わりと長くお客様相談の対応部署にいました。
通算１４年。
そのときいつも不思議に思っていたことがあります。
それは、対応者のレベルにあった、相談電話がかかってくること。
そして電話が終わったあとやってたこと。
働くあなたの心の相談室
心屋塾入門講座インストラクター
心理カウンセラー なかむら菜々子です。
その時扱っていた商品はお米。
お米に関する記事もたまに書いてます。
お客様相談への電話って、かける方は誰が出るなんかわからない。
受けるこっちも誰がかけてくるなんかわからない。
けれど、いつも不思議に思っていたのが、
はじめて対応する人には、簡単な問い合わせ。
他の部署から来た人には、その人が以前いた部署に関連した問い合わせ。
が来る傾向があった。
そう、あまり困ったことにはならない。
ところが一歩ずつ電話対応に慣れてくると、こっちを見ているかのように、
手間のかかる問い合わせとか、クレームとかの電話がかかってくるようになります。
難クレームの研修に行った翌日には、テキストの参考例通りの電話がかかってきて、職場で笑ってましたよ。
これはあくまでも私の体感ですが。
ホントはこっちの状況か見えてんじゃない？
そう思いながら電話の仕事してました。
お客様相談ですから、電話口でいろいろ言う人はいます。
こちらはそんなつもりじゃなかったのに、なんか怒り出した人とか現れたり。
いやだよね。
ただ、それは、果たして自分が言われたことなのか。ちょっとだけ考えてみて。
相手は言いたいだけ
誰かに言いたいだけ
だけなんですよ。だってあなたのこと知らないから。
つまり、
あなたが言われたのではないです。
あなたが気に病むことじゃないのです。
相手言いたいだけだから。
誰が対応しても、同じことを、文句を言う。
ドキドキしたり上手くいかなくても、あなたのせいじゃないよ。
相手は自分を正当化するため必死なのだよ。
基本、わかって欲しい人が多いです。
なので、自分が否定されたと思わないでね。
お客様は神様じゃないけど、それなりに遠慮・気遣いすることもどうしてもある。
だから電話を切ったあと、←ここ大事。
『バカなヤツだ、残念。』
と、電話機に向かって言っていいよ。
『あーやなヤツだった。』
電話に向かって言っていいよ。
「最低！ 最悪！」
言っても大丈夫だからね。
そうそう、お客様相談って、いやな電話だけじゃないからね。ネガティブな部分がクローズアップされやすいですけど、
基本、ご理解いただいて、気持ちよく電話を終える方が多いです。
お礼や感謝の電話、お手紙を頂くこともありましたよ。
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