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夫の遠近両用メガネ、長く使っていて物理的にガタガタになっていたので作り直してあげることにしました。
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メガネ屋さんでフレーム探しをして測定してもらって。
測定の結果は前より乱視の度数が上がったようですが見えやすいと夫は喜んでました。
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レンズはお店に在庫がないから後日取り寄せということで、先日引き取りに行きました。
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メガネ引き取りの前にわたしは別の買い物があったので、夫はメガネを受け取ったら合流ということで一旦別れて行動。
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でもわたしが買い物を終わらせてもなかなかこないのでメガネ屋さんに顔を出したら、難しそうな顔をしてメガネの見え方をチェックしてる夫。
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どうしたのかな、と近寄ると
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「見えない」
「今のメガネで見えるものが、新しいメガネだと見えない」
「手元はいいけど遠くが全く見えない。これじゃ意味がない」
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ところが店員さんの口から出た言葉は
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「新しいメガネだと度数が上がって最初は見えにくいこともあります」
「メガネの処方箋を持ってきてもらえばその度数で作り直します」
「レンズは半年保証があるので」
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というようなことばかりで、謝罪は全くなしに対応する店員さんに夫はイライラして
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「こんなメガネ受け取れない」
「また別に日に出直さないといけないわけ？！」
とさらにイラつきました。
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……まあ当然ですね。
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受け取ったらそこから保証開始ですから受け取るわけにはいきません。
キャンセルできないセール品のフレームだったので、返品もできません。
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オロオロするばかりでどうしたらいいかわからなくなっている店員さんに、わたしは
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「今日は時間がないので後日で直します。測定のし直しと、作り直しをお願いします」
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と伝え、イライラしている夫をなだめながらお店を出ました。
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後で聞いたところ、見えないと言ってるのに店員さんからその場での測定のし直しやレンズ交換の提案はなく、ひたすら責任逃れの態度を取り続けていたことが非常に不満だったようです。
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それに謝罪の一言が全くないのも、夫のイライラに拍車がかかっていたことは明らかです。
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ではどんな対応だったら夫はイラつくことなく、メガネの作り直しをすんなり受け入れられたでしょうか？
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わたしが思う理想の対応はこうです。
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まず、商品に対しての苦情ですから、どこに原因があるかはさておき「申し訳ありません」の一言は必要だったのでは、と思います。
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今回であれば
「お待ちいただいたメガネなのに見え方がおかしいとのこと、この場でお渡しできず申し訳ありません」
でしょうか。
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次に「見えない」という事実に対して、「メガネの確認をするのでお時間いただけませんか？」とお客様の了承を得て、測定をしたり、メガネの度数を確認して、お客様の主観なのか、メガネに原因があるのかはっきりさせる必要があります。
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一方的に測定やり直します！とか言っても、お客様急いでいたりしますしね。
実際今回後に用事が控えていたので30分は取られる測定をその日にやる気はありませんでした。
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もし、店舗で測定やり直しの微調整ができないのであれば、誠実にそのことを伝えてどこであればそれができるかを提案しないといけません。
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これらをした上でメガネに異常がないのであれば、眼科の処方箋が必要ですとか、そんな話をしても問題ないと思います。
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苦情というのは自分に非がなくても、受けた担当はびっくりするし、緊張するし、謝りたくないという気持ちはわかります。
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変な対応して怒らせてはいけないと思って逆に変な対応になってしまうのもよくありますしね。
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お客様もお客様で、相手が謝罪したらそこにつけ込んで過剰な要求をしてお店を困らせるケースもあるから、お店だけが悪いとは言いません。
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他人のフリ見て我フリ直せとは、本当にその通りですよね。
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わたしも肝に銘じて気をつけようって思ったのでした。
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