H/W保守サービスのお話。
サーバーを買うと大体保守サービスがついてきます。
（業務で使う場合、保守がないとお話にならない部分がありますので）
H/Wの保守サービスは、H/Wのパーツ（CPUやメモリやHDDなど）にトラブルが発生した
場合に決められたサービスレベルで対応（部品交換や問合せの対応）をしてくれると言うもの。
購入時に保守サービスのレベルは幾つか選択できますが、その選択肢はどのメーカも
大体同じようなものです。
A ： 平日営業時間内に受付、初動4時間以内で対応
あまり重要なシステムが動いていないもの用。
または、全体でシステムを冗長化しているため、一台が停止しても特に問題ない場合など。
B ： 24h/365日受付、初動2時間以内で対応
クリティカルなシステムが動いているもの用。
または、クリティカルでないにしてもシステム構成が冗長化されていないため、障害時に
早く復旧させたい場合など。
※ あくまで例なのでベンダごとに提供している保守内容を確認してください。
今回、初めてとある外資系の企業のサーバーを導入する事になりました。
が、その保守にたどり着くまでの道のりが遠い・・・。
保守の申し込みシートにこちらの情報を入力し、FAX送信。
これだけでは終わらず、サーバーの情報を取得するためにツールをいれ、情報を取得し
先ほど送ったはずのシートとあわせて封書で送る。
これを台数分。
はっきり言って、なんでこんなにも同じような情報を送らなければならないのか・・・。
先ほども言ったように、大体業務用途でサーバーを購入した時に保守を付けるのは
ほぼほぼ当たり前の話なので予めそのような登録はベンダ側で行ってくれれば
良いのにと思います。
購入時に必要な情報と保守を申し込む際に必要な情報は、ほぼ一緒。
ですので、購入時と同じであれば、もう情報を送る必要も無く、違う場合にのみ
送ればよいはずです。
また、特にミドルクラスのサーバーの場合はH/Wの構成自体もメーカー間で
それほど大きな違いもありません。
ですので、こうしたアフターサービスが重要な要素になってくると思うのですが
その部分がイマイチ。
なんとなく、あまり保守を受けて欲しくないみたいな雰囲気が伝わってきました。
代理店を通したり、リースする際にリース業者を通したりとなかなか一気通貫に
対応できない部分もあるかとは思うのですが、その辺はH/Wベンダがしっかりとした
対応の主導を取って欲しいと思います。
さて、このややこしい保守の申し込みが完了した1週間後に導入したサーバーが
かってにリブートを繰り返すという現象が発生し、早速保守を利用する事に・・・。
問合せを行い、OS上のログなどを送ったところH/W情の問題だと言う事でいきなり
システムボードの入れ替えと相成りました。
しかし、ここでも電話で問い合わせた際の技術者の方の問合せが、専門用語ばかり
をつかい、こちらも何を言っているのかさっぱりわかりませんでした。
ある程度、H/WやS/Wについては知識を持っていますがベンダ独自のツールの名前まで
当たり前のように言ってくるので、（しかも今回このベンダのH/Wに触れるのが私自身
初めての事もあり）何をさしているのかまったくわからないわけです。
その部分でこちらがそれはどういったものですか？どういう作業をすればよいのですか？
と繰り返し聞き返すことになり、対応してもらうのにも時間がかかりました。
保守の対応を行う担当者がITに強い人とも限らないと思いますので、問合せ窓口の
技術者も相手のレベルに応じた（またはある程度下のレベルに設定した）対応と言うものを
行って欲しいものです。
これが無理な場合は、保守の問合せを行う担当者のスキルレベルを明確化して欲しいものです。
問合せする方は、Linuxのコマンド類やファイルシステムに関して一定の知識を持つ方に限りますとか。
この辺りはコミュニケーション能力の一つでもありますよね。
私自身が社内のサポートを行ったりするときに、その辺りは特に意識している部分ではありまが。
（そして難しく感じているところでもありますが）
