変化させる事によってこちらの意図や思いを表現するという意味です。語尾の上げ下げもイントネーションを使った重要な音声表現です。
【卓立】プロミネンス
文章のある部分を際立たせることをプロミネンスと言います。ペースや間の取り方を変えることで相手に強調したいことを効果的に伝える事が可能となるので意識しましょう。
【強さ】インテンシティ
言葉に込められる感情の強さと弱さを表します。正しい抑揚で強調したい事を話しても、そこに感情が込められていなければ相手に正しく伝わりません。特にクレームに対するお詫びの際、相手に共感する時、このインテンシティが必要となります。
【話の間】ポーズ
句読点に関係なく、相手の理解や共感を求めるために間をとる事が必要になる場合があります。「これは沈黙だ」と相手が感じるほど黙っているのは問題ですが、理解や共感を求める時は「間」を取って相手に考える時間を与える事が効果的と考えられます。ただし、「間」を取りすぎるのは単調な話し方になってしまい注意力を散漫にしてしまうので注意が必要です。
クレームに対する時はもちろん、通常の電話応対でもこれらの音声表現を意識し、しっかりとこちらの思いを伝えられるような対応ができるようになりたいものですね。
日本サービスマナー協会
https://www.japan-service.org/
理事長 沢野 弘