顧客ロイヤルティを醸成するためには、愚直な信頼の賦与が必要。目先の利益を意識して信頼を得ようとしても、現代の賢い顧客には簡単に見破られる。
不満を解消するだけでは不十分。顧客の期待を超える成果を出さなければならない。それも、期待を少し上回る程度ではそこそこの満足で終わってしまう。はるかに上回らなければならない。
ディズニーランドにおけるお子様ランチの話がよい話でした。
ある夫婦がディズニーランドでお子様ランチを注文。スタッフは顧客対応マニュアル通り大人は子供用メニューを注文できない旨を伝えた。ところが、夫婦は亡くなった子供と過ごした時間を偲ぶために来たことを話すと、スタッフはマニュアルに反して注文を受け、子供用の椅子までテーブルに持って行った。注文を受けるまでならそこそこの満足で終わるが、子供用の椅子まで持ってくることで、期待をはるかに超える成果をもたらした。夫婦がその感動を語り継げば、この話はディズニーランドの神話になる。
結局、従業員・スタッフが仕事に対するプライドとか高い理念とかを共有できているかどうかに行き着きますね。
◇参照：「真実の瞬間」 「いかに「サービス」を収益化するか」
顧客ロイヤルティの時代/嶋口 充輝
￥2,940
Amazon.co.jp