【一生懸命接客したのに「ちょっと考えます」って言われるとがっかりしますよね】
右だけ、焼ける
こんばんは、売場コーディネーターの平山枝美です。
日焼け止めクリームを塗り忘れて、右だけ焼けました。
右手って、クリーム塗る手なので、忘れちゃうんですよね・・・。
さてはて。
最近、こんな話題をよく聞きます。
買わなかったときの販売員が、ひどい！
そんなこと言われたって、こっちは日々の売上をつくるのに必死なわけですし
言い分もあるわけですが。
ふと思いたって、今日はそのことをテーマにブログを書いてみようと思います。
これって、実は自分ではわからない。
だって、そのときは断られたときには頭が真っ白で
ついつい無意識の態度が出てしまっているからです。
だから、自分ではきがつかない
なんてことがありそうです。
でも、先程も言ったように、私達には事情があります。
実はとても恥ずかしい打ち明け話をします。
私、購入後の表情についてクレームを頂戴したことがあるのです。
私は全然そんなつもりはなかったのですが
お客様から「来たばっかりなので、他も回ってからきます」と言われたときに
思わずムッとしてしまったようなのです。
その商業施設のマネージャーに会議室へ呼び出され
「悔しい気持ちはわかるけどね」
とため息をつかれました。
私は恥ずかしさと、申し訳無さで胸が一杯で、目を真っ赤にしながら会議室を出たことを覚えています。
私達販売員は「売って」と言われるたび
評価をお客様ではなく、本社の上司や、店長、部下にもとめてしまいます。
どんな手を使ってでも、買ってくれないと評価されない。
お客様にいくら嫌われようが、数字を作れないことには自分の存在意義が無いと考えてしまうのです。
でも、お客様からクレームがあった
この販売員（私）から、二度と接客を受けたくない、だから、お店には行かない
という言葉を頂いた時、初めて気がつくことができました。
それ以来、すこし考えを改めることにしました。
購入を断られた時、
自分の顔を気にしてみたのと
しつこく「でしたら、こちらはいかがですか？」
と食い下がっていたのをやめてみたのです。
自分自身も、すっきりした気持ちでした。
さて、ここで整理しておきたいのは
なんで、お客様が「考えます」と言ったときに、そんなに悔しい気持ちになってしまうのでしょうか。
それは、目的が買わせることになっているからです。
でも、接客の本来の目的ってそうじゃなくて
家に帰って「いい買い物したな、また行こう」といい思い出として残しておいてもらうためなんです。
買わせるのが目的になると
お客様は家に帰ってから、だんだん腹が立ったりやるせなくなってきます。
あんな態度とられて、許せない！
ってイライラする。
そんな思いをさせたお店には二度と行きたくないと思いますよね。
でも、買わなくても気持ちよく送り出してくれた販売員には
いい思い出ばかりが残る。
いい人だったな、また行こう。
きょう買ってあげられなかったけど、今度はなにか買おう
なんて思ってくれるわけです。
今日、とある方とお話していた時
実際に買わなくても感じよく送り出してくれた販売員に対して
お褒めの言葉としてメッセージをいただいたっていうお話を伺いました。
そちらのほうが、販売員として人の役に立っているように思いませんか？
売上で評価されたい気持ちはもちろんあるけど
人の役に立っているということのほうが、皆さん、仕事が何倍も楽しいのではないか
私はそう思います。
そしてそれがやがて、売上につながるんですよね。
そもそも、お客様だって断りたくないんです。
でも、簡単に断らせてくれる。
だから接客が受けやすくなる。
そんな連鎖が顧客様を作っていくわけです。
というわけで、まとめ。
目的がブレると、することがブレる。
買わせる
じゃなくて
満足度を上げて
何回も来店してもらい、何回でもお客様の購入のお手伝いをしたいものですね。
それでは、
今日もありがとうございました！
また今度！
平山枝美/接客アドバイザー@emihirayama
「こちらの一点でよろしいですか？」って聞かれた側は「一点しか買わないの？」って聞かれているように考えがちです。 「こちらをお会計しますね」で、十分通じるし、「さっき一緒に見てたあれはどうかな」ってちょっと下心があるなら思い切って「あちらもご一緒がおすすめです」のほうが、すっきり。
2019年08月09日 16:46
今度はこれについて書こうかな。
こんなかんじで↑ ツイッターもやってます。
その日、すぐに役立つつぶやきを結構頻繁に更新中。
インスタはemihirayama.notesです。
法人のお問い合わせ
新入社員から店長まで。セミナーや講演会も承っております。
セミナー内容：接客・マネジメント・スタッフケア・VMD
本を書かせていただきました！
9刷御礼！！ロングセラー！！
キンドル版もあります。
- 売れる販売員が絶対言わない接客の言葉/日本実業出版社
- こちらも、お手伝いしました！
2017年、これがはやる (ダイヤモンドMOOK)
Amazon