失敗談
私が外食経験十数年の中でベスト３に入る失敗談があります。
それは、１００名宴会お断り事件です。 新任店長の時の話です。
１００席ほどの店内だったのですが、その店は立地的に学生街だったので、１００名宴会などが入ったりする店でした。
しかし、そうは言っても頻繁に入るわけではありません。
ある日、１００名宴会が入りました。
そして、１００名宴会を明後日に控えた日の１９時半、事件は起こったのです。その時は満席でした。
「予約した○○ですが」
「えっ！」
確認すると後ろに１００名近い団体様がいました。
そうです。実は１００名宴会がその週に２件入っており、私が勝手に予約の時に１００名様2組は同じお客様だと勘違いしていました。
その時ほど、どうしようかと思ったときはありません。
もちろん幹事様はお怒りです。
私は、同じテナントの競合店に入れないかを交渉し、幸運にもその時間で１００名入れる店があったのです。
当時売上は悪く、店舗マネジメントもできていませんでしたので、降格を覚悟しました。
しかし、なんのお咎めもなく終わり、この時の失敗は今となっては笑い話となっています。
それにしても、よく他の店に１００名も入れたなぁ
フロントは店の顔
飲食店でフロントは店の顔です。ここでいかに第一印象を良くするかでお客様の期待と満足は上がっていきます。
はじめてくるお客様は期待と不安であなたの店に入ってきます。そのお客様を心から笑顔で喜んでお迎えすれば、第一印象から良い印象でお迎えすることができます。
ここで、入った瞬間に笑顔もなく、作業的にテーブルに案内されるだけでは、お客様の期待は裏切られ、これからサービスで取り返すのが大変になります。
そして、最後のトドメを刺すのもフロントです。
料理が遅かった。
クレームがあった。
などのフォローをして、もう一度ご来店していただく約束を取り付けることももちろん、さらに満足していただいたお客様に
美味しかったですか？
今日はいかがでしたか？
と一言添えて、満足された方に最後のひと押しをする重要な役割になります。
フロントの役割
フロントの役割はこのように様々ありますが、私がメンターから教わったことを紹介させていただきます。
これはメンターがつぼ八のフランチャイズをやっていたときに、自ら体験し実践してきた内容です。ここがスタートで1000億円企業が生まれたのです。
必ずあなたの店でも役に立つ内容なので、この内容を書きだし、フロントに貼り出してみてください。
フロントの役割
１、包み込むような笑顔と態度で、お客様をお迎えし、安心感を与える人
２、会計時のお客様の反応をつかむことにより店の改善点を知り、明日のよりよい店の姿を描ける人
３、営業中、一瞬の気も抜かずに、来店してくださっているすべてのお客様（100人いらっしゃれば100人）の満足度を常に感じることができる人
４、フロントから一番遠い席のお客様のドリンクの量と皿の空き具合と灰皿のたまり具合、そして、あとどのくらいで帰られるのかを把握している人
５、全体を一瞬でも把握していないと不安で仕方ない人（だから小上がりに入り込んだり、洗い場に逃げ込むことは決してない）
６、厨房の全ポジションのオーダー状況を把握し、そのオーダーに対してどのレベルの商品がどのくらいのスピードで提供されるのかを知っている人
７、すべての店に対するクレームを一身に受けようという人
８、オーケストラの指揮者のように全メンバーの心をつかみ、最も皆が働きやすく、かつ全員の力が１２０％活かされるような配置を常に指示できる人
９、店という資産をフル活用し、席効率を極限まで引き上げることができ、そのことにより、「一人でも多くの」という経営目的を実践する人
１０、前日もしくは、営業前に、その日のメンバーとお客様を描き、ベストの営業をイメージできる人
元タリーズコーヒー会長松田公太さん
元タリーズコーヒー会長松田公太さんのオフィシャルページがアップしました。
僕は松田さんの本を起業準備中に読んで、とても影響をうけました。
なんの経験もない銀行マンが7000万円の借金をして銀座に1号店を開けたこと。
その前に、アメリカのタリーズに何度もアプローチして、日本での権利を勝ち取ったこと。
店に寝袋を持って立ち上げたこと。
など、
起業家にはとても共感できるストーリーで、松田さんのファンンは一般の方にも多いです。
僕は松田さんのファンで、彼の近況などを知るために検索をしてもほとんど何も出てきませんでした。
完全にクローズされていたのです。
そんな松田さんがオフィシャルページを開いた情報が入ってきました。
そして、中にブログがあるので近況がわかります。
是非チェックしてみてください。