飲食業界のサービス
さて、今回も飲食店のサービスについて、私の体験談を中心に書こうと思います。
戦略的に捉えると、「朝礼」は重要な位置づけをしておりました。
飲食店でも、他の業種でも最近は見直している企業が多いようですが、
私が朝礼でゴール（=状態）としていたものは、主に
・まず声を出すことにより、セルフモチベーションを掛け、テンションが上がっている状態。
・周囲のメンバーに対して、本日一日、何を目標に仕事に取り組むのかを宣言し、
目標設定出来ている状態。
・飲食業界、自店舗の最近の状況、お客様からのお声などの周辺情報を与え、
自店舗の状況を把握できている状態。
・ライバルを作り（他店でも、他業種でも、個々においても）店舗として共通の競争環境が整っている状態。
・自分の理想像をイメージさせ、そこに今日がどう活かされるのかを考えさせている状態。
でした。
そして、営業はその目標を達成する試合になります。
監督は、選手をよく見て、各選手の目標までの進捗管理を共に行います。
平均２０歳前後の若いメンバーが大半でしたから、
その上でチームを時には、前から引っ張り、時には後ろから押して、時には、横で一緒に走るのです。
よく口にしていたのは、「自分のために」努力をしなさい。ということ。
そして仕事は、御来店されたお客様に必ず感動を与えること。
感動とは、演出であり、設計が必要であり今、自分が何をできるのか、
そして何をしなければいけないのか、を毎日毎日言い続けていました。
具体的には、目線と会話です。
目線をお客様より低くし、アイコンタクトを必ず取り、お客様と会話をさせる。
そうすると、表情は自然に柔らかいものになってきます。
すると、スタッフからお客様にこうしてあげたい、等という気持ちが芽生えてくるのです。
もう一つ、個人的に留意していたことは、どうしても人間ですから、
３０人もいると、自然と多く話す人間と少なくなる人間が出てきます。
この差を埋める意識を持っていました。信頼関係を一人一人と構築することを心掛けておりました。
多くお話しようと思い、何だか支離滅裂になってしまいましたが、
次回からはパチンコ店での研修先のお話を致します。
飲食業界のサービス
さて、今までは飲食業界に携わっていたからこその、組織内的な体制について主に書いてきました。
今回は、飲食業界とのサービスについて少しお話をしようと思います。
飲食店では、いうまでもなく「飲食」という行為をする場所です。
それは、人間の基本的欲求の一つであります。
ホストがゲストをおもてなしする。という行為に
最も直結しやすい業種・業態であることは、間違いありません。
飲食店なら、色んなシーンが考えられるでしょう。例えば、
・純粋に美味しいものを食したい。何故ならそれは喜びだから。
・リラックスをして本日の疲れを吹き飛ばし、明日への活力を与える。
・飲食店で、大事な人と食を介して再会する。
・飲食店というシーンで、人生の重要な決定や判断をする（プロポーズなど）。・・・・e.t.c.
など様々な需要があります。
アミューズメント産業というのは残念ながら、ここまでのシーンはないのかもしれません。
しかし私は、それは我々が今後、構築していくものであると考えております。
お客様にとっての必要な存在になる。なくてはならないものになる。
現在、業界や業種といった垣根はないのです。
現代の時代の変化はとてつもないものです。
『変革をする。』
それは不断の信念と努力であります。
使命感を持つということ
前回は、Ｐ／Ａさんへより大きな責任と権限委譲を与える重要性を書きました。
それによって、Ｐ／Ａさんはそこで働くことの目標を考え、何のために？誰のために？という回答を、
周りのメンバーのために、お店のために、企業のために、そして自己の成長のためにという
貢献意欲の状態になります。こうなると、セルフモチベーションが自らかけることが出来、
「Ｍission 使命感」を持つようになります。
使命感とは、「自ら果たさなければならない務め、責任」であります。
ポイントは自らということ。店をチームで考えた場合、
自ら考え、言動できる人間こそ、やがてリーダーとなりチームをまとめ、牽引します。
ここまでになることは、やはり社員の方の導きが必要になります。
その背景には、企業の理念や思想、体制がやはり、必要不可欠になってくるのです。
ポイントは、企業が、店舗が、社員が、「成長させたい、学ばせたい」と
いうことに真剣になっているか、なのです。
そこで、自社のドメイン（事業領域）において、一丸となって使命を果たす。
我々、パチンコ業界は、ただ一つ。
それは、お客様に感動を与えることです。
飲食業界のサービス
飲食業界とのサービスの違いについてですが、今回は少し企業の側面からの内輪的なお話になります。
まず、「人財育成」ということが一つ大きく異なります。
それはやはりお客様と直接、接する機会が多くなるＰ／Ａパート・アルバイトの方々が主役になります。
そのＰ／Ａを会社・店舗での財産として捉え、成長の機会を与えているかどうか、であると考えます。
クルー、パートナー、と様々な呼称で呼んでいる企業は多い昨今ですが、その姿勢の一つの表れであります。
成長を願う・・・そうすれば、成長の多い、高い職務をやってもらう、つまり責任を負うことになります。
店舗責任者、店長代理という形で最近のリテールでは、Ｐ／Ａの方だけの店舗というのもあるようですね、
その点、パチンコ業界はどうか、もちろん権限委譲が全て難しいのは理解しております。
しかし、上記に挙げたような、成長の機会を与えたい、Ｐ／Ａは企業の財産である、我々の主役であると
考えて、実践されている企業が幾つあるのでしょうか？
今後パチンコ業界にも権限委譲を受け、やる気に満ち溢れたＰ／Ａの方々の出現を願っております。
飲食業界とパチンコ業界の違い
さて、今回は飲食業界とパチンコ業界の違いについて書こうと思います。
違いの前に、まずは私の考えていることをお話し致します。
当たり前のことですが、パチンコには不正が伴います。
従業員としては、お客様をおもてなしすることと並行して、ごく一握りの不正客を警戒・監視
しなければなりません。特にアルバイトの方々にとっては、この一見相違するかのような状況・心理で
お客様と接することがなかなか難しいと思います。
しかし、これはキャリアの質・時間によって、従業員間で役割を明確に分けることが
一つの対策であると考えます。
３～６ヶ月間の従業員には、不正というものの知識は入れさせた上で、
お客様をおもてなしすることをミッションであり、第一優先とさせる。
ここで提唱ですが、少なからずこれは時間が解決すると思います。
不正を働くものはいなくなると思いませんが、悪質客が態度不良の従業員を作り、態度不良だから悪質客を
招いたのがこれまでのパチンコ業界の時代背景です。
しかし、これからは、業界全体が今までの「パチンコ屋」から「パチンコ店」、そして「サービス業」
「エンターテイメント産業」「ホスピタリティー産業」に移るんだという意識を持つことです。
飲食店がお客様に商品として提供するものは勿論、お料理やお飲み物ですが、
実際はそれだけではありません。料理を食べる、酒を飲むという中でのリラックスした空間を提供しているのです。つまり、料理はその一部です。サービスも内装もそう。
お客様にとって「Experience（体験）」を提供しているのです。
その意味では、ディズニーランドとも遊園地とも違いはありません。
そう、提供するものは「モノ」から「コト」へ、なんです。
今の時代、内閣府の国民生活世論調査では
顧客が求めているものは、「モノの豊かさ」よりも「ココロの豊かさ」だそうです。
３０年前はモノだったのですが、今は「ココロの豊かさ」の方がその２倍も求めているのです。
我々、パチンコ業がお客様に提供しているものは何でしょうか？
「台」でしょうか？景品でしょうか？
どれも違います。その空間であり、体験を提供しているのです。飲食店もパチンコ店もホテルもましてや、
ディズニーランドとも何も違いはないのです。
実践トレーニング
先日、某チェーン店（２７店舗展開中）の実務指導に行ってきました。
６日間の短期研修なのですが非常に店舗の変化が伝わってきた話をしたいと思います。
神奈川県内 郊外店 約８００台規模での研修です。
私どもの宿命と言いますか１番大きな壁が初日なのです。
当然店舗責任者やホールスタッフは本社から依頼されたコンサルタントが
今日から来ると聞かされていて不安と不満、いわゆる敵視の状態から現場指導に入る訳です。
スタッフとのファーストコンタクトとしてその気持ちを和らげる事から入らなければ
どんなに良い研修を行なおうと全く無意味となってしまうからです。
私どもの入り方として、
１ 研修コンセプトの明確化
朝礼ミーティングで研修コンセプトを明確にする。
６日間研修で全てを網羅する事は不可能と言うこと。
まずはスタッフ皆さんが『楽しみましょう！』と接客の楽しさを訴える。
２ 現状把握を行なうためのヒアリング
休憩室等でアルバイトスタッフ達の現状の不満を聞きだす（上司、店舗、会社）
フレンドリーさを出し現状の問題点、改善点を全てのスタッフから人財として意見を聞きだす。
（ここでは様々な事が出るわ出るわ！）
３ 『率先垂範』
私どもＨＹＫＳが推奨する出玉感接客を指導に入る前に見てもらう。
（ほとんどのスタッフが圧倒されます。）
初日はこの３点に集中して取り組みます。
前回、話させてもらった同調するスタッフがこの段階で必ず出るのです。
（人数は店舗により様々ですよ。）
何故この３点が必要か？
私の経験上アルバイトスタッフや一般社員、いわゆる責任者ではない人財は
接客にしても日常業務にしても全てにおいて
『責任者がやってないじゃん。』 『やれやればっかりでさー。』など
指示された事を実践してくれる上司を求めているのです。
（表現が適切ではないかな？）
悩みを最後まで聞いてくれる責任者、そして具体的な解決アドバイス。
言った事を実践してくれる上司（率先垂範）
明確なコンセプト、ビジョン、従業員満足の追求。
この問題を解決するだけでスタッフのモチベーションが一気に上昇し
店舗がガラリと変わるのです。
パチンコ業界だけではなく様々な業界に当てはまると思いますよ。
次回はその後の変化についてお話したいと思いますがその前に！
私どもＨＹＫＳに元レインズ スーパーバイザー経験者が在籍しております。
飲食業界のサービスとパチンコ業界のサービスを
客観的立場で比較対照するお話をしたいと思います。
現場の変化
最近ブログを更新していて自分自身の日記が堅苦しいなと感じる次第でございます。
本日は更に堅苦しい話題で攻めていきたいと思います。
前回、スタッフをもっと見て欲しいとスタッフのモチベーションと共に業績は
向上すると熱く語らせていただきましたがその変化と自分自身の仕事に対する
情熱とが間違っていない事が感じ取れる瞬間のお話をしていきます。
経験談として、とあるホールで主任として日々の業務に邁進していた時代なのですが
一言で非常に酷い店でした。
３５０台規模の店で稼動も２，３０人
商圏に１５店舗ある立地で順位は１３位
スタッフは台に寄りかかって常にめんどくさそうな表情
酷い時には『疲れたー』とホールに座り込むなど…。
そんな店舗に配属され毎日が自分自身との戦いでした。
簡単に考えれば、そのスタッフ達と仲良くなり自分も楽な方向に進んでしまえば
そんなに楽な事は無かった。と今も思い出す事が有りますね。
しかしその道を選ばずに自分の仕事に対する思いを自分にぶつけ
ひとり黙々とホール業務に励みました。
午前中の稼動は０人なんて事は日常茶飯事、それでもクレンリネスや出入口での
パフォーマンスを繰り返していました。
当然、他のスタッフ達は
『なんだ、あいつ？』 『バカじゃねー？』
と言われ続けましたが３ヶ月間そんな行動をひとり続けていた時
心あるスタッフが
『僕も一緒にやりますよ。』
私の行動に賛同してくれる成果が現れたのです。
これがきっかけでひとり増え、ふたり増えと徐々に仕事に打ち込むスタッフが増え続け
否定派のスタッフが私を認めるしかなくなっていったのです。
人の気持ちは数字では表せませんが、例えるなら
少数派だった私が仲間を増やし続け多数派に変わる瞬間
自分自身の仕事に対する情熱は間違っていなかったと感じ取る事が出来たのです。
ホールスタッフは社員であろうが、アルバイトであろうが情熱を持って仕事をする人間に
賛同してくれると思えた瞬間であり
私が人財育成の楽しさ、嬉しさ、喜びを理解できた瞬間でも有ります。
ちなみにＨＹＫＳホームページの表紙でパフォーマンスをしているスタッフが１番最初に
同調してくれたスタッフです。
現場力の大切さ
前回 Employee Satisfaction 《 Ｅ Ｓ 》 従業員満足について触れましたが
皆さんはどの様に感じましたでしょうか？
賛否両論色々なご意見やご指摘があると思いますが現場力とは？と言う議論になった場合
やはり1番重要なものだと私は感じております。
ホームページをご覧になられた方は私どもの実績を見て頂けた事と思いますが数字だけでは語りきれない
重要な事があるのです。
本日はその事についてお話をしたいと思います。
私が統括店長時代の実績としてある数字は以下の通りです。
パチンコ稼動 ６０００発⇒３００００発
スロット稼動 ５０００枚⇒１００００枚
この部分だけご覧になれば
『改装やリニューアルしたの？』 『機械代いくら使ったの？』
等の疑問が浮かび上がってくると思います。
しかし約６ヶ月でこの業績にまで伸ばしましたが
毎月の機械代約４００万円
特別経費は６ヶ月で約８０万円
しかも毎月の粗利率は２０％強と会社に経費負担を掛けずに稼動を伸ばしてきたのです。
業界に精通している方が見れば口を揃えて
『この数字は凄いね！』と言って頂けると思います。
（お客様には大きな声では言えませんが・・・。）
この内容はスカイパーフェクトＴＶの『確変研究所』のゲストとして出演した際にも触れさせて頂きました。
ちょっと私の自慢話っぽくなってしまいましたが、
本題に戻りますと何が言いたいか？
私はこの業績を自分自身の成果だとは思っていません。
現場のスタッフ達がお客様一人一人に、『いらっしゃいませ！』 『ありがとうございます！』などの
営業努力を日々、徹底的に行なってくれた結果だと考えているのです。
当然営業戦略のイベント企画や出玉演出などは私が立案してまいりましたが
それを現場のスタッフが一生懸命お客様に伝えなければ成果は出るはずは無いと断言します。
店舗責任者の皆さんに言いたい事はもっと現場のスタッフを見て欲しい。
スタッフのモチベーションと比例して業績は上がります。
それを感じ取れた時、人財育成の面白さ、楽しさを身をもって理解できるのでは無いかと常々感じております。
目を見る接客の素晴らしさ
アイコンタクトと言う心の武器がもたらす効果のお話をしたいと思います。
アイコンタクトがお客様の心に届く接客をする武器である事は間違いありません。
Customer Satisfaction 《 Ｃ Ｓ 》と言うお客様満足が
↓
Customer Delight 《 Ｃ Ｄ 》と言うお客様感動へ
進化していく事がエンターテイメントの真髄だと考えます。
しかしその前に素晴らしい効果が表れる事を見落としされているのです。
それは、
Employee Satisfaction 《 Ｅ Ｓ 》従業員満足なのです。
さて、そろそろ本題に入りましょう。
我々ＨＹＫＳがパチンコホールスタッフ教育をする際に1番最初に掲げるキーワードは
『接客を楽しみましょう！』なのです。
様々なお客様対応をする際全てに共通するアイコンタクト
挨拶をする際、物の授受などお客様と接する機会の少ないパチンコホール業務で
しっかりとアイコンタクトをお客様に送るとスタッフ達は声を揃えて言います。
『お客様から有難うと言われました。』 『お客様から最近元気が良いね。』など
内容は無限ですが決まってお客様から嬉しい反応が来た事を喜ぶのです。
最も効果が表れるのはスタッフ達のモチベーションなのです。
お客様を満足⇒感動に変える、進化する事にスタッフがまず、楽しまなければ気持ちは絶対に伝わらないと思いませんか？
３秒見なさい
接客の良い店だなと私が感じる店舗に
共通していることが一つあります。
それは、「お客様の目を見ていること。」です。
正確に言うと、「視線が合うまで見ている。」ということなのです。
私は常々、こう言っております。
「見てくださらないのなら、見てくださるまで見なさい。
１秒見ても見てくださらないなら、２秒見なさい。
２秒見ても見てくださらないなら、３秒見なさい。」
特に秒数は関係ありません。
言いたいことは、お客様がこちらに視線を送ってくださるまで、
見ているかどうか。
お客様に「自分を見て！」とアピールすることなのです。
「目は口ほどに物を言う」
本当の話です。
あなたが取引先との仕事の場で大事な話をする時も、
恋人と愛を真剣に語る際も、
目を見ないで話をするでしょうか。
また、よく店に入ると「いらっしゃいませ」とお店の方が
声を掛けますが、お客様の方向を見ないで、お客様の目を見ないで
どうして気持ちが伝えられるでしょう。
気持ちを伝えるためには、やはりアイコンタクト、
「目を合わせる」ということが重要になってくるのです。