父の葬儀が終わった３日後、父の預金がある●馬銀行の
相続事務係のフリーダイヤルへ電話し、
父が亡くなったことを告げました。
そして、解約手続きに必要な書類等を確認し、口座が凍結されるのかも確認。
電話対応をして下さった行員の方は、今の時点を持って凍結になると仰いました。
さて、そこからは私の仕事。
まずは父の戸籍全部事項証明書（＝戸籍謄本）と
出生から現在まで繋がる改製原戸籍謄本を集め、
私と母の印鑑証明と私の戸籍全部事項証明書を取り、
父の預金通帳と解約した預金を入れる母の通帳を用意。
そして父の口座から引き落としになる公共料金やＮＨＫ、新聞など各所に連絡し、
新たに母の口座から引き落としになるよう、手続きを進めました。
問題は、父が除籍になった戸籍全部事項証明書は、
死亡届を出してから約１週間経たないと反映されないとのことなので、
除籍が反映されるまで待ってから取り、
全部の書類を揃えて銀行へ向かいました。
ただ、この日は、ほかの手続きも色々あり、銀行へ到着したのは１４時半。
今日は手続きできませんと言われるかもしれないと思いつつも、
必要書類が足りているのかだけでも確認して頂き、
もしも不足しているものがあれば私がそれを揃えて、
後日出直そうと思ってました。
銀行は今はどこもそうですが、
自分の用事がある窓口の受付番号を取ってから待ちます。
ただ、受付の機械の画面で解約はどこを選べば良いのか分からず見ていたら、
案内係の方が「ご用件は？」と聞いて来て下さったので、
亡くなった父の口座の解約をしたいのですが…と告げました。
すると、サッと受付をして下さり、番号がプリントされた紙を渡されてすぐ、
目の前の窓口から呼ばれました。
窓口の方にも同じことを告げると、
「手続きのご予約はされていますか？」と言われフリーズ。
本店に掛かったと思われる電話では、予約しろって言われなかったような…。
確か、書類を揃えて、最寄りの支店の窓口へ直接行って下さいって言われたはず。
もしかしたら、先に電話をと言われたかもしれないけど、予約は聞いていない。
私は、手続き関連の小さなノートを作り、
問い合せた際も電話でやり取りしながら全部メモを取っていました。
その後、どの手続きがどこまで進んでいるのか母も分かるように、
項目ごとにお客様番号（銀行は口座）、問合せ窓口の電話番号、
手続きに必要な書類や手順、連絡した日時、応対して下さった方のお名前、
そしていつ手続きをしたのか、その進捗度を全てパソコンで打ち、
レジュメにして渡していました。
慌ててメモしていたノートや、持ち歩いていたレジュメを見ても
「予約」の文字は見当たりません。
「予約」が無くて、今日手続きができなかったとしても、
必要な書類が足りているのかだけでも確認してもらいたい旨を告げると、
とりあえず椅子に座って待って下さいと言われました。
すると間もなく呼ばれ、
「口座は凍結になっていませんが…」と衝撃の言葉を聞きました。
はい？ 口座が凍結されていない？
実は私、この銀行のフリーダイヤルには二度電話していました。
一度目は「凍結になります」と言われた書類の確認の時。
二度目は聞いた必要書類の中に遺産分割協議書があり、
我が家は母と私だけなので作成するつもりはなく、
解約するためだけに作らないといけないのかを問い合せたのです。
一度目も二度目も、きちんと父の預金口座の番号も告げましたし、
私の身分も話しています。
それなのに、凍結になっていない？
挙句の果てに「当行にお電話頂いていますか？」と疑われる始末。
この間にも、時間はどんどん進み、手続きうんぬんよりも、
父の口座がどうなっているのかが心配になってきました。
そこへ制服ではない年配の女性行員が現れ、
「本当に凍結のお電話を、なぁ～さったんですかぁ～」と、
嫌～なフシを付けた言い方をしてきました。
「電話して、その時に父の口座も話してますが…」と告げると、
「一体どぉ～ちらに、お電話なさったんですか～？」と、
再び歌うようなフシで小バカにしてきました。
「一度でもお電話頂いていたら、凍結になっているはずですけどぉ」
「凍結になっていないのですから、当行へお電話されていないのでしょう」等々、
こちらに非があるとはっきり言っているような言葉を投げ続けられました。
いやいや、父は随分前に都銀や信用金庫の口座は全て解約し、
この銀行の口座に集約していたので、
私も群●銀行のホームページで電話番号を調べて電話しただけです。
何よりも、電話口で父の口座を告げ、
きちんと電話の向こうで父の生年月日等も確認しているので、
別の銀行へ電話したわけはありません。
そこでレジュメで最初に電話した日時と
対応して下さった女性行員さんのお名前を確認し、その女性行員に見せました。
手書きのメモではなく、しっかりプリントしてあるものを見て、
ごまかすために今、適当に書いたのではないことは分かったようです。
更に二度目に対応して下さった方の名前は控えていないと告げると、
「はぁはぁ、最初に〇〇ですかぁ？ 一応、確認してみますけどぉ…」
と気のない感じで言い、更に手続きには１時間程度掛かるため、
今からは解約手続きは出来ないと言うのです。
それでも書類は確認してくれるようなので見てもらおうとしたら、
母へのレジュメの控えと印鑑証明などを入れたクリアファイルはあったものの、
肝心の父の戸籍全部事項証明書と改製原戸籍謄本を入れた役所の封筒がない！？
車に置き忘れたかも…と見に行ったものの、ない！
役所で落としたのか？
それとも家か？
クリアファイルと封筒を小脇に抱えていたので、
どこかでストンと落としたとしか思えません。
慌てて銀行内へ戻り、忘れて来たようだと告げると、
女性行員は「ホぉ～ントに書類を揃えたんですかぁ～？」と言いやがりました。
なんでこんなこと言われなきゃいけないんだと思いつつも私のミスです。
何よりも大切な書類を外で落としていたら大変です。
可能性は実家か役場なので、ちょっと探してきますと告げると、
女性行員は「銀行、３時で閉まっちゃいますけどぉ？」と言います。
それ以上、取って来て良いともダメとも言わないので、
母に「ちょっと行ってくる」と言い残し、
慌てて実家に戻ると、玄関の上がり框に斜めに封筒が落ちていました。
ホッとして封筒を持って銀行に戻ると１５時１分。
ＡＴＭコーナーを残して全てシャッターが閉まっていました。
こういう時は裏口のインターフォンを鳴らすしかないなと思った時、
件の女性行員がＡＴＭコーナーを回りこんで小走りにやってきて、
「大丈夫でしたか？」と打って変わった口調で聞いてきました。
「閉まっちゃったんでお迎えに来ました。こちらの裏口からどうぞ」と
先に立って案内し、これまた打って変わった低姿勢に怖くなりました。
通されたのは融資の相談などに使われるブース。
実は母だけでなく、この時は夫もいたのですが、相続人でないからと、
待っている間はわざわざ少し離れた近くの長椅子に座っていたのでした。
その夫も、なぜ一緒にブースに？
銀行が閉まっちゃったからかな？
女性行員が「書類、拝見させて頂きます」と更にへりくだった感じで言うので、
さっきまでの横柄で居丈高な態度はどうした？と思いつつ、
取って来た封筒と、クリアファイルに入れていた書類を全部渡しました。
更に父の通帳と母の通帳も貸してくれというので渡すと、
ブースを離れてどこかへ行きました。
女性行員がいなくなると、夫が私がいなくなった後のことを話してくれました。
母が一人になった途端、あの女性行員が更にひどい態度で応対したそうで、
バカにしたように本当に電話したのかとか、どこに電話したのかと、
何度も詰問していたそうです。
母は一切電話をしていないので、「娘がフリーダイヤルに電話したみたいです」
と言うことしかできずに困っており、
それ以上の答えが出ないことが十分わかっているにも関わらず、
ずっと小バカにした言葉と態度で攻め続けたそうです。
その接客態度を見かねた夫が席を立って母の隣に立ったら、
件の女性行員がギョッとしたように夫を見たそうです。
そして夫が、銀行が閉まるのが分かっているのに、
私が戻って来た時にどうしたら良いのか話しておかなかったことも指摘すると、
慌てて迎えに来た…ということのようでした。
また、夫が横に来てからは、母への接客態度がガラッと変わり、
小バカにするようなことは言わなくなったそうです。
ブースを離れた女性行員が何度か戻って来たので、
「口座って凍結されていなかったんですか？」と聞いても、
「今やっていますから」としか言いません。
そして私の向いで書類を確認していた時に
制服の若い女性行員が「凍結の手続き進めますか？」と聞きに来たのですが、
「今こっちやってるから！！」と怒鳴りつける始末。
客の面前で、自分の部下にヒステリーをぶつけるなよ。
口座凍結をしているのか解約手続きをしているのかも分からないまま、
待つこと約２０分。
１５時２０分ごろに父の口座解約の手続きが終了し、
後日、母の口座へ入金になるため、年明けまで両方の通帳を預かる…
ということになりました。
最後まで行員から口座が凍結されていなかったことに対する説明や謝罪はなし。
そして失礼な態度に対する謝罪もなし。
不安と不満を抱えつつ、
年明けになって無事、父の通帳が母の手元に戻ってきた時点で印字を確認。
やはり口座は凍結されていませんでした。
年末に解約に行ったあの日まで、普通に色々引き落とされていました。
うちは相続で揉めることがなかったから良かったですが、
凍結されていないのをいいことに、預金をこっそり引き出してポケットに入れ、
通帳を処分して知らんふりするような相続人がいたら、
大変なことになったんじゃないでしょうか。
年が明けてからもあの女性行員の接客態度に対する腹の虫は収まらないし、
何よりも、口座が凍結されていないのは
私がきちんと手続きをしていないからだと暗に言われたこともあり、
群●銀行のクレームを受けつけるフリーダイヤルへ電話しました。
電話で応対して下さった方に確認したところ、
私が最初に電話をした時点で凍結になるのが普通で、
書類を提出したりして、特別に凍結手続きをするということはないようです。
じゃあ、なんで私はあんなに責められたんだろうか。
何よりも、私が書類を取りに行っている間に、さんざんなことを言われた母が、
●馬銀行の行員が怖くて、銀行へはもう行きたくないというので、
それも含めてクレームしました。
すると、とにかく支店の上職者から私宛に謝罪の電話をさせると言うので、
私ではなく母に謝って欲しいと告げました。
口座を持っているのは母ですし、これからも銀行へ定期的に行くのも母です。
しかもこれからは父もおらず、私も毎回付き添えないので、
大体は一人で行くことになります。
高齢者なので、ＡＴＭの操作が分からなかったり、
まごつくこともあるでしょう。
そんな時、行員さんに怯えて手助けを願えないようでは困ります。
ましてや今の時点で行員の態度に委縮し、
怖くて銀行へはもう行きたくないとまで言うのですから、
一度しっかり謝って頂きたい。
クレーム担当の方が「分かりました」と仰った数時間後、
先日対応した女性行員の上司という方から謝罪の電話がありました。
翌日、母に電話をしたついでに、
群●銀行から謝罪の電話があったか聞くと、無いと言うのです。
何！？
私に謝るのではなく母に謝って欲しいと言ったではないか。
謝罪の電話をかけてきた上司という行員にも、
私に謝らないで母に謝って欲しいとはっきり告げました。
何に怒っているのか、もう分からなくなりかけましたが、
ともかく、顧客の話をちゃんと聞かない銀行だということだけは分かりました。
そこで前日のクレーム担当のフリーダイヤルへ再び電話。
電話口に出たのが前日と同じ方だったので、
何故、お宅の顧客の母には謝罪をしないで、
付き添いの私にだけ謝罪の電話を入れるのかと問い詰めました。
結局、その方から再び支店に電話が行ったようで、
その日のうちに母へ謝罪の電話が来たそうです。
これまでも母が父の入院費の支払いや生活費として、
父の口座からまとまった預金を引き出してほしいと父本人に言われ、
母が委任状があれば良いのかと一人で銀行へ聞きに行ったところ、
委任状なんて持ってきても無効なので、本人でないと下ろせないと言われ、
更に行員が確認して父の口座から必要な額を引き出し、
病院へ振り込みますと言われるなど、あり得ない対応をされていた母。
父が車を購入する際も、頑なに定期を解約してもらえなかったりと、
これまでの理不尽な対応も、全部話したそうです。
父もよく、●馬銀行の某支店の接客態度の酷さを怒っていましたが、
私もあの接客をされ、誇張していたわけではないことを実感しました。
地方都市は都市銀行の支店が限りなく少ないので、
長い転勤生活の中、天下を取っていばっている地銀に遭遇したのは、
一度や二度ではありませんが、まさか、自分の地元の地銀が
こんなザマだとは思っていませんでした。
口座を持ちたくない地銀のぶっちぎりの１位に輝きましたよ
死亡後の手続きを始めた時、
お堅く、融通が利かないかも…と思っていたあちこちのお役所が、
とっても親切で、丁寧に対応して下さったこともあり、
まさか接客業の銀行で、こんな目に遭うとは思っていませんでした。
終始非常に失礼な態度だったことや、
性別や年齢など人を見て接客態度を変えることを目の当たりにし、
こんな銀行が存在していることに衝撃を受けました。
何よりも、非を認めて、その場で謝罪しなかったことがダメでしょう。
この銀行や関連会社に勤めている親戚もいるんだけどなぁ…
あ、最後に、母が父の委任状で預金を下ろさせてもらえなかったり、
定期の解約を渋られたのは、
詐欺に遭っている可能性があるからだと思ったという回答だったそうです。
委任状がダメなら、父の携帯電話に電話して本人と話して確認てくれと言っても、
それすらしてくれなかったのですから、「詐欺だと思った」訳ないじゃないのよ。
全くもう
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