三木富久子です。
「私のビジネス理論100本ノック」
今日も張り切って更新です。
今日のテーマは、
「お客様の不安を取り除く」
です。
みなさんも、これまでに
沢山の物やサービスを
ご購入された経験が
あると思います。
特に、金額が大きくなってくると
「欲しい！」
という気持ちと、
「買ってもいいのかな、、」
という気持ちが、
葛藤したりはしませんか？
欲しいと思ったあとに、
頭の中で冷静にお財布事情と
相談をしてみたり、
買ったあとの未来を
シミュレーションしてみたり。
購買心理として
知られている法則の中にも、
欲求・・・欲しい！という想い
動機・・・買ってもいい理由付け
この2つの段階が含まれます。
つまり、どんな商品であれ、
「欲しい！」
と思っていただくだけでは
必ずしも買っていただけるとは
限らない、というのが
今日のテーマでもあります。
モノやサービスを売ろうとする際に、
ついメリットや特徴ばかりを
アピールしてしまいがち。
もちろんそれも「欲しい！」と
思っていただくためには
必要なアクションですが、
お客様の興味を掻き立てるのと
同じくらい、不安を取り除くことも
大切なアクションです。
例えば今なら、
コロナウィルスの影響で
外出を懸念する方であったり、
嗜好品を買うことをためらったり、
する方もいらっしゃるかもしれません。
もしもあなたに子供がいなくても
お客さまには小さなお子様がいて、
今は忙しい時期かもしれません。
そんな中で子供を預けて
外出することに不安を感じている
かもしれないのです。
ターゲットのお客様の
性別や年代、住む場所によって
お悩みや不安は一定ではありませんが、
まずはそこに配慮を向け、
ありとあらゆる不安を想定し、
それを先回りして解消して差し上げる。
これが、不安の解消法です。
言われてから対処をするのではなく、です。
なぜなら、購入を検討されている時に
その不安を訴えてくれるとは
限らないからです。
ビジネスは、想像力を
とても必要とします。
・新商品の開発
・パッケージデザイン
・売り場での並べ方
・セールストーク
・コミュニケーション
どれ一つとっても、
まずはイメージがあって
それから行動が来るはずです。
お客様の不安を取り除く際にも、
実際には見ることができない
お客様の心のうちを想像することで、
事前の対処が可能になります。
ただ、全てを想像しているだけでは
外すこともあるかもしれませんので、
そんな時に効果的なのが
お客様へのヒアリングです。
実際にご購入下さった方に
伺ってみるとか、
いただいたご質問から
拝察していくとか、
一般論として沢山の方に
質問をしてみるなど。
お客様のお声の中には
本当に沢山のヒントがあります。
特にお一人様起業の場合、
お客様との距離感が
近くなりやすいので、
信頼関係をしっかりと築けば
沢山の声が届くようになります。
会話の一つ一つに耳を傾け、
どの言葉も大切に拾い上げ、
そこから沢山のものを吸い上げ、
ビジネスに取り入れて行く。
これが、
「変わらないために変わり続ける」
ことの最大の秘訣。
※変わらないとは、長くビジネスを
続けて行くという意味です。
その中で
お客様が感じている不安も
拾っていくことができます。
（ただし、不躾に聞き出すことのないように）
お客様が感じているであろう不安は、
①家族の理解
②自己投資に対する抵抗感
③金銭的な事情
④社会情勢や時期、環境
⑤その他個人的なもの
におよそ分類できます。
①家族の理解に関しては、
家電や家族にも関わるものであるほど
発生する率が高く、
決定権が誰にあるかで
アプローチが変わります。
また高額になってくれば
家族の理解や承諾がないと
支払えない方も。
②自己投資に対する抵抗感は、
自分にお金を使うことに対して
これまでどんな経験をしてきたか。
たとえば、毎月洋服に
10万円くらい使っていれば、
目の前の5万円の洋服を買うのに
そこまで不安を感じないかもしれませんが、
これまで一度も5万円の洋服を
買ったことがない方になると、
不安は大きいものになります。
つまり、お客様のこれまでの
経験や価値観によって
ここは変わってくるところ。
③金銭的な事情は、
ずばり、支払い能力が
あるかないかの部分です。
ここへの代表的な対処として
分割払いというものがあります。
④社会情勢や時期、環境は
まさに今のコロナウィルスもですし、
ママ向けならお子様の長期休暇や行事も
購買に影響を与える要素になります。
あとは流行であったり、
業界に対するマイナスイメージな
事件が起こったりしても、
影響を受ける場合があります。
⑤その他個人的なものは
・子連れ参加ができるのか？
・初心者でも大丈夫か？
・買ったあと使いこなせるかどうか？
・今の自分に必要かどうか？
・使い勝手はどうか？
・騙されていないか？
などなど、商品によって
お客様が感じるであろう疑問点や、
心理的なものまで色々あります。
こうやって書き出してみると
「こんなにあれもこれも、考えないといけないのか」
と気が重くなるかも
しれませんが(笑)
売り手からみれば
沢山のお客様を相手に
大変かもしれないけど、
お客様から見れば
そんなことは関係なく、
自分と売り手
というマンツーマンの世界の中で
色々なことを考え、感じています。
ここ、難しいところだなと
思うのですが。
売り手からすれば
自分対たくさんの方（お客様）
なのですが、
お客様はそうは見ていないので、
「その他大勢のように扱われている」
と感じさせてはいけないのです。
（自分がそう扱われたとイメージしてみて下さい）
常にどんな時でも、
「あなたのことを真剣に想っている」
という雰囲気を作ることも
ファンになっていただいたり
お客様になっていただくための
大切な要素だな～と。
こんな風に、ビジネスって
あれもこれも考えなくちゃいけないし、
お客様のおもてなしも
裏の事務作業や発信も
お金の管理から経理まで
全部ひとりでやりますので、
はっきり言って大変です(笑)
「やれば稼げる」なんていう
甘い考えでの参入は
本当にお勧めできませんが、
厳しい世界とわかった上で
チャレンジ精神を持って
参入してみることで
沢山の学びや成長がありますので、
そう言う方には心底お勧めしたいです♡
次回もお楽しみに！
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