「1分間顧客サービス」

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熱狂的ファンをつくる3つの秘訣

「自分が何を望むのか決定せよ」
商品・サービスの完璧な、理想の形を想像。こんな商品・サービスがあったら最高、というような、”顧客を中心とした完全なビジョン”をつくる。

「顧客の望むことを発見せよ」
顧客の「けっこうでした」という言葉や”沈黙”は、期待を下回ったという重要なメッセージ。さらに問いかける、アンテナを高くする、など必要。

「ひとつ余分に実行せよ」
効果を上げようと思う分野を限定する。できないことはコミットしない、ほかに行ってもらう。特定分野（得意分野）においては、ひとつ余分に実行する、つまり顧客の期待を上回る。


例えば、顧客は多少料理が冷めていても不満は言わない。そんなものだと思って概ね満足している。しかしそれでは熱狂的ファンにはならない。何らかのポイントで一貫して期待を必ず上回ること、が重要。



1分間顧客サービス―熱狂的ファンをつくる3つの秘訣/K. ブランチャード

￥1,470
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◇参照：※下記の本は、すべて内容的につながり、理解が深まります。
「顧客ロイヤルティの時代」
「真実の瞬間」　
「いかに「サービス」を収益化するか」
「星野リゾートの教科書」