信頼関係

今回は、組織とは何か・・・をもう少し掘り下げてお話したい、と思います。

何故なら、組織が理想通りに機能せずに悩んでいる方、苦しんでいる方のなんと、多いこと！

同じ目的に向かって編成された集まった人間が、「集団」ではなく

『組織』であるとは以前にもお話させていただきました。

（9月30日　「組織とは」／http://ameblo.jp/hyks/entry-10004729661.html ）

組織を編成しているものは何でしょうか？

勿論、そこに籍を置いている人間です。

数名という小編成から、何百名という大きなものまでそうです。

店舗に限って言えば10数名から30名、多いところで50～60名ぐらいになるのでしょうか。

客観的事実を一つ上げれば、この全くの他人同士が

それぞれの価値観、動機から集まっているだけなのです。

では、何を’絆’としてつながりを持つのか。

まず根底にあるのが信頼関係です。

とりとめもない話をするから、信頼関係がある、

彼・彼女とはもう付き合いが長いから信頼関係が構築されているから、

そう判断するのは、一方的で早計なのです。

そう思っている方々に一言言わせていただきたいのは、

本気で付き合ってますか？向き合っていこうと考えていますか？

本気で相手の事をその本人の立場に立って、考えて行動していますか？

もう少し厳しいことを書かせていただきますと、向き合っているフリをしていませんか？

本気であればあるほど、価値観の違う者同士、何かで衝突して当たり前です。

人間は、自分のことを相手がどう感じているということには、敏感です。

イメージしてみて下さい。一生の付き合いではないとしたら、いつか別れが来る。

その時の場面を鮮明に想像してみて下さい。

学生のアルバイトの方だったら就職を期に、など様々です。

その時に、相手から何と言われたいでしょうか？

「お世話になりました。」・・・当たり前です。言わば常識です。

「あなたに出会えて、一緒に仕事が出来て勉強になりました。影響を受けました。」

と言われてみたくないですか？

折角、出会えたのも何かの縁。どう感じて行動するかも個人様々ですが、

お互いにとって良い出会いにしたいとは、誰でも共通の想いだと思います。

何故ならば、良い出会いでなかったと決め付けるのなら

過去を、その時間を否定することになるからです。

イメージが鮮明に出来たら、あなたはどういうシーンを描きましたか？

今から、明日から何か考え・発言・行動が変わりませんか？

きっと、うすっぺらではない、フリでもない、本当の確固たる信頼関係がきっと築かれていくことでしょう。

共感力

サービスをする上で、最も大切なものはホスピタリティーです。

ホスピタリティーは、『共感力』と言う言葉に置き換えられるのではないでしょうか。

いきなり、訳も分からない話で始めましたが（笑）・・・、少し説明させていただくと、

以前に当ブログにて書きましたが、

ホスピタリティーは、「相手を思いやる気持ち」、「おもてなしの心、精神」のこと。

『共感力』というのは、「相手の言動から心情を察知すること」です。まさしく感情移入ですよね。

相手の立場・心情を思いやって、こんな言動をしたら喜んでいただける、

きっと満足していただける、というものです。

マニュアル一辺倒では、とても太刀打ちできないものですよね。

いわば、個人のアビリティーや勿論、経験に関わってくるものになります。

こうなると、人財育成・教育やラーニングというものが

今までのマニュアルありきの指導では欠けてきます。

そうなると、個人の能力や感性の個性を尊重し、それを伸ばすことが必要になってきます。

それを実践されている企業や店舗も増えていますよね。

サービス業界全体を眺めると今やその過渡期ではないのでしょうか。

ただ、パチンコ業界でそれがなかなか実践できていないのが悲しいかな、今の現状なのです。

企業、店舗で目指す、具現化している接客というのは様々です。

顧客がそれを見て、感じる感性も様々です。

しかしながら、この「共感力」というのは

今後、更にますます顧客との重要な接点になるのではないでしょうか。

感動とは？

つい先日、私の会社のデザイナーの誕生日でした。

その日、彼女は普段通りに仕事を進めていました。

そして、仕事を終える前に、予約しておいたバースデイ・ケーキを携え、事務所の前で

ローソクに火を灯し、事務所に入るやいなや、室内の電気を消し、

バースデイ・ソングを歌いながらお祝いをしました。

その時の本人の驚いた顔。そしてそれが徐々に喜びの顔に変わっていく。

恐らく恥ずかしさもあり、「なに？なに？何でー？」と連呼していました。

「ありがとうございます！感動しました！！」とローソクの火を吹き飛ばした後に一言。

その後、直ぐに宅配のお祝いを盛り上げる料理が届きました。

更に驚いた顔。食べながら「本当にありがとうございます。」

人間の喜ぶ顔というのは、いつ見てもいいものです。

その姿を見て、こちらも感動しました。

本人も口にしていた「感動」。　

「感動」には、演出が必要です。そう、まさしくサプライズなのです。

喜ばす相手がどんな表情をするかな、とニヤニヤしながら準備をする。

そして、感動というのは、素敵なエネルギーを秘めているみたいですね。

そこに居る周囲の人間にも伝播するんです。

誕生日なんて特別な日でなくても、感動って日々起きてるんですよね。

相手の喜ぶ顔を見たい、って純粋で単純な気持ち一つなのですから。

皆さんも、感動しておりますか？

作業と仕事の違い

前回はアルバイトの作業と仕事の違いについてお話しましたが

今回はもっと根深い責任者のケースを語りたいと思います。

また、重い話だと敬遠せずにお付き合い下さい。

アルバイトは実務に対するプロセスが重要となる仕事が多いですが責任者の責任は重いものです。

簡単に表現すると

アルバイトは⇒『頑張りが評価される。』

責任者は　　⇒『結果が評価される。　』

またまた極論ですね！

しかし突き詰めるとこのようなものでは無いでしょうか？

責任者は経営者から店舗を任され、業績向上に手腕を振るって欲しいと任命されるわけです。

経営サポート者が結果を求められるのは当然のことであり

経営とは営利を追求することだからです。

心無い責任者が良く使う言葉として

『　会社の指示だった　』　『　俺は反対だったんだ　』　『　社長が、部長が○○　』等々

良く耳にする言葉です。

自分自身が会社、上司に対して被害者意識を持ち批判をする。

本当にそうですか？

心当たりのある方は胸に手を当て冷静に考えてみてください。

先にも申しましたが責任者と言う位置付けは経営（営業も経営の１部ですよ）サポートを

するために存在するのです。

そのサポートが仕事な責任者が自分の考えを持たずに人の結果を批判する。

これでは企業（店舗）の発展は有り得ないでしょう。

数多くの店舗で研修を開いておりますがこのような責任者が多いこと多いこと・・・。

中には必ず心ある責任者が存在して常に改善、創造を心がけて頑張っておりますが

そのような優秀な人財に限って周りの評価は『あいつは○○』と

能力を発揮できずに埋もれていってしまう悲しい結末。

かなり熱くなってしまいましたが私たちHYKSはその中で結果を出し続けた

プロフェッショナル集団です。（営業じゃないですよ。）

現状、壁にぶつかっている心ある責任者の方

是非１度遊びに来てください！

作業と仕事の違い

お久しぶりです。

ホール研修で事務所に帰れず、暫らくぶりのBlogとなってしまい読者の方には

ご迷惑をおかけしました。

日本全国１万５千店舗強の業界であるわけですが色々な店舗があって楽しいの一言です。

考えてみれば当然ですよね！パチンコ業界NO．１、２をあわせてもシェア率３％程だと考えれば

全ての店舗が違う考えを持ち違う教育をされていることが。

さて、前回の続きですがアルバイトと責任者の仕事の違いのお話を致しましたが

アルバイトスタッフ（ホールスタッフ）の問題点を考えて見ましょう。

接客にしても定型業務にしてもメンテナンス、メカニック、トラブル等々

様々な業務に対して仕事と作業の違いがあると考えています。

作業とは？仕事とは？

作業とは『決められた事だけを行なう事が作業』

仕事とは『決められた事＋自分の考えを取り入れる』

簡単な違いですよね。

ところが仕事を実践することがなかなか難しいんですよ。

簡単な例えを出しますとパチンコホール業務で吸殻回収などがありますよね。

指示を受けて吸殻を回収することは作業。

吸殻を回収しながら煙草の空き箱やジュースの空き缶、台カウンターの汚れを拭くなど

自分自身で考えを取り入れて実践する。

接客で例えると『いらっしゃいませ！』が接客用語であるとした場合

これを発する事は作業

そこに『いらっしゃいませ！おはようございます○○様』と朝だからおはようございます

夜だからこんばんはと自分自身で考え、取り入れる事が仕事なのです。

評価基準が明確ではなければ評価判断が難しい接客では

接客用語や対応が作業になりやすい。

用語が標語に成り下がったり対応に気持ちが入らなくなったりするわけです。

常にアルバイトスタッフの仕事を評価し考えを取り入れてあげることがレベルの高い仕事になるのです。

作業では無く仕事が出来るアルバイトを数多く育成することが店舗の発展、会社の成長に

１番重要だと言うことを強く訴えたい今日この頃です。

モチベーション

久しく、パチンコ業界のお話から外れてしまいましたが

読者の皆さんはどのような回答をお持ちでしょうか？

残念ながら皆さんとのディスカッションやメールでの熱いやりとりが出来ておりませんが

日々成長を願っている方々！是非、私どもと今後のサービス業について

厚く！暑く！熱く！語り合いませんか？

お待ちしております。

さて、接客実務研修のお話を９月１６日にお伝えした続きですが

http://ameblo.jp/hyks/entry-10004334077.html

初日が終わりホールスタッフの皆さんが口を揃えて言う感想は

『凄い！』　『え！ここまでやるの？』　『楽しそう！』など

全員と言っても過言では無い程にこのような感想を持ちます。

しかし、残念ながらアルバイトスタッフや一般社員（会社によって異なりますが）は

前向きに捉えてくれますが責任者の方はこのようには感じ取ってくれません。

簡単に表現すると

『みなさん、先生たちのようにやってください。』　『集客を上げるためにやってください。』

酷い時には

『研修費用払っているんだからしっかり習得するように。』など

頭では率先垂範を理解していても、いざ実践する事は出来ずに

指導と命令を履き違えている言葉しか出てこないのです。

ここから私どもの第２関門がやってきます。

極論ですがアルバイトスタッフ（ホールスタッフ）は明確に伝えればすぐにでも出来るのです。

誰が出来ないか？

残念ながら店舗責任者が１番出来ないのです。

代表的な例を挙げますと上記に記載した

『集客を上げるためにやってください。』と言う命令。

ここに大きな勘違いがあるとは思いませんか？

集客を上げるのは責任者の仕事であってアルバイトの仕事ではありません。

志しの高いアルバイトが集客に直結する接客（仕事）をする稀なケースが存在しても

あくまでも責任者の役割だと言うことを理解すべきです。

責任者が自分自身の役割を全うしないでよき人財は開花しません。

業績を上げる手段は無限大にありますがその１つのツールとして接客が存在し

自分自身が楽しむ。

責任者が楽しむことで『楽しさが伝染』するのです。

ちょっと怖い表現になってしまいましたね。

決してアルバイトを軽く見ている訳ではなく、責任者を安く見ているわけではありませんよ。

サービス業に携わっている方々。

素直な気持ちで受け止めてくれればその先には今後の自分自身のすべき事が

見えてくると思います。

動機付け

さて、今まで飲食業からの視点で見てきましたが、話が大分反れました・・・。

しかし、企業や店舗という単位の組織を動かすということでは、重要なお話をいたしました。

ご覧になられて、何か不明なことなどございましたら、些細なことでも御相談下さい。

今回は、動機付けについてお話しして、最後お話しさせていただきます。

理念は掲げられた、目標は設定できた。後は、達成するために試行錯誤しながら努力するのみです。

しかし組織を動かす、組織を活き活きと生きた生命体にするためには、

この「動機付け」が重要かつ必須になってきます。

しかし、リーダー、管理者、幹部者はこれが出来ないがために、

前へ進めないということがよく見かけられますし、前述の方々が悩みとして陥りがちな点なのです。

組織は、意思を持ったチームです。

例えば、サッカーチームを引き合いにしましょう。

あるチームに１１名います。

しかし、そのうち１名だけ、どうでもいい、という気持ちを持って取り組んでいたらどうでしょう？

余程、力の差がない限り十中八、九負けるでしょう。

次に組織というチームの一人一人、個を見た場合、

試合に勝ちたい（トーナメントで優勝したい）、強くなりたい、技術を磨きたい、練習の成果を出したい。

活躍したい。各自がそれぞれ、しかも複数の欲求を持っていると思います。

それらは端的に言えば、社会的欲求や、尊厳欲求、自己実現という名の欲求です。

五大欲求というものがありますが、最も上位の欲求が自己実現欲求であります。

強くなりたい。成長したい。学びたい。

（勿論、人間ですから意思や感情は複雑に交錯しているものですが。）

この欲求を察知し、満たしてあげること。気付かせて一つ上の欲求にさせてあげること。

これらが指導者には必要です。何故なら、それが彼らの成長になるからです。

どうでもいい人間には関与しないでしょう。

しかし、前提にあるのはサッカーをしていると「楽しい」からです。

全く楽しくないという者は、きっと辞めているはずです。

この「楽しさ」を与える。

それは、人間それぞれに感じるところがありますが、それぞれに合った、

成功体験を与える。

これを感じて楽しくないと感じる人間はいません。

仕事が楽だからということではありません。大変の中にしか「やりがい」はないのです。

そのためには、組織のまとまりが必要です。

スタンドプレーは勝つ要素になり得ません。

指導者・リーダーが彼らに何を与えられるのか、何を訴えるのか。

仕事を通して、彼らの夢や目標の人生設計にどう影響を及ぼすのか。

そう考えれば、仕事の付き合いではありません。上司と部下ではなく、人間と人間の関係。

その決意をする。そうなれば、昨日までの話し方、接し方ときっと変わっているでしょう。

しっかり目を見て、笑顔で元気に挨拶をこちらからするのでないでしょうか。

「おはよう！なんだ？元気ないなぁ。」、

「お前には、こういった事を求めている。それはお前の将来にきっと役立つから。」・・・e.t.c.

そんな関係を構築すれば、彼ら、彼女らは

自己のため、周りのため、上司のため、店舗のため、目の前のお客様のために目を輝かせて、

人間を磨くために動くでしょう。

人間は、忘れる・飽きる・楽したがる動物です。

と同時に、

充実感を得たい、達成したがる動物なのです。

次回からは、パチンコ店での具体的な研修や指導、また感じていることを書いていきます。

理念の共有

組織を作り推進する上で大切である理念の共有について、前回に引き続き、お話致します。

構造変化に伴い、特に店舗レベルでは、パート／アルバイトの方の構成比が

高まっているのが久しい現代ですが、彼ら・彼女らをいかに本気にさせ、

経営に参加させるかが、共に理念を追えるかが現場力、つまり店舗の力に大きく関わってきます。

Ｐ／Ａへのマネジメント。

それは面接から始まります。

色々ポイントはありますが、まず自らの意思で働きたい、是非働かせて下さい！という

思いがあるかどうか、それを気持ちだけでなく、意思表示させることです。

新しい職場、また初めての経験者と不安があることは否めません。

それは、働く意思と、楽しい、学べるといった環境でしか解消できません。

前回、前々回も書きましたが理念が掲げられているかどうか、

その理念に基づいて目標が設定されているかどうか。

なぜ、必要なのか、なぜそれをするのか、なぜそれを目指しているのか。

もし、これをお読みで思い当たる方は自店舗、組織のメンバーに聞いてみて下さい。

案外、思い描いているものと他者は、ずれていたりします。

それは、理念の浸透がされきっていないのです。

普遍的で、日々の一つ一つの行動に落とせるような明確な理念。

東京ディズニーランドは「永遠に完成しないテーマパーク」という理念を掲げているからこそ、

前へ進めることができるのです。

そしてその理念を浸透させるために、幹部・経営者がどれだけ本気になれるか。

行動はもちろん、発言。特に浸透させるためには、何十回、何百回、何千回も言い続けるのです。

終わりはありません。

浸透できないで終わるか、浸透させられ維持し続けられるか、のどちらかだけです。

後者になるまで言い続ける。９９９回言った。それで満足するのではなく、もう１回更に言う。

共有するために大切なことは、明確にイメージさせ、できるまで言い続ける。

イメージはラジオより、白黒ＴＶ、白黒ＴＶよりも解像度の高いカラーＴＶ、カラーＴＶで動画として

ビジュアルとして一人一人の頭にイメージできること。

理念という目的を遂行するために目標がある。

その目標を達成するために、若い年代が中心の職場でしたら、とっかかりとして、

取り組みやすいゲーム性を用いると、より取り組みやすいでしょう。

ランキングにしたり、チームを組ませたりして、

その結果をグラフのような形にし、毎日進捗を追わせる。

行動レベルを変える。

容易でないことは明らかです。そしてきっかけが必要なのです。

そのためには、一日一日、一瞬一瞬が勝負です。

目標とは

前回、組織を作る上で理念を掲げ、

目的を明確にした上で共有し、目標を設定することが重要だと、いうお話をしました。

今回は、目標についてもう少し書きたいと思います。

目標とは、目的に向けての通過点というお話をしました。

例えば、顧客満足、従業員満足、社会貢献という目的があった場合、

店舗で年商１億２，０００万円を目標とします。何故なら１億２，０００万円を売り上げなければ

店舗（企業）の発展はおろか、存続が出来なくなります。

存続できなければ、顧客に満足を提供することは勿論、従業員にも、そして社会貢献を

することも出来ません。

つまり目的が果たせない状態に陥るのです。

その目的を遂行するために目標が必要になります。

上の例だと単純に月商１，０００万円、日商３３．３万円の目標になるのです。

仮に、「年間で店（企業）が存続できるように努力しよう」

というような曖昧な目標を設定した場合、１年を経過した際に、

達成したのか、未達成に終わったのかが不明確になります。

ですので、目標は明確に設定した方がいいのです。

上記の例では経営に関することなので、当然のように感じる方がいらっしゃるかもしれませんが、

これが、接客やサービス面の判断しにくいものになると、曖昧になることが非常に多いのです。

例えば、下記のような例で少しはお分かりいただけるかと思います。

今月は、「お出迎えとお見送りの挨拶を徹底しよう」

確かに意識は上がると思います。

そしてこれだけで飛躍的な成果を上げる組織もあると思います。

しかし、それは理念と状態イメージ、そして動機付けがしっかりメンバー間で

共有されていることが条件となってきます。

徹底とか、しっかりという言葉をよく聞きますが、何をもって徹底やしっかりなのでしょうか。

大抵は、１ヶ月終えた時点で、まあまあとか、まだ足りないとか極めて主観的で曖昧な結果を

自らが導き出すことになってしまいます。

ポイントは、数値で定量的に設定することです。

その徹底やしっかりを詳細にすべきなのです。

上記でしたら、「１日、１００人のお客様に挨拶をする。」

「メンバーは１０人だから、一人１０人を目標とする。」

という形にすると、「今日は１２人だから達成した」「今日は９人だったから未達成。」

と○、×を客観的に判断できるのです。そして進捗管理がしやすくなります。

結果が分かるから、努力の継続が出来るのです。

色んな組織で、ことさまざまな目標があるかと思います。

特に曖昧になりがちな目標には、定量で詳細に具体化してみてください。

組織とは

前回、研修の話をするということでしたが変更して、

「組織を作る」ということについて今回はお話しします。

組織とは人の集合体です。

サークルや学校から、店単位、会社組織、そして軍隊まで全て組織です。

ただ、集団でもあります。

では集団と、組織とは一体何が違うのでしょうか？

私が考えるに集団はただの人の集まりであり、

組織は、ある共通の目的を遂行するための集まりです。

ということは、何のために集まったのか、編成されたのか、という目的志向が重要になってきます。

当たり前の話かもしれませんが、規模や状況、時間の経過と共に、

この目的がずれていたり、コンセンサスはもとよりコミュニケーションが取れていないために

意思の疎通が図れず、何の集まりなのかが不明確な状況によく陥りがちなのです。

それには、やはり理念の共有が必要になってきます。

理念とは簡単に言うと、これだけは譲れないというもの。

そしてそれは我々に、普遍性において安定した方向性を示してくれるものでもあります。

次は、その理念に基づいて、目標が必要になってきます。

目標とは、目的に向けた途中の状態です。

例えば、プロ野球選手になるために、

まずは道具を買う、そしてチームに加入する。

プロ野球選手になるという目的に対して、道具やチームは目標になるのです。

この共通の目標が掲げられているかどうか。

そしてそれが上記に述べた理念として浸透できているかどうか。

言い換えれば、動機付けがなされているか。

なぜ、それをしなければならないのか。

この目標が設定できたら、

ワクワクするビジョンが確立し、

泥だらけのプロセスを用意し、

その目標がどういう状態なのかをまるで、

画像で再現・説明できるようにビジュアル化した

シーンとして全メンバーで共有する。

そして浸透できるまで言い続けて、全員で取り組む。

これらがとても重要になってくるのです。