ここからが今日の本題です
うちの会社は基本的に、週末や休日はめちゃくちゃ暇。
なんで元々少ない従業員でまわしてるけど、週末は特に最低限の人数になります。
ただマネージャー陣が一人もおらへんというのは何かあった時に困るので、
社内で必ず1〜2人はDuty Manager(責任者)としているようにしています。
どこかの部署でマネージャー判断が必要になったら、Duty Managerが部署の垣根を越えて対応する。
先週末のこと。
私じゃない、他の従業員がお客様からクレームを受けたんです。
お客様の主張:
駐禁エリアに駐車したら違反切符をきられた。
はい、みなさんこう思いましたよね？
え？当たり前やろ
お客様「昨日の来店時におたくの従業員がそこに20分までなら停めていいと言ったから、10分だけ駐車したんだ！なのに違反切符をきられた！
切符を撤回しろ！
公道なんで、もちろん、そんな権限はうちらにはないし、
うちの従業員がそんな無責任なこと言うとは思えんし、
そもそも昨日の来店時にうちの従業員に聞いて、なんで今日クレームを言ってくる？？
てか私が出勤した今朝の7時にはすでにその車停まってた気がするけど…？？(クレームがあったのは午後)
私は別のお客様の接客をしながらも、耳をダンボにして聞いてたんです。
え？耳ダンボって死語？
対応していた従業員が「マネージャーに聞いてきます」と奥に引っ込みました。
その間、私の手が空いたので、
「道路は私たちの所有地ではないので、私たちではどうすることもできないんです。CCTV(防犯カメラ)の動画があるので、(駐禁を扱ってる)カウンシルにクレームを上げてもらって、もし証拠が必要であれば、喜んで提出させていただきますよ」
※証拠あげると意外とすんなり駐禁取り下げてくれます
と説得を試みるも、お客様は
「俺はおたくのスタッフに言われて停めたんだ！」
「とにかくマネージャーを出せ‼︎」
の一点張り。
この日いたDuty Managerは、
CさんとFさん。
どちらも私の部署の人間ではないんですが、この日の責任者なんで2人のどちらかが対応しないといけません。
Cさん「無理なものは無理。そう言って。」
二人がかりで説得するもやっぱりダメで、再度Cさんに頼みました。
私「やっぱりダメでした
本当に申し訳ないんですが対応お願いします！
」
Cさん「てゆーか、Fさんは？
」
私「クレーム対応中にそばにいたんですが、どっか行きました
」
Cさん「また⁉︎あの人いっつもトラブルあると逃げるのよ悪いけどFさんに対応してもらって！」
Fさんを見つけ出し、対応をお願いしました。
Fさん「あ今忙しいから、Cさんに頼んでくれる？」
私「頼んだんですが、Fさんに頼んでって言われて…」
Fさん「え⁉︎…えーと…私、これから休憩に入るから無理！Cさんに頼んで」
はぁ⁉︎⁉︎
絶対嘘やん！ ←どう見ても暇
お客様優先やろが！
てかあんたも今日のDuty Managerやろが‼︎
と喉まで出かかりましたが、結局この人は対応する気はないなと悟り、
もう一度Cさんのもとへ。
Fさんとのやりとりを説明しました。完全に行ったり来たり状態の私。
当然ブチギレるCさん。
Cさん「I’m going to kill someone today!!(今日私、誰かを見て殺すかも‼︎)」
とキレながらも
「ちょっとだけ時間ちょうだい！心を落ち着かせてから対応したいから」
と最終的に対応してくれました
お客様は全然納得してませんでしたが、調査の上、連絡するということでなんとかお引き取りいただきました。
後にCCTVをチェックしてお客様の虚偽と判明。
一晩中停めてました
まぁ、お客様が悪びれず嘘をつくことは結構あるんで、それはいいんですが、 ←いいんかい！
問題はクレーム対応から逃げたマネージャーのFさんの対応。
お客様が退店した後、Cさんと私でCCTVをチェックしていたら、Fさんがやってきて、
Fさん「何してんの〜？
あ、例の駐禁きられたやつね〜」
Cさん「ええ、やっぱり一晩中停めてたみたいです」
Fさん「あら、ほんとね〜！とんだ嘘つきね〜」
Fさん、よく出てこれたな！
Cさん、心の中でキレてるやろうに普通に会話してました
そんな2人を見ながら、一緒にいた私は内心ドッキドキでした
この時はこれで終わると思っていました。
が翌日、このことが火種となり、新たな戦いが勃発しました。
続きます。
セットアップって
組み合わせを考えなくて良いし
着回しもしやすいからお得感満載
