まず 私が某日系不動産に勤めていたときのケースを皆さんに紹介したいと思います。これは決して誰が悪いということを書く目的ではなく、このようなケースの場合いったいアパートを紹介した不動産として何をするべきかということを認識するために書かせて頂きます。
ウェストロサンゼルスの某大型アパートにお住まいになられていた方からマネージャー宛にトイレの問題についてご連絡を頂戴しました。内容はとにかくトイレの水が流れないということです。いくら気をつけてトイレを使用してもトイレが詰まって詰まってどうしようもないというのです。私がその案件を担当するまでは上司であるマネージャーがその方の苦情を聞いていました。 その女性はほぼそのトイレ問題でノイローゼー気味になっていました。 夜中にトイレに行きたくてもトイレに行けない、トイレに行くためにはいちいち着替えてアパートのジムがあるところに行って用を達しなければいけないほどでした。
ある日、マネージャーからこのような案件があるから処理しなさいとオーダーが入りました。私はまずその女性の方とお電話で話しをして事情を聞きましたが、そのお客様はとても感情的で話があまりできないような状態でした。その憤りを感じる声を聞いて私は普通のケースではないということを一瞬にして悟りました。
私はマネージャーの許可を得てその方のアパートに先輩である方と一緒に行き現場検証をしました。確かに水は流れませんし水が逆流してしまっています。アパートのメンテナンスの方が何度も足を運んで修理しますが一向に同じ状況が続いています。
お客様が憤りを感じているのは ただ単にトイレ詰まってどうしようもないということだけでなく、私にケースが回ってくる前の対応がとんでもなく遅かったからなんです。トイレという日常欠かせない場所での問題は誰でも感情的になるのは当たり前です。自分の身に置き換えて考えた時にいったいどう感じるか、どうしようもない憤りを感じますよね。
私は修理をしても同じことが起きるということは必ず何が問題があるから起きるのであってそれを突き止めない限りは絶対にｊまた同じことが毎日起きると思い、そのお客様のユニットがある階の構造を調べてみました。そのユニットはエンドユニットで向かいにお部屋があります。
問題は、結局、中国系のテナントさんが、食べ物の残飯をトイレに捨てたことが問題でした。それは彼女が住んでいたユニットの向かいの方で、残飯をトイレに流すのでそこから流れたきたものが必然と彼女のパイプのところでつっかえてしまうため起こった問題だということが判明しました。聞くところによるとキャベツなども流すテナントさんもいるらしいです。
結局問題は解決したのですが、一番の問題は対応が遅かったことにあったと思います。たくさんのお客さんを抱えているのは分かりますが、こんなにお客さんが大変な時に対応が遅れるのは本当にどうかと思います。 何事も自身の立場に置き換えて考えた時に トイレが詰まって夜中に外にトイレに行かなければいけない事態になった時のことを想像しただけでもフラストレーションが溜まってしまいます。
これだけではありません、本当にこのトラブルシューティングをやっていて 情けなくなることがほとんどでした。お仕事ですからもちろん文句は言えませんでしたが、今だからこそ入居後のケアーも入居前のナイスな対応を延長してもらいたいものです。入居したからもう大丈夫ではなく、リロケーションサービスのお仕事はお客様が最後ご帰国されてリファンドチェックの処理が最終的に終わるまでがサービス費に含まれていると私は強く思います。