【顧客作り、つまりはファンになってもらうことっていうけど、それって具体的にはどういうことなんでしょうか】
しまった
こんばんは、売場コーディネーターの平山枝美です。
おかげさまで、セミナーに、執筆にと、慌ただしく過ごしております。
で、すっかりブログの更新が滞っておりました・・・。
先日、ひさびさにできた個人セミナーのレポートも近いうちにアップしたいので、
またお付き合いいただければ嬉しいです。
さてはて。
先日、ツイッターでこんな質問をしました。
平山枝美/接客アドバイザー@emihirayama
みなさんは 販売員として、お客様から言ってもらいたい言葉ってなんですか？ それが、なりたい販売員なんだと思う。
2019年09月12日 13:14
そして、さまざまなステキなご回答をいただいた時
フォロワーさんから「あなたに接客してくれてよかった！」と言ってもらいたい
という回答をいただいたんです。
それ、すごく嬉しい、私も言ってもらいたいなって思ったのですが
そこでちょっと疑問が浮かびました。
接客してくれてよかった
っていうことは、どこをそう思ってくれたのだろう
どの部分がいいと思ったから「接客してくれてよかった」と思うようになったのだろう
顧客を作れ！ファンを作れ！
って言われるものの、私たちは、実際なってくれた方々が自分のどこを気に入ってくれたのかしらないまま、顧客というものを作っているわけです。
というわけで、今回のテーマは
ということを書いていきます。
ファンを作る=自分のことを好きになってもらうこと。
みなさんがファンづくりをしている
（顧客づくりをしている）というのは、自分（の接客）を好きになってもらえるように
している、ということになります。
さて、そこで思うのは今まで顧客様になってくれたお客様たちは
自分のどこを好きになってくれているのか
ということです。
自分の接客、お客様はどこが好き？
私自身、そのことに気がついたことはありませんでした。
例えば、本部から
顧客を作るために
・お客様の名前と顔を一致させること
・お客様に新作の案内をすること
・接客はエンターテインメントなんだから、話を盛り上げて楽しませること
だなんて言われていたからです。
顧客様を作るっていうことはそういうもんだと思っていました。
教えてもらったものに疑いもなく、
それについて一生懸命頑張っていたものの、
いまいち手応えを感じることができません。
だって、DMに隙間なくみっちり、メッセージを書いても
５０枚送ったところで３人戻ってくればいいほうでしたから。
なんでだろう、私の頑張りが足りないのかな？
と、フェアがあるたびにどんよりした気持ちになっていたことを
今でも思い出します。
さて、
話をちょっと戻しますが、
お客様が自分の接客を好きになってくれるって、具体的にどんなところを
好きになってくれるのでしょうか。
皆さんは、どういうところだと思いますか？
例えばこんなかんじでしょうか。
皆さんは思い浮かびましか？
ちなみに私は、お客様に割とはっきり
「うーん、こっちのほうがいいんじゃないですか？」
とアドバイスできるところかな、と思っていました。
ところで、これを考えたとき
皆さんは普段やってるこんな接客、思い浮かべましたか？
私は売上のためを思って
サイズが合ってないのに、その下の在庫がないから大丈夫って言ってしまったり
お客様を引き止めるために無理に雑談で伸ばしたり・・・。
今お客様の立場から思えば、そんなコトされたらなんだか嫌だな
なんて思ってしまいます。
でも、その代わりに自分に本当に似合うものについて相談に乗ってくれたり
自分の好きなものがわかってくれる人と話があう人なら、
勧めてくれたものはなんでも買ってしまいそうだな、なんて思います。
つまり・・・。
ここらへんが、
本部が言っている「顧客づくり」と
お客様の求めている「ファンになりたい販売員」が
かけ離れていると思うところです。
「売上をとらないといけないから」は最もなのですし
綺麗事ばかりを言っているわけにはいきません。
一方で、人が喜ばないことをしていても、好きになってもらえるわけはないのです。
似合わないものを似合うと言ってしまったり
とりあえず売れ筋の商品を勧めてセット率を増やそうとしてみたり。
それよりも
お客様に好きになってもらって、この人からなら勧められたものを
買ってみたい、と思ってもらうような接客って、あるのです。
それは、すぐには結果はでませんが（積み重ねないといけない、技術だからです）
でも、そうやってこつこつやっていくことで顧客様はだんだん増えていくのですよね。
というわけで、まとめ。
誰だって、ファンはできます。
なぜなら、誰だって好きに会ってもらえるいいところを持っているからです。
それを考えてみる。
生かしてみる。
顧客づくりはそこから始まります。
というわけで、それでは
今日もありがとうございました！
また今度！
ちなみに、今日のブログのおまけ。
「○○さんに接客してもらってよかったです！」 ならば、お客様にとってオンリーワンな販売員になりたいということ。 オンリーワンになりたいのに、どの販売員も話しているありきたりな言い回しや、アドバイスをしてたら覚えてもらえないって気づけたら、あとはどうするか考えるだけ！ですね。
2019年09月12日 13:16
こんなかんじで↑ ツイッターもやってます。
その日、すぐに役立つつぶやきを結構頻繁に更新中。
インスタはemihirayama.notesです。
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