2010.2.28 ━━━━━━━━━━━━━━━━読者数20,223
「たった一言！ あなたの性格は変えられる！」
第 ２２２ 号 クレームへの上手な対処法
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こんにちは、
性格を変える心理カウンセラー 心屋(こころや)です。
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さて、今回は「クレームへの上手な対処法」です。
聞いた話なので間違ってるかもしれないのですが、
建築会社の見積もりには、
万が一の時の不慮の事故の費用なども含まれていると聞いたことがあります。
営業会社のクレームも、輸送関連会社などの車の事故も同じことで、
もちろん「ゼロ」にすることは望ましいのでしょうが、
それらの「問題」が起こるという現実から目をそむけて、
それらを「問題」として忌み嫌って「ゼロ」を謳ったとしても、
そういった「忌み嫌い意識」で取り組めは取り組むほど問題は大きくなります。
「影としての存在」を受け入れようとしていないからです。
クレーム担当者が、事故担当者がクレームや事故を忌み嫌うほど
そのひと個人のところに、大きく降りかかってきます。
それらを「悪いこと」「影」と考えて排除しようとしても
「光」を求める限り影は付い来る仕組みだからです。
もれなくついてくる。
ということは、影を排除するよりも、
影を認め、その存在を認めたうえで光を求めることが
結果的には影を小さくするのかもしれません。
(厳密にいえば、影が影として見えなくなる)
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仕事をしていると、さまざまなアクシデントやクレームに見舞われます。
これは、はっきり言って「そのひと個人」の問題です。
会社の問題ではなく、「それを目にする人」の問題、と捉えてみます。
自分が自分を大事にしていないと
「なんでもっと私たちお客を大事にしないんだ」というクレームに出会います。
クライアントのクレームの声は、自分の中の心の叫びです。
つまり人は、仕事を通じて自分の影の部分に向き合おうとします。
だから、担当者ごとに、目にするクレーム内容が違うのです。
それぞれの人が仕事を使って自分の人生を振り返っている瞬間です。
だから、クレームの声に耳を傾けることは
自分の「自分では気づいていない本音」に気づく瞬間でもあるのです。
そういったクレームは、あまり聞きたくないし見たくない。
クレームの電話
クレームのメール
対面でのクレーム
耳をふさぎたくなるし、目をそむけたい。
なんとか過ぎ去ってほしい。
私が悪いわけじゃないのに・・・とも思う。
イライラする。
反論や言い訳をしたくなる。
でも、それは「あなた」が聞いている、見ていること。
「あなたの現実」です。
「見たくない」と目をそむけているものが。目の前に現れている。
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どうすればいいのか。
クレームの内容を「じっと見る」のです。
腹の立つメールを「じっと見る」
クレームを受けた相手の顔や声を、あとで「じっと思いだす」
「じっと」
どのぐらいみるか。
「じーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
－－－－－－－－－－－－－－－－っと見る」
いつまで見るのか
「いやな感じが消えるまで」
じーーーーーーっと見続けると、ある瞬間
「あ、もういいか」「あ、終わった」と、
自分の心の中で「終わる」瞬間が来ます。
それまで「ちゃんと感じる」
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何かに挑戦しようとしたときも、
先に、失敗しているイメージを「じっと感じる」
失敗してひどいことになっていることを「じっと感じる」
「終わるまで感じる」
つまり、最悪の失敗を先に見積もっておくということです。
そんなこともあるよ、と。
先に自分の中で失敗したときのいやな感じを終わらせてしまう。
そのうえで、うまくいったイメージをしていけばいいのです。
だって、うまくいくイメージだけしようとしても
「でも、失敗・・・・するかも」が頭をもたげてきません?
でそうなのであれば、
先に「失敗を感じきる」
こんなことをぜひやってみてください。
大丈夫です。
命までは取られません。(たぶん
そして、「何で怖いのか」ということを
こちらに書いてますので、ぜひこちらも読んでみてくださいね。
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○編集後記━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★○☆
京都の河原町に引っ越しました。(セッションルームは移転していません)
念願の、猫と暮らす生活が始まりました♪
今回も、ここまでお読みいただいて
本当にありがとうございます！
そんな あなたが大好きです！！
これからもお付き合いくださいませ。
あなたに、ますますの笑顔が集まってきています。
感想をいただけたら、さらにいいもの書きます(笑)
このメルマガに返信「Re：」で心屋仁之助に届きます（＾ｕ＾）
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発行者 心屋仁之助 mailto: blackdotcats@yahoo.co.jp
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