2年弱使用していたスマホ(SHARP SH-02E)の液晶画面が突然映らなくなりました。
ケータイ補償サービスに入っており、この機種に不満はほとんどなかったので、本サービスを使って同一機種に変更するつもりで、ドコモショップに行ってきました。が、ケータイ補償サービスは使わず修理となり、代替機を借りてきました。
今回のスマホ故障への対応で感じたことの覚書です。
(1) クラウドの威力 
最近は、本体内蔵ディスクにはほとんどデータを置いておらず、クラウド上にあることが多いですし、機種本体にある電話帳なども定期的にクラウド上に自動同期を取っていたので、機種交換によって失ったデータはほとんどなし。手慰みでしていたゲームのデータがなくなった程度。Edyはレスキューが必要だそうですが..。
マルチデバイスで同じデータが使え、デバイスが変更になってもすぐにデータ復旧ができる、クラウドの威力を実感。昔、PCが壊れてデータがぶっ飛んだ時代に比べて、ずいぶん、安心・便利な世の中になったものです。
ただ、LINEの移行で端末が変わったことで過去のトークが全部消えてしまいました(なくなっても困るものではないですが、ちょっと悲しい..)。これは、引き継がれない仕様のようですね。バックアップしてから移行してインポートする必要があるようです。端末が壊れた場合にはできませんし、定期的な手動でのバックアップはLINEの良さと相反する行為なのでやらないでしょう。自動的にクラウドにトークをバックアップする機能があったらよいのに～、と思いました。
(2) 交換ではなく修理を勧められたこと 
ケータイ補償サービスを使用した同一機種への交換ではなく、修理を勧められました。結論として、修理にしましたが、なぜ修理なのか? について考察してみます。
(2-1) ドコモ側の側面から(勝手な憶測ですので、根拠はありません。)
ケータイ補償サービスのために、ドコモ側は同一機種を在庫として保有していなければなりません(実際の在庫保有は、端末メーカー側がやっているのかもしれませんが)。旧機種はもう生産していないので、在庫量には限りがあります。したがって、同一機種への交換というサービス内容を維持するためには、修理可能なものは修理で対応し、在庫確保が必要なのではないかと想像します。
それでは、最初から他機種への交換というサービス内容に変更すればよい、という考え方もあります(実際に、同一機種がない場合は他機種への変更になることがあるという契約になっています)。しかし、その場合には、新機種を販売するという機会損失が発生しますし、ユーザ側に悪意がある場合には、安く新機種への交換を繰り返されてしまう可能性があります。逆に、機種への愛着が強いユーザのニーズがある場合も考えられます。
ケータイ補償サービスは、保険ですから、使われない場合に最大の利益を生みます。が、そのサービスが成立・維持するためには、上記のような事情を勘案して、まず修理を勧めるという運用をしているのではないか? と推察しました。なかなか絶妙なサービスの設計と運用のオペレーションだと感じました。
しかし、こういう事情は説明できないので、窓口の担当者の接客力が必要ですね。私がなぜ修理を勧めるのか理由を聞いたときには、「綺麗にお使いになられているから」というお答えでしたが、ちょっと苦しい感じですね。全体での接客は非常に好感が持て、各種質問にもプロとしてきちんと回答していただきましたので、それ以上突っ込みませんでしたが、個人の技量に依存することになりますので、サービス対応マニュアルとしては改善の余地がありそうです。
(2-2) 自分側の側面から(見込み違いもありました。)
補償サービスを使えば、翌日には交換機種が届きます。一方、修理だと1～2週間かかります。ただし、ドコモショップで代替機を貸してくれますので、スマホなしの状態はすぐに解消できます。その意味では、納期には、ほぼ差がありません。どちらも短納期です。
補償サービスを使えば、同一機種が送られてきますので、新しい操作を覚える必要はありません。修理だと代替機は多少操作は異なります。しかし、同じAndroid機なので、物理的なボタンの配置や、ハードの動作設定部分などメーカー固有の違いが若干あるだけで、ほとんど困ることはありませんでした。
補償サービスを使えば、機種へのアプリの再インストールは一度で済みます。修理だと貸出機から修理完了後(修理時にデータは端末内の初期化されるそうです)に、また実施なければならないので、二度手間です。自分は新しいデバイルへの設定をすること自体を楽しいと感じる方なので、手間ではありますが、欠点と利点は相殺されます。
が、実際にやると、各アプリの設定が思ったよりも面倒で時間がかかります。これは、見込み違いでした。もし、時間がなく設定を楽しむ余裕がない時だったら、不満につながった可能性があります。
(3) 代替機はもっと豪華にすべきです(ご提案) 
おそらく今まで使っていた機種と画面サイズなどがあまり変わらない機種を代替機としているのではないかと想像します。(考え過ぎで、代替機は固定である一定数準備しているのかな? このあたりのサービス運用も知りたいところですね。)
代替機は、Huawei Ascend D2 HW-03E。ほとんど違和感なく使い始めましたが、動作が少し遅い感じがします。2013年春モデルのようなので、今まで使っていたSH-02E(2012年冬モデル)とほぼ同時期の機種ですね。Webでスペックを見ると、RAM 2GBは同じ、CPUは HW-03E Balong V710 クアッドコア1.5GHz、SH-02E APQ8064 クアッドコア1.5GHzなので、あまり差はなさそう。通信モジュールの違いもあるのかな? この辺は素人でよくわかりません。
ここで、ドコモ殿へのご提案です。代替機はもっと豪華な最新機種を貸し出した方がよいと思います。フリーミアム・マーケティング、もしくは、体験型マーケティングの戦略です。最新機種の速さ、画面の綺麗さを体験してもらうことで、元の機種に戻った際に、最新機種の良さをより強く感じてもらうことにより、買い替えの購買を促すことができると考えます。更に、新機種購入のタイミングは接客を通じた、新サービス推奨による顧客単価向上、新契約体系への切り替えによる旧サービス終了の推進も図ることができますので、売上拡大・コスト削減による利益増にもつながります。
そうすると代替機貸出しも、(2-1)の守りの戦略だけでなく、攻めの拡販戦略の意味を持たせることができるのではないでしょうか?
以上です。
