こんにちは！クドケンの斉藤です。
本日は、経営にも打撃を与える
患者さんがキャンセルする理由
について考えてみたいと思います。
本日のメルマガを読めば
キャンセルをポジティブに
捉えることが出来ます。
■■■■■本日の音声はこちら■■■■■
「 【ネガ→ポジ】先生の心のキャンセル対策 」
⇒ http://kudoken-file.com/mp3_sound/kokorono.mp3
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キャンセルされるときの
お決まりのフレーズと言えば、、
「また連絡します…」
他の曜日に変更して欲しいと
言われれば良いのですが、
このフレーズが出ると一気に
暗雲が立ち込めます。
「この患者さんもう来ないかも…」
こんな考えが脳裏をよぎります。
患者さん都合のキャンセルに
対しては正直、
「キャンセルすんじゃねー！」
と思う反面、
「何かいけないことをしたかな…」
「俺の技術がまだまだなんだ…」
と、心の中で自分を責めている
先生もいるでしょう。
しかし、いちいちネガティブに
なっていたら先生の身体が
持ちません。
そこで、少しでもポジティブに
捉えられるよう、キャンセル時の
対応について考えてまいります。
まず、患者さんが
キャンセルする理由に
ついてです。
１つは、他の用事を
優先されてしまうパターン。
「急用が出来てしまって、、」
「仕事が長引きそうで、、」
「急に子供が熱を出して、、」
など当日、直前になり
キャンセルする
緊急事態的なことです。
これは…
致し方ない理由なので
納得せざるを得ません。
中には理由を言ってくれない
患者さんもいますが７割くらいは
この理由ではないでしょうか。
こういった場合は、
・他の予約日を提案する
・なるべく期間を空けないように
アドバイスする
などの対策が考えられますね。
積極的にこちらから
提案してあげることが重要です。
そして、もう１つ
患者さんが予約日を
忘れるパターン。
これは、厄介ですね。。
中には、曜日や時間を
勘違いしている方もいますので
・予約券を発行する
・事前に電話して予約時間を
お知らせする
・予約確認メールを送る
などの対策が考えられます。
大事なことはとにかく
アクションプランを考え
行動することです。
指をくわえて待っていては
ダメということです。
そしてやはり精神的に
一番キツイのは、
理由がわからないキャンセルや
直前にドタキャンされてしまう
ことではないでしょうか。
「１００％全力を出し切ったにも
関わらず、キャンセル、
ドタキャンされてしまう。」
「患者さんが来院しなくなる原因は
一体何なのだろう…」
こういった気持ちを沈めるには
患者さんの背景や優先順位を
知る必要があるのです。
患者さんは何か悩みを抱えて
「治して欲しい」
「この痛みをとって欲しい」
ということで来院する
訳なんですが
１回ないし、通っているうちに
ある程度痛みが緩和されると
その治療院に行く為の動機が
薄れてくるわけです。
「流れで予約をしてしまったけど、
そんなに痛くないし面倒臭いし
お金がかかるからキャンセルしよう」
というノリだと思います。
患者さんは日常生活において
優先順位を付けています。
治療院に行った方が
いいのは分かっているけど、、
その時間が惜しい ＞ 治療院
そのお金が惜しい ＞ 施術料金
ある程度良くなれば良い ＞ 定期通院
つまり、悩みを抱えた状態で
治療院に通うというモチベーションと
行く手間や支払う価格とを比べて
天秤にかけたときに、、、
「必要性」というものが
大きく下がってしまうから
行かなくなるのです。
ですから、患者さんの身体の状態を
把握することも大事ですが、
患者さんの生活状況を知ることも
非常に大事です。
その上で、患者さんの求めているものが
「完全に治ることなのか」
「ある程度、痛みが引けば満足なのか」
「そこまでお金をかけたくないのか」
「自分の都合優先で予約を取りたいのか」
を判断していけばいいんです。
そういった患者さんに対しての対策は
患者さんの疑問を解消することです。
基本は、
「次回する施術の予告をする」
「次に来る理由を説明する」
です。
「次はこの部位をやりますね。
ここを施術するともっと身体が
楽になりますよ」
「痛みは取れているように感じますが
また数日したら再発する可能性が
高まるので期間を詰めて来てくださいね」
という理由を説明して、
それを納得しているか
どうか状態を確認する。
「通うべき明確な理由付け」
の教育が弱いと、
「いつ治療終わりなのか」
というのが分からないものです。
もしも、それでもキャンセルが
減らないということであれば、
単純に別の理由が考えられます。
先生自身の言葉遣いだったり、
院内の清潔感だったり、
施術の満足度が低いとか、
トークの説明の中で
失礼なことを言ってしまったとか…
ちょっとした不備ですね。
先生の基準が一般的な基準から
みてずれてないか見直して
みてください。
最後に、重要な考え方は
原因を分析するよりも
どう行動するかです。
断られたときにどうするか、
ということです。
こちらが出来ることを
しっかりやりさえすれば、
「それでもキャンセルが
来るならしゃあない」
という気持ちになるはずです。
ぜひ、キャンセルをネガティブに
捉えるのではなく少しでも
ポジティブな気持ちに
なってください。
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