皆さん、こんばんは。
グッドコミュニケーションLaboの伊藤佳恵子です。
さて、先日ネットで某電化製品を買った時のことです。
目的の電化製品を扱っているお店（サイト）は複数ありましたが、
殆どのお店が配送までに1週間から10日間待ちの表示。
なんだ在庫切れなんだと思っていたら、
なんと一つだけ即日配送をしてくれるお店を発見しました！
値段が少し高かったですが、すぐに使いたかったのでこちらのお店を選び、
翌日を楽しみにしていました。
そして翌日、
午前10時くらいに夕べ電化製品を買ったお店からメールが届きました。
「申し訳ございません・・・こちらの手違いで在庫がなく、現在商品の確保を急いでいます・・」
と、お詫びのメール！
「えーーーーー」
即日配送してくれると書いてあったから、
値段も高かったけど、このお店を選んだのに・・・。
がっかりです
そして、また昼に「申し訳ございません・・・引き続き、頑張って探しています」という
お詫びメールが届きました。
なんだやっぱりダメなんだとがっかりしながら仕事に戻り、夕方メールを確認すると、
なんと15時過ぎくらにまたまたメールが届いていて、
「お待たせいたしました。只今、発送いたしました。このたびはご迷惑をお掛けし・・・」と
発送完了メール！！！
凄いですね！商品をどこからか見つけ出してくれたようです。
でもまあ、元々今日届けてくれる約束だったのでと思いながら、家路に着き、
荷物は宅配ボックスからピックアップし、ポストを見ると
荷物を届けてくれた運送会社のドライバーさんから配達伝票が入っていて、
その配達伝票のメモ欄に、
なんと
「このたびは、商品のお届けが大変遅くなり申し訳ございませんでした」と
手書きで書いてありました。
凄いきめ細やかな対応ですね！
もちろん、今回はあちらの在庫管理ミスでのやり取りでしたが、
最終的には、約束通り夕方には届けてくれたこと。
そして最後に商品を届ける運送会社のドライバーさんにまで、
この荷物は迷惑をかけている荷物ですよと情報が伝わっていて、
その情報を受けた提携先のドライバーさんも、手書きでお詫びのメモを残すなど、
全員がお客様との約束を果たすために一丸となって誠意ある対応をされているところ。
ニッポンのおもてなしは凄いですね！
下手をすればクレームになってもおかしくないところ、最後は感動対応です。
もちろん次回も今回利用したお店（サイト）を利用しようと思います。
「災い転じて福となす」
クレームは応対の仕方次第で、大クレームにも発展しますが、
対応如何によっては、まさに顧客を大ファンにさせることができるいい経験でした。