「経営・マーケティング」から「薬剤師」へ引っ越しをします！
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ブログを始めて早２年くらい？３年くらい？
文章を書く、調べる、アウトプットの場として始めましたが、当初は同業の方にお見せするには恥じる内容ばかりでしたので、違うランキングに登録してました。
今回心機一転、「薬剤師」カテゴリーへとお引っ越しです！！
さて、「一般用医薬品のネット販売」を巡り、ごたごたが続いています。
いつも記載しますが、論点のキーワードは「対面販売」です。
まずは見てみて、どれだけ安心なのかを感じて下さい(笑)
昨日の政府発表を受け、日本薬剤師会の児玉会長、東京都薬剤師会の山本会長が似たような話をしています。
「対面販売の重要性を訴えてきた」
この発言、すごく重要です。
この事件のターニングポイントは、チェーンドラッグストア協会の出した「第１類医薬品を取り扱っている薬局（ドラッグ含む）を対象とした覆面調査」の結果です。
既知の通り、第１類医薬品には薬剤師の対面販売そして”文書を用いた説明”が求められています。
その覆面調査の2011年度調査の結果は30％弱でした。
問題視された2012年度の調査では50％でした。
さらに今年7月に出された調査で60％でした。
数字は約2倍に伸び、良かったね。。。。
ではないんですね。これほど言われているのにこれしか出来ていないと言われているのが今回のなのです。
調査標本も薬局55,000件に対し6,000件程度と1割しかありません。
中には、登録販売者による1類の説明という回答もありました。
これが「ターニングポイント」だったのです。
調査内容を見てみると、多くの方が「適切な対応をしてくれた」「きちんとした説明をしてくれた」という回答となっていますが、果たしてその「適切」な説明、対応とはなんでしょう。
話を本題にしますが、
薬局ではよくCSと呼ばれる「顧客満足度調査」が実行されています。
私はこの「顧客満足度調査」で出てくる数値に対して疑問をもちます。
調査をすること自体は、企業としていい試みではあると思いますが、ココに数字のマジックと真意が隠れています。
顧客満足度調査や従業員満足度調査（ES）と呼ばれる調査は俗に「定性分析」といわれます。
これに対をなすのが「定量分析」となります。
この2つが統計学における基本になります。
定量分析は、定数分析とも呼ばれ数値化出来るもの「売上」や「時間」などの分析で実数に基づき行われます。
定性分析は、満足度や勤務態度などの「感情」「モチベーション」などを数値化し分析されます。
この数値化出来ないものを数値化するところに、数字マジックがあります。
「満足度」の指標をとると、なにを持って満足かという指標が出てきます。
これは飲食業などのサービス業ではとても指標化しやすいのですが、果たして薬局における満足度とは何なのでしょうか。
それは「薬に間違えがない」「調剤の時間」「接客」でしょうか。それとも「薬に関する情報提供」でしょうか。
ここで私が危惧するキーワードは「期待度」です。
薬局に対してなにを求めるかで、この満足度調査の結果はタダのアンケートとなってしまいます。
患者1,000人に対する回答率は何％あるでしょうか。
患者の求めている満足とは何なのでしょうか。
本来ここが「薬に関する情報」または「医療に関する情報」でなくてはいけないのですが、現状における薬局への期待度は低いです。
なぜなら、国民のコモンセンスとして「病院に行けば薬局に行って薬を貰う」というビヘイビアが出来ているからです。
薬局にいく行動動機は「病院からでた薬をもらいに行く場所」であり、病院という言葉に帰属しているのです。
完全分業が進んでいない、薬剤師に処方権がないなどの縛りがあるので一概には言えませんが、「薬局に行く」という行為は、期待ではなく「処方せん」というモノに不可する行為であるということです。
ごちゃごちゃ書きましたが、これを無視して薬局機能評価は成り立たないですし、薬局、薬剤師の価値をあげることは難しいです。
顧客満足度調査の結果を素直に見るのもよし、しかし大事なのはその裏に隠れている数字を見ることです。
「有効回答数は」「アンケート項目は」
数字は屁理屈になってみるものです。
冒頭に書きました両会長が行った「対面販売の有効性」とは何をさし、どれだけの人がそれを求め認めているのかっという様になります。
そしてそれが、解禁側に言われている「対面販売による有効性は、ネットでも同じことが出来る」という発言へと繋がるのです。
言うだけでは始まらない。対面販売60％に喜んでいてもいけない。
対面販売100％実施の患者が「薬剤師を求める声」60％以上という数字への変化が求められているのではないでしょうか。
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