こんにちは
人生ハイ・マネジメントコーチ
高野慎吾です。
いつも訪問いただき
ありがとうございます。
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▶3分動画
以前、郊外の
ロイヤルホスト店に入りました。
初めて入るお店です。
早速、応対に出てきた店員さん、
笑顔がとっても素敵で
接客も非常に丁寧な方でした。
「いらっしゃませ」
「かしこまりました」
「おまたせしました」
「ありがとうございました」
どこのファミレスでも
耳にする言葉なのですが
声のトーンや大きさ
タイミング
表情など
全てに好感が持てました。
なぜでしょう？
それは・・・
私達家族が席に座る
タイミングでの絶妙な声掛け
飲みたい時に、間を置かず
サッ！と運ばれるウォーター
追加オーダーをしたい時に
すぐに目が合う立ち位置
更には颯爽とした歩き姿など
振る舞いの全てに
お客様を大切にもてなしている。
そんな心を感じたからだと思います。
そのお店の全ての店員さんから
”お客様第一”
という印象を受けました。
もちろん、他のお店では
なかなか感じません。
そして、最後には
ドアのところまで見送ってくれ
「またのお越しをお待ちしています」
思わず、「素晴らしいですね」
私は、そう答えてしましました。
後から思い出すと
店内は結構混んでいるのに
店員さんの数は少なく
食後のお皿を運ぶときや
厨房などに入るときは
結構、速足でした。
つまり、お客様に対応する時と
それ以外の時とで
しっかりメリハリをつけていたのです。
仕事なので
当たり前といえば当たり前ですが
それでも、それができる人と
できない人がいるのが
現実だと思います。
こうした違い。
言い換えるなら
マニュアル通りの人と
お客様の思いをくみ取ったり
ＴＰＯに合わせ
適切に対応する人
与えられたことだけをする人と、
常にお客様視点で
考えられる人の違い
とも言えますが
こうした違いは
どうして生まれるのでしょうか？
生れ持った素質でしょうか？
そう言えば、私の家の近くに
懇意にしている
ガソリンスタンドがあります。
最近には珍しい有人スタンドです。
そこで、仲の良い店長さんと
話をしたことがあります。
私：最近はセルフスタンドが多いけど
よく頑張っているね。
店長：おかげさまで。
ただ、結構、大変なんですよ。
私：そうだよね。
採算はどうやって合わせてるの？
店長：給油だけじゃ無理なんです。
私：へえ、そうなんだ・・・
店長：実は、こうやって高野さんと
お話をするように
他のドライバーさんとも親しくなって
洗車や車検をしてもらうんです。
私：じゃあ、社員さんは、皆、セールスマン？
店長：その通りです。(笑)
私：因みに、セルフスタンドはどうしてるの？
店長：セルフでも、時々、店員さんが
空気圧チェックなどをするでしょう。
その時、いろいろ話しかけてきませんか？
私：確かに。でも、声のかけ方の
上手い下手はあるよね。
店長：そうなんです。
聞き上手な人、なかなかいないんです。
そこで、私は思い出しました。
洋服を買いたい時
お店に行くと
何気に店員さんが寄ってきて・・・
それが嫌で、プレッシャーで
お店をそそくさと出たことを。
あなたも
そんな経験がありませんか？
あれは、心のどこかに
売りつけられる・・・
そんな思いが
あるからなんでしょうね。
ここで、話を戻しますが
ファミレスで
心地よいおもてなしを受けた私は
帰りの車の中で
とても気持ちがよく
「彼女が幸せになるといいね」
「お給料が増えるといいね」
そんなことを
家族と話し合っていました。
そして、改めて思います。
どんな仕事であっても
「お給料分、頑張ればいいんだ」
そう思っていたら
お客様の本当の課題や
悩んでいること
あるいは、本当に必要なものは
永遠に分からないと。
特にセールスマンなら
売りたい商品のことを
一生懸命説明しても
それはただの押し売りです。
先の洋服の話ではありませんが
お客様は、すぐ逃げていきます。
でも・・・
お客様の関心のあることを知り
それを話題にしながら
お客様の言葉に合わせ
頷いたり、微笑んだりして
現状、どんなことで
困っているのか？
それが解決したら
何が得られるか？
そのために
自分の商品がどう役立つのか？
そんな視点で
対話ができたら
間違いなく、感謝しながら
サービスや商品を買う人が
たくさん出て来ると思います。
なぜなら、そこには
雇われているから
指示されたことだけをこなす。
ノルマを果たす。
そうした思いではなく
お客様が何を必要とし
どんなメリットが得られるのか？
そのために、自分は
どんな貢献ができるのか？
そうした、お客様の満足度を
最大にしてあげたい
という思いが
店員さんにあるからです。
冒頭に述べた
ロイヤルホスト店や
ガソリンスタンドの店長さんには
私の期待を大幅に上回る
提供サービスがあり
それが私の感動や感謝に
繋がったのだと思います。
因みに、サービスが
期待を下回れば
お客様は不満に、
期待通りなら
それなりの満足になります。
そして、お客様の感じ方が
不満
↓
満足
↓
感動・感謝と変わっていくにつれ
その対価としてのお給料も
どんどん増えていくはずです。
野球選手
テニス選手
ゴルフ選手
コックさん
マジシャン
ビジネスマン
皆さん、一流になるほど
感謝・感動の報酬を
手にしているのではないでしょうか？
なので、あなたが
楽しくない、と思えば
仕事の方も
それを敏感に察知します。
でも、一生懸命
仕事に精を出せば
仕事も、あなたに精を出し始めます。
従って、今の仕事で
求められていること以上の
何が提供できるか？
それを真剣に考え
お客様の視点で
頑張ってみませんか？
結局は、それが
自分のためにもなりますし
あなたのちょっとした思いが
気づかないところで
お客様を
幸せにしているはずです。
自分を変えて
欲しい未来を自分の手に！
あなたの人生を
デザインするお手伝いをします！
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人生ハイ・マネジメントコーチ
高野慎吾（たかのしんご）
