皆様ごきげんよう。怒り方コンサルタント、矢野です。初めましての方はようこそ。私の自己紹介はこちらです。
人気記事ランクインありがとうございます
とても励みになります！
リンク貼っておくので、もし未読であれば読んでみてください。
はい来ました受講者からのお声をスルメのように噛みしめるブログ！
今回はタイトルにもありますが、
「あの、お客様にイラっとしちゃうのは良くないですか？」
について書いていきます。いいコメントをありがとうございます。ブログを書くのに時間がかかってしまってすみません。
結論からいうと、イラっとしたり怒りを感じることは自然なことなので、イラっとしてもいいです。
けれどその怒りをうまく表現したり、上手に対処ができないなら、アンガーマネジメントを学ぶとラクになります。コメントをくださった受講者のかた、あれから今まで、どのくらいしんどさが減りましたか？またこんど教えてくださいね。
では、私がなぜ「イラっとしてもいい」というのか、について語らせてください。
なぜなら、怒りを感じなくなるのは難しいからです。怒りは本能的な反応がベースになっていて、反応しないようにしよう、と思っていても反応してしまうものだからです。
たとえば面白いものを見たら電車の中でも笑ってしまいますよね。それと同じで、自分がイラっとする出来事がおきたら、イラっとするのは自然なことなのです。
気を付けておきたいのは、何にイラっとするかは人それぞれ違う、ということです。自分がイラっとするからといって
・攻撃的に振舞う
・周りに「これイラっとするよね！ね！許せないよね！」と押し付ける
・イラっとした出来事を引きずって一日不機嫌に過ごす
というのは問題が起きやすい上に、自分だけでなく周りも不快になり、健康的な状態にはなりません。
私は元接客業なので接客業でたとえると、お客さまも従業員も、それぞれバラバラのバックグラウンドがあって、バラバラの価値観を持っています。
お客様の中には、「こうするのが常識、普通、一般的でしょ⁉」と自分の価値観を押し付けようとする人がいますので、違う価値観を持っている従業員がイラっとすることはあります。価値観がぶつかり合うと怒りが生まれやすいのは皆様ご存じのとおりです。
明らかにカスタマーハラスメントで、きっぱりNOと言える場面ばかりではないでしょうし、こちらに余裕がある時なら笑って済ませられることが、繁忙期には笑い事ですまなくなることがあります。
同じ出来事が繰り返し起きてイラっとしても、お客様は毎回違うので「またですか⁉」と言えずに怒りがくすぶる場合もあります。わかって下さる方、心で握手しましょう。
そこで自分の怒りをコントロールするスキル、アンガーマネジメントを学んでおくと、イラっとする出来事と自分の間に距離を置けます。
イメージで言うと、今までイラっとする出来事から1㎝しか離れていなかったとしたら、練習次第で5ｍくらい距離をおけるようになります。これはつまり、客観的に自分の怒りを扱えるようになる、ということです。
そうすると何ができるか？冷静に行動を選べるようになります。
言葉を選んで話したり、周囲に「どう思う？」と聞いてみたり、その瞬間はイラっとしても引きずらず、スルーしやすくなるのです。そして、後悔しなくて済むようになります。
たとえば前職のパチンコ店では、イラっとする出来事は数あれど、何にどのくらいイラっとするかはスタッフによって違う、という怒りの専門家として興味深い環境でした。
ここでスタッフに聞いた「開店時にイラっとするシチュエーション」を挙げてみますね。
・駐車場の側溝(ドブ)に家から持ってきたと思われるゴミ袋が捨ててある
・ゴミ箱が近くにあるのに屋外喫煙所の灰皿にティッシュや噛んだ後のガムが入っている
・スマホに夢中で列が動いているのに気づいていないようなので、「前に進んでください」と声を掛けると舌打ちをされる
・開店前に「早く開けろ」といって自動ドアをバンバン叩かれる
・歩いて順番通りにご入場くださいという声掛けをしているのに走って順番を抜かしている
これらは頻度の差はあれどおなじみの光景だったりします。しかしどのくらいイラっとするかは結構バラツキます。ちなみに皆様は、自分がスタッフだとしたらどれに一番イラっとしますか？
接客業は基本的に笑顔なので「あんたらはニコニコしているだけでいいな」などラクな仕事だと誤解されやすいですが、スタッフはプロ意識を持っているからこそ笑顔なのだ、ということがおわかりいただければ幸いです。
話をもどして、こういう出来事についイラっとするのは自然なことです。けれどイラっとした勢いで
・お客様に強い言葉を使ってしまう
・不機嫌な表情で応対する
・退勤時までイライラを引きずる
というのは、二次的なトラブルの引き金になりかねませんし、怒りに気を取られて注意力が散漫になると、ミスをしやすくなります。
お客さまには礼儀正しく、敬意を持って接する。そして快適にサービスを利用し、また来店していただけるように気分よく退店していただく。それは接客業にとって大事なことです。
そうできない理由が自分のイライラにあるのなら、その怒りをコントロールするスキル、アンガーマネジメントを学んでおくことで、ラクになれます。
今の時代、見て見ぬふりやその場しのぎの特別対応では状況が悪くなるだけで解決しません。「お客様だから」と怒りを抑え続けてもいずれ限界が来ます。
ルールを守らないお客様と「この店に歓迎されるお客様像」について冷静に話し合うには、感情コントロールが必要になります。「店にもお客様を選ぶ権利があるんでね！」とキッパリ言える場合ばかりでは無いからです。そうでしょう？
いかがでしたでしょうか。今回は受講者からのお声
「あの、お客様にイラっとしちゃうのは良くないですか？」
について書いてみました。思い入れがあるテーマだと語りが長くなる矢野と申します。ここまで読んでくださってありがとうございます。
結論からいうと、イラっとしたり怒りを感じることは自然なことなので、イラっとしてもいいです。けれどその怒りをうまく表現したり、上手に対処ができないなら、アンガーマネジメントを学ぶとラクになります。
必要な場面では怒っていいんですよ！接客業の皆様！
もしよければ、皆様も講座でラクになるヒントをつかみに来てください。元接客業の矢野が、仲間意識を持って怒りの感情の扱い方をお伝えします。
はじめは【アンガーマネジメント入門講座】からどうぞ。60分で怒りの感情について基本を学べます。講座開催日程は下のリンクから確認できます。
上手に怒れる接客業を目指す皆様を全力で応援いたします！
もしこのブログがお役に立ったのであれば、ぜひいいね&フォローをして、次回の更新もチェックしてください。３の倍数の日に更新しています。それでは、また次回お会いしましょう！
アンガーマネジメントを学ぼう！
オンライン講座 ☜タップでスケジュールページに移動します
オンラインセッション ☜タップでご案内ページに移動します
オフライン対面講座
■梅田・新大阪・江坂で働く社会人の皆様、新大阪駅徒歩圏内で講座開催中です！
アンガーマネジメントをオフラインでサクッと学びたいあなたに
👇まなクル江坂での受講もおすすめ
2022年以前の旧版テキストをお持ちの方、再受講歓迎です！
■再受講の方は備考欄に「再受講」と書いて下さるとありがたいです。
■受講料は全て税込表記です
■矢野はインボイス非対応なので、領収書に登録番号の記載等はありません。あらかじめご了承ください。
アンガーマネジメント入門講座
怒りの感情をうまく扱えずに苦しんでいませんか？怒りで人生が台無しになる前に、人間関係を壊さない、上手な怒り方を学びましょう。怒りの悩みを解消し、ストレスの少ない毎日を手に入れましょう。思い立ったが吉日です。今すぐお申込みください。
◆講座詳細は☛こちら◆開催日程やお申込みはこちらでご確認ください
アンガーマネジメント叱り方入門講座
「叱り方が分からない...」そんな悩みを抱えたあなたへ。この講座では叱り方の基本から丁寧にお伝えします。受講後、「NGな事ばかりしていた」と頭を抱える方が多数！叱る立場になっても自信を持って対応できます。今すぐ受講して、上手に叱れる格好いい上司に、親に、先輩になりましょう。
◆講座詳細は☛こちら◆開催日程やお申込みはこちらでご確認ください
アンガーマネジメントパワーハラスメント防止入門講座
「パワハラが起こらない職場にしたい...」そんな願いを持つあなたは今すぐお申し込み下さい。この講座でパワハラ防止への具体的な実践方法を学び、パワハラ防止に取り組みましょう。誰もが尊重され、安心して働ける職場環境を作り、組織が抱えるリスクを減らしましょう。
◆講座詳細は☛こちら◆開催日程やお申込みはこちらでご確認ください
アンガーマネジメント応用講座
「もう怒りに振り回されたくない」と悩む方に朗報です。21日間のトレーニングで、些細なことにはもう怒らない自分へ。この講座で、必要な時に後悔なく怒りを表現できるテクニックを学びましょう。21日間のトレーニングをサポートする専用シート・ステップメールサービスも付属。怒りっぽさを克服したい方にオススメです。※アンガーマネジメントトレーニングブック(別売)を使用します。 お持ちでない方は「手帳付」でお申込み下さい。 また、アンガーマネジメント診断をお付けすることもできます。
◆講座詳細は☛こちら◆開催日程やお申込みはこちらでご確認ください
■あなたの怒りをデータで可視化！自分をより客観的に知る自己分析ツール
アンガーマネジメント診断
これはあなたの怒りを4つの傾向と6つのタイプで分析し、数値化する診断です。自己理解に役立ち、怒りのトレーニングの記録としても使えます。講座の理解を加速させるためにも、受検をお勧めします。完全オンラインで受検可能、結果はPDFでお届けします。また、一番詳細な総合診断の受検料は2,200円です。
※診断は基本「四字熟語版」でお渡ししますが、親しみやすい「キャラクター版」でのお渡しをご希望でしたら、備考欄にその旨ご記載ください。
↓無料で受けたいちゃっかりさんはこちら
アンガーマネジメント診断 無料診断※日本アンガーマネジメント協会のメルマガ登録が必要
アンガーマネジメント及び睡眠講座について
社内研修・出張講座・コラボ・ライティング依頼・個別コンサルタントなど、あなたのビジネスへのサポートは、お気軽にこちらからお問合せ下さい。折り返しご連絡いたします。
▼ブログのフォローはこちら
