あなたのココロの
パーソナルトレーナー
心理カウンセラーのかとちゃんです。
その人は何が欲しいのか？
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「クレーマー的な人とは
どう付き合ったらいいですか？」
カウンセラーとして受けるご相談で、
こういうのよくあります。
客商売されている人の場合の
実際のリアルクレーマーもいますし
仕事上で
こちらのミスを執拗に責めたててくる
そんな人たち。
ボクも仕事で
ITサービスの開発担当を
していた時は、
クレーマーへの対処に
苦慮していましたね。
謝っても謝っても
こちらの非を責めてくる。
だから
どうやって謝罪したらいいか
わからないで、落ち込む。
でも
こんなに謝ってるやん！
そんな大したことないやろ！
と腹も立ってきて
でも自分のミスやしな
こっちが起こしたトラブルだしな
とまた凹む。
そんな状態に陥ること
あるかもしれない。
でね、
謝罪しても謝罪しても
収まらない時に、
こーいう人たちが欲しいのは
実は「謝罪」よりも前に
「共感」なんです。
共感ってのは
「気持ちをわかってあげること」です。
クレーム処理の基本は「共感」です。
相手の気持ちをそのまま認めてあげる。
「【お怒り】もごもっともです」
「先行きがわからず
本当に【ご心配】でしたよね」
「こんなことが突然起こって
【驚かれた】【混乱】されたことと
思います」
「【不安】な日々を
過ごされたことでしょう」
「大切なものを傷つけられた気がして
大変【悲しい】想いをされたのではと
想います」
⇒で、謝罪
「本当にご迷惑をおかけし
申し訳ありませんでした」
「感情・気持ち」に共感すると
相手は
「なんだわかってくれるならいいよ」
「まあしゃあないか」
という気持ちになっていきます。
この「怒り」は
「謝罪」だけでは埋まらない。
「私を大切にしてよ！」
「わかってよ！」
という「怒り」なので
「わかってあげる必要」があるのです。
「大切にする」とは
「相手の気持ちに寄り添う」
「相手の気持ちをそのまま肯定してあげる」
ということ。
その際、
こちらが防衛的（保身的）になって、
言い訳したり、相手を責めるような状態に
なってしまうと、
こちらに非があるだけに、相手はより攻撃的に
なって状況を悪化させてしまいます。
「謝罪」が
「相手の気持ちをわかってあげる共感」から態度からの行為でなく
自分が自分の「怖さ」から逃げるための
自己防衛のための
「ごめんなさい。ごめんなさい」
では、相手にはその「謝罪」は
全く届かない。
届かないどころか、
私への寄り添いが感じられず
私を拒絶して、いるようにしか思えない。
私を煙たがっているでしょう、
めんどくさい客だとか思ってるだろう！
もっと謝れもっと謝れ
みたくなっていくのです。
だから必要なのは「共感」。
相手の気持ちをわかってあげる。
で、ここまでが実は前置き。
まず、この状況に対処するのに
本当に必要なのは
自分への「共感」なのです。
「ああ、お客さんに悪いことしてしまった」
という【罪悪感】
「この先、どうなってしまうのだろう
どんなヒドイこと言われてしまうのだろう」
という【恐れ・不安】
「そんなの大したことないやろ！
なんでいつまでも謝罪しろっていうんだ！」
という【怒り・嫌悪】
これら全部の自分の気持ちに「共感」してあげる。
「申し訳ないって思っちゃうよね」
「怖いよね、不安だよね」
「あんな態度されたら
いくら客でも怒って当然だ」
そんな気持ち感情たちを
「自分が自分をわかってあげる・共感」こと。
そうやって、その気持ちたちが
「ああ、わかってくれた」
と落ち着きを取り戻し
「恐れ」のボルテージが下がって
防御の体制が取れてきてはじめて
相手への「共感」やそれに続く「謝罪」が
できるようになるのです。
自分に共感し
他人に共感する。
自分に共感できれば
相手にも共感できる。
すべてこの順番。
どちらも
「気持ちを感情を、わかってあげる」
これが人間関係、自分関係を
解決していく、唯一の方法です。
【つけたし】
ま、とはいえ
これやっても
過剰に怒りが静まらない
謝罪を必要以上にもとめてくる
みたいな場合は
ほとんどは強い反抗タイプで、
過去に自分の気持ちをわかって
もらえない、という親御さんとの
根深い関係性があることがほとんどです。
だからこそ
「共感」「わかってあげる」こと
がより大切になってくるんだけど
それは、その人の内面の問題なので
こちらは何もできないので、
そうなったら
弁護士なり入れるしかなくなるけどね。
どちらにせよ。
「自分が自分をわかってあげること」
「欲しいのは共感」
これ覚えておく
人間関係がおどろくほど
スムーズになりまっせ＾＾
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