感謝創造企業 HYKS
読者の皆様、新年明けましておめでとうございます。
今年も熱く、厚く、暑く、アツく！語って行きたいと思いますので
末永いお付き合いを宜しくお願い致します。
読者の皆様からのご意見の中から私の経験談のお褒めの声が非常に多く
心よりお礼を申し上げます。
私自身嬉しい事は仲間たちへの賞賛が一番のお褒めの言葉なのです。
（当然ですよね！）
今年もノンフィクションのドラマを沢山皆様にお伝えしていきたいと思います。
７月まで指導をしたホール責任者Aさんとのやり取りなのですが
このような質問をされました。
Aさん
『先生たちが研修を終えた後、この雰囲気、接客レベルを維持できるかが心配です。』
滝口
『何故ですか？』
Aさん
『率先垂範を行なうことは自信がつきました。しかしそれで皆がついてきてくれるかどうかが不安です。』
滝口
『そうですか、ではAさんの仲間たちの評価は何点ですか？』
Aさん
『先生たちのご指導がありますので１００点です！』
滝口
『仲間たちは出来るのですよね。それは今回成果として評価してあげましょう。
これからどうしたらよいか？ですよね？Aさんしか出来ない事ですよ。
仲間たちを今回の研修同様、常に見てあげてください。』
一例ですが良くされる質問です。
確かに我々外部指導員が入ったことによって一時的にモチベーションが上がることは間違いありません。
そのモチベーションを絶対に下げないために私が徹底して行なうことはひとりひとりのスタッフを
良く見てあげることです。
見ると言うことは目に映ることではありません。そのスタッフの内面まで見てあげるのです。
具体的に言いますと
私が統括店長時代良く行なった手法です。
仲間たちの診断書、カルテを作成しました。
何が得意で何が苦手か、住まいは店からどのくらいの距離か、誕生日はいつか、趣味はどのようなことで、彼氏（彼女）はいるのか、好きな食べ物嫌いな食べ物、好きな芸能人、好きなTV番組等など。
この情報から、野球で巨人ファンであれば
『昨日巨人の試合は良かったな～。』
『昨日のドラマの最終回は泣けたね。』
様々な角度から仲間たちへの声をかけることが重要だと私は思います。
その普通の会話を続けることによって今日一日の仕事に対する向き合い方が１００％変化します。
そして、その日の表情、受け答えがいつもとどのように違うのか。
プロ野球選手でも長いシーズン戦えばスランプ時期があるように
仕事に対してスランプに落ち込む時期が人間である以上必ずあるのです。
そのスランプをいち早く気付いてあげること、見抜いてあげることが見ると言う事では無いでしょうか。
先日、コーチィングの成果と言うお話をした後にそのAさんからメールが届きました。
内容として
『７月に先生に質問した内容ですが、見ると言う事の重要性が理解でき、仲間たちが
モチベーションを落とさずに更なる成長を見せております。』
非常に嬉しい限りですね！！
様々な店舗の方からこのようなメールが来るたびに未来に期待を感じます。
出会い
早いもので今年も終わりですね。
読者の皆様にはお付き合いして頂き非常に嬉しい限りです。
今回はお礼を兼ねましての始まりとしたいと思います。
さて、前回はコーチングによる私自身の経験談をお話しましたが予想以上に
反応が良く、様々なお褒めの言葉を頂きました。
それが何故なのか？自分自身の総括をもって今年の締めくくりとしたいと思います。
全ての始まりは人であり全ての成果は人から生まれるものだと
常に自分自身に気付かせてくれるのは仲間たちです。
私自身特別な能力があるわけでも有りません。莫大な財産があるわけでもなく
いたって普通の人間です。
しかし、人に誇れる 人に自慢できる 人に大きな声で訴えられる事がひとつだけ有ります。
『 それは縁です。 』
どのような状況になっても私には力になってくれる、学ばせてくれる、気持ちを支えてくれる
一緒に笑ってくれる、一緒に泣いてくれる
仲間達や先輩達と出会える能力が有ると思っております。
私自身の人生でどれだけの人たちと出会ったか想像も出来ませんが
全ての出会いが今の私を形成していると考えただけで感謝の気持ちで一杯です。
その恩に報いる為に常に私が追い続けているシーンを読者の皆様にお伝えしたいと思います。
人を育てる事と言ってはカッコつけ過ぎですが同じ志しを持てる仲間とひとりでも多く
共に歩く事が私の夢です。
成功した時には心の底から褒め称え、失敗した時には朝まで原因を語り合う。
壁にぶつかり苦しんでいる時にはショルダートゥーショルダーで乗り越える。
この思いを信念として突き進んでおります。
その気持ちが仲間達に伝わった時必ず私に言ってくれる言葉が有るのです。
『今の僕（私）があるのは滝口さんのおかげです。ありがとうございます。』 と・・・。
この瞬間涙が出るほど嬉しく思い自分自身の道は間違っていないと思えます。
しかし更なる成長、更なる志しを持つにはプロセスでの成果に喜んではいられない
そんな私が必ず返す言葉
『私は何もしてはいないよ。全ては君の努力、能力だよ。』
『もし、私が何かしてあげたとすると君の背中を軽くポンと押しただけだよ。』
『感謝してくれるのは嬉しいけど私に恩を感じるのならば君の後輩に同じ事をしてあげなさい。』
このやり取りを常に思い描き実行しております。
パフォーマンスや自己満足ではなく人と人との繋がりを深くしたい
そして私が出会った方々に恩を報いる最高のものだと信じております。
コーチングによる成果
コーチングスキルについてお話しましたが具体的な
成果について皆さんと語り合っていきたいと思います。
私がパチンコ店統括店長時代自社内でのコーヒー販売を行なっていました。
その店舗の担当となるまでは確かにコーヒー販売の存在は在りましたが
事実上の実施はされていませんでした。
お客様からの注文があった場合作ると言う後手後手の販売。
販売実数は１日５，６杯と言う在っても何の意味も持たない存在でした。
当然仕入れ原価などを考慮した場合無い方が良いなどの話が浮上し
撤退する事で方向性が決まっていたのですが初期投資も回収していない状況で
それで良いのか？
私自身の中で疑問が生じ、ひとり打開案を模索していました。
ある日ひとりの女性アルバイトスタッフとの面談中に将来の夢の話になり
『私は将来飲食店を経営したい！』と
『営業する事と経営する事は似ているようで考え方が違うんだよ。』など
ざっくばらんな会話が続きそのスタッフに
『今のコーヒー販売を継続させるためには君ならどうする？』と質問しました。
その段階でも数多くの提案をしてくれました。
具体的に
１・カフェラテ、モカ、カプチーノなど商品の充実を図る
２・待っているだけでは無く攻撃的な営業をしましょう。
３・パチンコ遊技をしながら片手で食べられる軽食を販売しましょう。
まだあったのですが代表的なものとしてこれらの提案を引き出すことに成功しました。
彼女をコーヒー販売の責任者として日々邁進し着実に成果を出していきました。
その成果に驚きを隠せないのが撤退を推進していたスタッフ達です。
日々楽しそうにコーヒー販売をしている私たちふたりのもとに他のアルバイトスタッフが
参加を求めてきたのです。
販売杯数が３０杯から５０杯と伸びていき
誰が決めた訳でもなく自然発生的に目標１００杯が合言葉のように・・・。
改善を図って４７日目初の１００杯突破！１０７杯！
終礼ミーティングで私から発表をしましたが
全員がその快挙を喜び
拍手喝采、涙を流して喜ぶスタッフまで・・・。
コーチングによって引き出された成果、結果
この話は私の財産として一生忘れられない逸話です。
コーチングスキルⅡ
前回に引き続き、コーチングスキルについてお話しします。
活用していただけましたか？
スキルですので、実際の場面で用いて是非、自分の武器にして下さい。
仕事だけ、と割り切らず、家庭や親友や知人とでも試せると思いますよ。
さて、今回は障害の越え方とでもいいましょうか（笑）
そんな事柄に関してお話し致します。
部下を育成、指導する立場の指導者にとって、
自分に向けられた不満は、前に推し進める上で、まさしく脅威となります。
コーチングでは、「不満を提案に変える（変えさせる）」のが鉄則です。
不満とは「私は○○なのに、あなたは良い方向や形にしてくれない」という
他力本願的な立場からの発想です。
それを自己責任の下に、「私がやることによって、良い方向や形にすることが出来る」
という意見、考え、そして行動に変えます。
相手の不満に対して、「どこが、どんなところが否定的なのか？」
その回答に対して、「ではどのようにすれば、理想の通りになるのか？アイデアを教えてくれないか？」
「なるほど。ではそれはあなたが進めてくれ。自分も承認（応援・支援）するから。」
といった具合です。
部下や相手が黄信号を発しているときに、自ら赤に灯していませんか？
思い当たる節がある方は、是非トライしてみて下さい。
コーチングスキルⅠ
随分と久しい更新となりました。
今回からはコーチングについて何回か書かせていただきたいと思います。
タイトルが「コーチングスキル」・・・そうです。スキルだから技術なのです。
天性でも、感覚でもない、努力・練習すれば誰でも身につけられる術なのです。
1980年代にアメリカで登場したコーチングが、
何故、これほどまでに持て囃されているかというと、
やはり、時代の変化であります。
部下に「やらせる」のではなく、「やってみたい」と思わせる技術。
相手（部下・・・等）に対して、自発的行動を促進するためのコミニュケーションスキルなのです。
皆さんにも幼少時代に、何か悪いことをしでかして怒られた時に親からよく
「なぜこんなことをしたんだ！」と叱られた経験がありませんか？
そうです。
答えや姿勢を問いただす、引き出したい際に「なぜ」という聞き方ですと、防御反応が出てしまうのです。
その場合には、「なぜ -WHY- 」ではなく「なに -WHAT- 」を用います。
「なぜ、目標が達成できなかったのか？」ではなく、
「何が目標達成に対して具体的に障害となったのですか？」
という投げ掛け。自らに問いかけてみても一目瞭然なはずです。
きっと相手の中に漠然とした思考ではなく、客観的に問題解決に向けた思考が出来るものです。
市場調査
先日、北海道のパチンコ店舗調査に行ってまいりました。
その地域地域で常に驚かされる事があるのですが
北海道も例外なく感じてきました。
北海道大手チェーンの太陽グループ、イーグルグループ等など。
様々な地域を調査してまいりましたがこれほどまでに接客に力を入れている
地域は初めてお目にかかりました。
特にイーグルグループは完成度の高いマニュアル接客を実践していましたね。
関東では接客レベルの高いパチンコ店舗（会社）を挙げるとPIAさん、楽園さん、マルハンさんが
出てきますが勝るとも劣らない接客でした。
地域によって接客が良い店舗は必ずあるのですが当然ながら悪い店舗が存在して
地域レベルは一定を保っているのが今までの概念でしたが絶対レベルが非常に高い！
一言で評価するならばこの表現になります。
職業上何が、何処が、どうしてなど考えていましたが
なかなか答えが見つからず夜食事をしている時にひとつの仮説が私の中で生まれました。
ホテルでの対応、飲食店での対応、地下街での対応、サプライズを感じずにはいられないのが
コンビニやファミリーレストランまでアルバイト比率が高いであろう業種の
スタッフまでもが素晴らしい対応を行なうのです。
『これは地域性が生み出す接客レベルでは無かろうか？』
観光客の多い札幌では当然地域の皆さんは幼少時からサービスと言うものを
目の当たりにしている。そこに何かしらの答えが！？
これから私たちHYKSではこれを研究対象にして、その答えを解明することで
接客に対しての取り組み、答えが隠されているのでは無いかと感じました。
答えが数値化されづらいサービス。非常に奥深く楽しみになっております。
一緒に研究していただける方は是非参加してください！
ビジュアル化
今回は、人財育成の時のポイントについて書きます。
よく人財育成をされている現場で、漠然と指導・教育をされている場面を目にします。
幾つか列挙しますが、皆様の現場でどれも考えて行われていますか？
・信頼関係は構築されていますか？構築しようと努力しておりますか？
・目標は掲げられていますか？
・その目標は抽象的（一所懸命とか、頑張る・・・e.t.c.）ではなく、具体的かつ詳細に、
数値など落とし込み、定量的に設定されていますか？
※現状を当人に把握・理解・認知させていますか？
※・ビジュアル化されていますか？（相手の頭の中に状態イメージが鮮明に描かれていますか？）
・失敗した時、頭ごなしに叱るのではなく、怒っていませんか？
・成功した・達成した時、特に何もしておらず、見逃していませんか？
・成功した・達成した時、褒め方、その内容が抽象的ではありませんか？
まだまだ細かく挙げればキリがありませんが、上記はよく”陥りがち”なポイントです。
また、直ぐに出来ることもあれば、時間と信念が必要なものもあります。
今回は、※の事項に関して詳しく書きたいと思います。
現状と目標にギャップ（乖離）がある。理想があるから、現状との開き（ギャップ）が確認できる、明確になる。
個人で「彼にもう少し○○してもらいたい」、「彼女に○○を変えてもらいたい」
これらは表情、動作、動き、姿勢など・・・何にでも当てはまることです。
しかし、改善、あるいは努力してもらいたい対象の彼ら・彼女らは、
この目標・理想を理解できているのでしょうか？
大抵の場合、理解できていません。
また、自分の現状も把握できていません。
簡単に言うと、出来ていると思い込んでいるのです。
現状を把握させ、目標となるものを明確に提示し、共有する。
その際に、本日のタイトルでもある、ビジュアル化が必要なのです。
現状を把握できても、どこがゴールなのか？
マラソンは42．195km先にゴールとコースが明確に決まっているから走れるのです。
人財育成も全く同じではないでしょうか？
最近、「見える化」というワードが書店でよく見かけますが、
人財育成にもこれは当てはまるのではないでしょうか？
成功体験
前回まで成功体験が何故必要なのか？を堅苦しくお話しましたが
少しフランクにお話したいと思います。
パチンコ業界で部下の育成、指導、教育現在は当たり前のように飛び交っている言葉です。
しかし我々が研修などで講義をしたり、実務研修を行なってスタッフの皆さんと
触れ合っていると
やっていませんね！
現在行なわれている事は指導、教育ではなく只の指示です。
指示では人は育たない。
何を当たり前の事言ってるんだと思っている方も多々いるとは思いますが
心当たりはありませんか？
指導の基本は気付かせる事です。
簡単な事でも出来ない仕事が出来る様になった部下を
大袈裟に褒めてあげること。
日常の仕事の中で『小さな小さな良かった』を積み重ね
成功体験、達成感を体感させてあげることで今まで以上に成長が早くなりますから
是非試してみてください。
成功体験PartⅡ
本日も、成功体験というタイトルで綴らせていただきます。
ただ、成功体験と言っても、従業員の話ではなく、今日はお客様の成功体験のお話です。
ＴＶで海外に行く場所をアンケートしていました。その内の一人の方が、
「何処でも、行った先で困った場合に助けてもらったり、人が親切だとまた行きたくなる」
と答えていたのです。
思わずハッとしました。そうです、やはり良いイメージ（印象）を与えられたものが、心に残るのです。
これを、店舗に置き換えたらどうでしょう？
至極、当たり前の話ですが、勝った、対応が良かった、環境が快適だった、アクセスが良かった
・・・e.t.c. トータルとして満足以上のものを感じた。
これが、人間の心理です。何かを選択するとき、人間には自分でも認識していない動機、理由が
働いていることが多いようです。
店側が出来ることは、この最大公約数を上げて、
顧客の頭の中の「利用ランキング」リストの上位、上位からNo,１になることです。
それには、他店にないオンリーワンの魅力。
様々なリピーターの方と新規の顧客によって、対応を変えなければ、
もはやニーズとウォンツの充足は成し遂げられません。
様々な顧客が求める欲求以上の良いイメージを与える、
消費社会がモノからコトに変化している中で成功体験をお客様に感じていただく。
これらが今後、大変重要になってきます。
成功体験
今回は少し、趣を変えて「成功体験」について書いてみようと思います。
皆様の下にも日々、真剣に働く従業員の方々が大勢いらっしゃるかと思います。
その人間は様々。育った環境が違うから、感受性、性格、考え方、価値観も、勿論それぞれ様々です。
働く目的、きっかけも個人それぞれの理由がありますが、
まず一つ共通して言えることは、労働を対価にして経済的収入を得ることですよね。
一般にアルバイトの方ですと、これしかない方も多勢いらっしゃる、かもしれませんが・・・。
（最近は目的のない社員の方も見かけなくもないですが・・・。）
では、そういった目的志向の人間がどうしたら、顧客のことを心底考え、仲間と協調しながら、
店舗や会社の視点に立って、また自分自身の成長のために働く時間を費やせるようになるのか。
それには「きっかけ」が必要です。
きっかけは個人様々ですが、幾つか挙げさせていただきます。
・信頼関係が構築されていて、それに応えようとしている状態。
・自分の夢や目標（状態をイメージ出来てる）と一致している。或いは、リンクして考えられている状態。
・周囲の環境に溶け込み、基準が高い状態。
・責任と権限を与えられ、裁量度の大きい仕事をしていて『やりがい』を感じている状態。
・一種ゲーム感覚で、『楽しさ』を感じている状態。
・『成功体験』を経験し、更に向上心を持っている状態。 ・・・e.t.c.
まだまだ挙げればきりがないと思いますが、何れも上記のどれか、或いは組み合わせたものに
集約されると考えます。
言い換えれば、指導者側は状態ゴール（モチベーションが高く、目の前の仕事に取り組んでいる状態）
から、逆算して考えると、何れか、或いは組み合わせたものを感じて体験してもらえば、
「きっかけ」になるということです。
その中でも重要なのが、「楽しさ」を感じられて、「成功体験」を積むことが出来ているかどうか。
それが「やりがい」につながるのです。
この段階では、目的の最優先事項の経済的収入が、同等か二番目以降になっているのです。
これは、理論としてマズローの五大欲求などで言われていることです。
つまりは、目の前にいるモチベーションを上げてあげたい相手が、どういう人間で、
どうしたら成長してくれるか、どうしたら自己実現の欲求を充たしてあげることができるか。
まずは、それを考えることから始めましょう。